10、客房酒吧：主要工作内容和服务规范是：
① 根据客房酒吧规定的酒水项目准备好酒水，准备好的酒水主要用以补充，补充的数额依据日酒水补充平均数加30％，但不必超过客房酒吧总供量的100％，也不可低于客房酒吧总供量的30％。
② 根据所管理客房酒吧的总数准备好《客房酒吧签单》，签单连同饮料放在专用工作车上。
③ 客房酒吧内通常软饮料不少于10～15个品种，烈性酒不少于3-5个品种。洒吧内各品种饮料配备不得低于2瓶(桶、听)。饮料的摆放要有标准的摆放图案，最好是照片，以达到酒吧摆放规格化、规范化。
④ 服务员进房整理电冰箱时，将电冰箱打开，点清电冰箱内各品种酒水的数量，与标准配额欠缺的数量部分即是客人使用的酒水数量。
⑤ 服务员将客人使用的酒水数量填写在客房酒吧签单上。
⑥ 服务员根据酒吧签单上客人所使用的酒水数量将电冰箱内酒水补足到标准配额。
⑦ 服务员将客房酒吧签单呈现给客人，请客人签字认可。
⑧ 客人签字认可后的签单即指定为有效签单，签单一式三份，客人留一份，交计财结帐处一份，楼层自留一份。
⑨ 新补充进的酒水瓶要擦拭干净。
⑩ 客人离店退房时，服务员要尽快进入客房，查清实际酒水耗用，请客人签单。礼貌询问客人是否还需用酒水，如客人表示不再使用酒水，服务员要将酒吧内饮料全部撤出。以避免客人继续使用酒水后跑帐。
11、特别服务：主要项目和服务规范包括四个方面：
第一，病客服务。具体规范是：
① 态度。要表现出同情、关怀和乐于相助的态度。
② 记录。发现有客人生病要报告领班并将客人房号和生病概况记录在值班工作日记本上。
③ 由领班以上人员到病客房间，策略地询问客人身体状况怎样，感觉如何等。
④ 如客人表示有些不舒服或道出病情，服务人员要告诉客人，酒店有专门的医务室，希望客人及早出房就诊治疗，如客人提出请医生，服务人员要迅速联系，请医务人员到客人房间就诊，并向客人交待清出诊费等费用。
⑤ 发现客人病危病重，要逐级立即上报，建议马上去医院治疗。酒店值班经理和医生要到客人房间劝说客人就医。紧急情况可先送客人到医院，然后再汇报和解释。
⑥ 对在房间内病卧客人，要把纸巾、热水瓶、水具、垃圾桶放到客人床边。
⑦ 对病卧客人要加送热毛巾(温毛巾)每日三次以上的服务。
⑧ 要适时借服务之机保证每日三次以上的进入客人房间，询问客人有否特殊要求并记录详细；建议并协助客人同就近的亲朋熟人取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人饮食。
⑨ 客房主管级以上人员要亲临慰问，并送鲜花祝福客人早日康复。
⑩ 传染病客逗留期间或离店后，服务人员要严格按照规范对客用水具、房间、卫生间和卧具等进行消毒。
第二，婴幼儿看护服务。具体规范是：
① 酒店对客人要求临时看护儿童应尽力满足，并请客人按酒店《服务指南》中的方法去办理。
② 如客人要求服务员可代客提出申请，服务员要问清看护儿童的年龄、饮食状况、生活习惯和看护时间，询问客人对看护儿童有否特殊要求。如客人自己联系，请客人在下午17：00前向客务部提出请
求。
③ 客房部根据婴幼儿看护人员备选名册通知选定看护人员。看护人员应具备的条件是：本酒店女服务员，有看护儿童的经验；自愿利用工余时间看护儿童，身体状况良好。
④ 看护员上岗看护前后要到客务部办公室签到或签退，同时领取或退回临时看护卡和看护服装。
⑤ 楼层服务员引领看护员与客人见面，由双方签订《儿童临时看护委托书》，同时与客人确认看护儿童的年龄、饮食要求、生活习惯和看护时间、看护方式、收费方法、计时金额、超时收费等有关看护事项。
⑥ 看护人员在看护婴幼儿期间，要认真做到：在酒店规定的区域内看护。看护期间不得办私事，更不能托他人代管。不要随便给小孩饮食，根据客人要求办理。除儿童物品外，不要动用客人的物品，可以动用客房设备，不要招引无关人员在客房滞留。不要插锁房门。
⑦ 看护期间如婴儿患突发性疾病应立即请示主管人员，并采取妥善处理措施。
⑧ 看护人员认真填写请托婴服务表。
第三，醉酒客人服务。具体服务规范是：
① 对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视。一般不予干涉，要报告部门办公室，并通知保安部。
② 对随地呕吐的醉客要视情况处理。对呕吐过的地面要及时处理。
③ 对醉客纠缠不休要机警应付，礼貌回避。不要说“您喝多了”等刺激话，而要说：“您用茶吗?”、“请早些休息吧。”
④ 对倒地不省人事的醉客，要同保安人员一起将客人搀扶至客房，切不可单独搀扶客人进客房或帮助客人入寝，同时报告上级领导。
⑤ 如醉客破坏或侵害他人行为严重，要通知保安人员出面处理。
⑥ 夜班人员注意勤在醉客房间外巡视，防止客人发生伤害和出现意外火灾。
第四，老弱病残客人服务。
对老弱病残客人，主要是根据客人年纪大、行动不便、视力记忆力听力差等特点，在日常生活中，特别给予照顾。尽力承办客人委托事项，主动搀扶客人进大厅、电梯和客房；帮助提拿物品，时常提醒客人需办的事项，提供伤残车等服务工具。夜间注意提醒客人注意安全别滑倒摔倒，主动征求客人送餐服务的要求。
12、宾客离店：客人离店热情相送。其服务内容和规范要求包括：
第一，准备送行。具体包括：
① 通过电脑，查清预离客人房间的号码和姓名，并与接待单位联系，详细准确掌握客人预乘的飞机(火车)的起飞(开行)时间和离店时间。
② 了解预离店宾客的款项是否办清，并与帐务处联系，及时向客人结清房费、电话费、物品赔偿费、洗衣费、饮料费等费用。
③ 了解预离宾客的委托事项是否已办清，提前将客人送洗的衣物，委托维修的物品送交客人。
④ 如果客人是次日早晨离店，楼层服务员要问清客人是否要求叫醒，是否在房间用餐，如客人提出要求服务，应事先做好记录和联系，保证第二天圆满为客人提供服务。
⑤ 为客人整理行李提供方便。如团体客人离店行李较多，应事先安排好人员送行。
⑥ 宾客临行前，利用进房服务的机会查看客房设备有无损坏遗失，结清饮料帐，将客房酒吧内物品封存好。
⑦ 宾客离店前，要主动征求意见，对宾客当面投诉，可将其国籍、姓名、联系电话、投诉内容记清、记详细。诚恳表示感谢客人的投诉，欢迎客人下次再来。
第二，送客服务。
① 使用敬语，用电话为客人提供叫醒服务，告诉客人现在的时间。根据客人预离时间，敲门后进入客人房间，征求客人意见是否已准备好，提醒客人不要忘带东西。主动为客人提行李，遇老、弱、病、残客人要主动搀扶，送不需搀扶的客人，需提行李走在客人后方，送至电梯前，主动为客人叫电梯。客人进入电梯后，与客人道别，对老、弱、病、残客人，要送至大厅门口或汽车上再告别。
② 送团体客人离店时，要按规范时间把行李集中起来，放到指定地点，清点数量，并会同接待单位核准行李件数，以防遗漏。如果几个团体客人同时离店，要按团体名称分别摆放、清点，避免出现差错。与团体客人告别时，服务人员要招手相送。
第三，检查房间。
客人离店后，及时检查房间，查看有无客人遗忘物品，客房内有无设备损坏和客用品遗失。检查的顺序是：壁柜→行李架→写字台(包括抽屉)→电视→电话→文具夹→阳台→沙发和茶几→床上枕头→被单内→毛毯内→床头柜→床下→冰箱→床头柜→卫生间，其它各种电器、灯具随手检查。
第四，处理客人遗弃物品和办理客人损赔事项。
① 发现客人有遗忘物品，除确属遗弃物品外，应尽量返还给客人，如客人已离开，要及时与接待单位联系，接待单位来人取物时要验看来人证件，请来人签收条，如客人无接待单位，要按规定上交有关部门。
② 发现客房设备损坏和客房物品遗失，对应要求客人赔偿和交回的物品要马上报告上级领导，会同接待单位妥善解决。
第五，整理房间。客人送行工作办理完毕，将客房整理清洁以备新客人入住。主要程序和规范是：
① 将客人所有遗弃物品撤出，同时倒烟缸、倒纸篓(按照清洁规范)。
② 撤床单、枕袋放在工作车布巾袋内，将要做床的棉织品运进房间。
③ 按照做床规范将床做好。按房间设施设备摆放顺序依照从上到下、从内到外、环形操作的原则擦拭房间。
④ 检查各种电器设备；添加各种服务用品。将冷热饮用水倒掉，将茶具更换成已消毒的，对房间彻底吸尘，尤其要注意边边角角和床下、沙发下、茶几下、写字台下各部分。
⑤ 撤出卫生间内客用卫生用品和棉织品。彻底清洁卫生间，将新毛巾、浴巾、面巾和地脚巾按规范摆放好，添齐卫生间内用品。
⑥ 查验有无遗漏工作环节。拉闭窗帘，调节好空调、电冰箱等。锁好房间门，进行房间整理登记。
三、酒店洗衣房服务质量操作规范
1、客衣收取：准确收客衣，不出任何差错。其服务规范是：
① 客房内配备洗衣袋和洗衣单，客人的衣物、名称、姓名、房间号码都由客人根据要求在《水洗衣服登记单》、《干洗衣服登记单》、《熨烫衣服登记单》上分别填写。然后，客人将衣物连同洗衣单装在洗衣袋内。
② 客衣收发员每日按时到楼层服务台收取客衣，并进行客衣收取登记。
③ 接收客衣要逐件检查，看清衣物是否有损坏、污点，钮扣是否有脱落。如有此情况，要询问客人是否要织补或配扣，如宾客需要，要在洗衣单上注明，客人若不在时，可在登记单上注明情况。客人回来后，再向客人说明。检查时，要注意掏清口袋，如有钱物，要及时交还客人并进行登记。
④ 在登记客衣时，要对客衣的种类和数量进行确认。填写时，衣服的名称、件数要准确，袜子要注明 “只”或“双”，西服、中山服要注明“件”或“套”，以便于查找。每件客衣登记清点完毕后，要注明总数，填好经办人姓名，一联存根留下，其余两联随同客衣一起送往洗衣房。
⑤ 登记客衣时，要填写清楚客衣是洗是烫，是水洗还是干洗，是快件还是慢件。特殊时间要求要特别注明。
⑥ 在衣物的明显处打号，同一份衣物的号码要一致，因衣物面料原因不能直接打号的需用布签或纸号代替，不得损坏衣料。
⑦ 按洗衣单要求洗熨客衣，保证质量和洗涤时间，快件服务要按客人要求准时完成。
⑧ 按规定使用和保养打字机，每天加添药水，擦拭机器，保证打号效果。
2、客衣发放：洗好的客衣及时准确送还客人。其服务规范是：
① 客衣洗烫完好后，通常于每天下午由洗衣厂收发员送回。
② 客衣收发员收取客衣时，要认真检查。客衣是否洗净，是否烫平整形。客衣包装是否符合要求，一般衬衣要用塑料薄膜包装袋封好，西服、中山服、裙子和其它质料好的衣服要放到衣服架上。
③ 客衣收发员收取客衣时，要查看当日客衣登记本(或洗衣单)，看清客衣的份数、件数和要求备注。准确无误后，方可履行接收签字手续。
④ 将客衣分好楼层，并送到楼层服务台。
⑤ 楼层服务员将客衣送交客人，并请客人交款或签收，然后在留存单上注明已交送客人。
⑥ 如因客人填写洗衣单不妥，而一直又未与客人见面讲清，又唯恐耽误了客人需求，在送交洗完的客衣时，一定要向客人解释清楚，并按规定费用请客人交款或签收。