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步骤
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注意事项
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餐具
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客人用餐过程中,发现桌上出现脏盘、脏碗、空盘,应及时撤换。同时征询客人是否可撤掉空酒杯。站在客人的右侧,身体侧站,左手中的托盘在客人背后,撤换餐具时,托盘内物品分类摆放
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桌面
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如客人桌面上有汤汁及其它污渍,用干净的抹布(或餐巾纸)立即擦掉
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撤盘时机
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吃了带壳、带骨的菜肴;吃了带有糖醋浓汁的菜肴;脏物超过骨碟1/3时即更换;上甜品、汤前更换扣汤碗及小汤匙;吃名贵菜前更换餐具;用完的菜盘即时撤下;桌上有空盘,新菜又需上桌时
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位置及方法
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准备足量干净、完好无损的骨碟放与托盘上;从宾客右侧进行,并说:先生,对不起,打扰一下。并用右手做引导状,然后左手托盘,右手将用过得骨碟撤下,再送上干净的骨碟,撤盘从主宾开始,顺时针方向进行;手法规范,脏盘和干净盘不能接触;尊重客人习惯及意见;随时调节托盘重心,物品堆放合理;撤菜盘时,为下一盘菜点准备条件;严禁当着客人的面刮盘;如果餐桌转盘,台布上有剩余食物掉落,用收餐夹拿取,并清洁干净,严禁用手去抓
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步骤
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注意事项
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拉椅
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观察到客人即将离座时,上前为客人及时拉椅,客人返回时,协助客人拉开椅子,让其入座
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叠放口布
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客人中途离席时,将口布叠成三角形,放在客人餐盘左侧(三角形顶点面对客人),并为客人整理餐位
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换毛巾
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在客人回到座位时更换毛巾
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步骤
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注意事项
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征询
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观察桌面的菜品比较少或客人喜好的菜品没有时,及时征询客人是否需要增加其他菜品
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开单
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将客人所点菜品开好单,分送到相应部门
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添加菜品
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首先调整桌面菜盘,再将所加菜品按颜色、荤素和客人喜好搭配上桌,并报菜名,请客人慢用
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步骤
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注意事项
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检查
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小吃的色泽无异、份量准确、摆放美观,碟子是否有破损
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摆放
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分别站于主人位、副主人位右侧,为客人上小吃,碟子上的店徽正对客人,每个小吃盘距离一致
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介绍
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用清晰、适中的声音向客人报小吃名、介绍味型,并告诉客人,如果喜欢吃可以再加。
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征询
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及时征询客人对小吃口味的意见和建议,并反馈到小吃部
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步骤
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注意事项
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时间要求
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在餐厅结束营业前15分钟,进行最后点单服务
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递上菜单
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服务员手拿菜单,站立于主人右侧倾身告诉主人。餐厅营业即将结束,询问客人是否需添加菜品或饮品;如主人决定添加菜品或饮品,马上为客人打开菜单相应一页,并将菜单递给客人;如主人不再添加菜品或小吃,诚恳地位打扰客人谈话而道歉
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下单服务
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迅速记下客人所点食品,开单送至厨房传菜部和收银处;菜品送至餐厅后,立即为客人为您提供相应服务;若客人不再添加菜品,通知当班负责人和厨房可按时收餐
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步骤
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注意事项
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准备
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通过订餐、点送节目从侧面了解客人的单位、姓名、职务,做好进一步沟通,带好名片、随身笔记
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介绍
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值台服务员在不打扰客人就餐的情况下,介绍管理人员与客人认识
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征询
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管理人员微笑礼貌地站立于客人(主人)右侧,礼貌地询问客人对本餐厅的服务质量、菜品质量、是否满意,并询问客人有什么意见
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记录
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当客人提出建议时,管理人员仔细听取客人意见,仔细问清原因,对没做好的地方表示真诚的道歉,并立即加以调整
请客人留下单位、部门、姓名及联系电话以便与客人联系
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感谢客人
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感谢客人的配合,对我们酒店的关心和支持
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上报
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在管理人员的值班日记上,填写好评语、建议、意见、时间、姓名
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步骤
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注意事项
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观察
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在客人用餐接近尾声时,注意观察客人是否无意添加菜品及小吃
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征询
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然后询问客人是否需要加菜或其它食品,并征询客人是否可以上水果
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撤餐具
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在征得客人的同意后及时撤掉桌上的菜盘及空杯
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上果盘
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果盘摆放美观,检查水果的质量,碟子是否有破损,左手托盘按先主宾后主人,顺时针方向从客人右侧为客人上水果,并配上甜品叉
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步骤
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注意事项
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征询
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当客人提出结账时,微笑着走到客人右侧,小声向客人确认;问询客人结账的方式,一般有以下几种结账方式:现金、信用卡、支票、挂账等
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核对
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到管理人员处确认人数、支票、挂账签单须有有权同意挂账的经理签名
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检查账单
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服务员检查账单,填写好台位、人数、时间,注明中午、晚上、菜品数量、酒水数量、小吃名称,有无打折签字,特殊说明
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呈送
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将确认后的账单交于收银处
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清点现金
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将电脑打印的消费细则金额表放入收银夹内,从主人右侧把账单递给客人;待客人确认并付款后,说:谢谢!同时询问客人是否需要发票,并请客人稍等一下。
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收银点收
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客人付现金,服务员必须将付的钱款(确认真伪)复述一遍,再次致谢!把现金交予收银台,如有找补或发票,以上方式用收银夹送至客人并说:谢谢!
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步骤
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注意事项
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拉椅
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客人就餐结束,离开时协助客人拉椅,动作轻快
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提醒客人
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提醒客人拿好自己的物品
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送客
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服务员向客人致谢并目送客人离开
管理人员向客人致谢,并送至电梯口或大门口
迎宾引领客人至电梯口,按好电梯,请客人入内,向客人鞠躬30度,感谢客人光临(用对讲机通知楼下迎宾,楼下迎宾在电梯口迎送客人,欢迎客人再次光临)
保安负责协调客人离开的车辆,欢迎客人再次光临,目送客人远去
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