搜索资料：
工作问题 上论坛交流
www.canyin168.com-职业餐饮网
|
步骤
|
注意事项
|
|
还椅
|
从主位开始顺时针将椅子还原
|
|
撤布
|
收拾毛巾、口布，避免受油污污染
|
|
退菜
|
讲台面余下的菜品退回厨房
|
|
撤玻璃器皿
|
撤出水杯、酒杯、酒瓶
|
|
撤台面小件
|
调味杯，筷子、筷架、烟缸、纸巾杯、甜品叉、汤勺
|
|
撤其他餐具
|
大的、重的先撤
|
|
擦桌子
|
台面清理完后，用洗涤剂、清水清洁台面、桌面、脚、圈
|
|
擦椅
|
用干布擦干净，无水渍油污
|
|
清理备餐柜
|
将被餐柜上的空瓶清理干净，备餐柜里清洁并补充好备用餐具
|
|
步骤
|
注意事项
|
|
拿起电话
|
电话铃响三声之内拿起电话
如铃声超过三声，拿起电话后应立即致歉
|
|
问候客人
|
通话时使用标准普通话，声音柔和适中，速度与客人保持一致，听筒放于耳部，话筒一端离唇边约五厘米
用清晰柔和、亲切礼貌的语言问候客人，声音自然：您好，**酒店，我是***，很高兴（愿意）为您服务！对不起，让您久等了，有什么需要帮忙吗？
|
|
倾听
|
仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时做记录，通话要点要记清楚，重述客人提问，以获确认。
|
|
回答问题
|
准确回答客人问题，直至客人满意，中途若需与其他人谈话，需用另一手捂住话筒；
如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话机姓名，并告知客人一定时间内给予回复
|
|
向客人致谢
|
与客人结束谈话时要说;谢谢您，**先生/女士，欢迎光临**酒店，再见！对方挂断电话后，方可挂断电话，轻拿轻放。
|
|
步骤
|
注意事项
|
|
问候客人
|
当客人来到餐厅时，迎宾主动问讯客人姓名
|
|
接受预定
|
礼貌地问清客人姓名、单位、电话、宴会时间、人数、用餐标准、结账方式；准确迅速地记录在订餐本上
主动为客人介绍菜品、小吃，并询问客人口味及有无其他特殊要求
|
|
预定酒水
|
征询客人酒水要求
问清用餐客人有无外宾及国籍，主动介绍相关的酒水供客人参考；将客人对酒水的特殊要求及种类、数量记录在本上
|
|
重述预定
|
向客人重述宴会预定内容，重述宴会酒水及客人特殊要求，请客人确认（最后根据酒店的规定收取20%的定金）
|
|
送客
|
将客人送至酒店门口，并礼貌向客人道别
|
|
电话预定
|
客人通过电话预定，按接电话程序为客人预订
将菜单以电传方式发至客人处，并告知客人我们将等候客人来确认菜单；通知当班管理人员，按预定人数摆台。
|
|
通知
|
|
|
相关人员
|
通知各相关部门做好宴会准备工作
|
|
准备宴会菜单
|
客人确认菜单后，制作宴会菜单，在开餐时摆放在主人和主宾之间
|
|
步骤
|
注意事项
|
|
问候客人
|
客人订餐时，首先报上自己的姓名及职务，了解客人姓名，表示愿意（很高兴）为客人服务
|
|
接受预定
|
礼貌地问清客人姓名、单位、电话、人数、餐标、时间、结账方式及特殊要求；
准确迅速地记录在订餐本上
|
|
重述预定
|
征询客人有无其他要求或意见后，重述一下预定内容：姓名、电话、单位、台号、人数、时间及特殊要求，并获得客人确认（如是电话预定应告诉客人几点未到将自动取消，当面预定根据酒店的规定收取20%的定金）
|
|
通知
|
通知当班管理人员按预定人数摆台
|
|
相关人员
|
|
步骤
|
注意事项
|
|
清洁
|
备餐柜内无水、油、污渍，表面光亮，餐具清洁光亮无水渍；备餐柜每周分别更换垫布一次，消毒一次
|
|
备量
|
口汤碗每客1个、骨碟每客3个、烟缸大桌6个、小桌3个、6人位4个、茶杯4个、筷子3双、针匙4把、刀叉一副、（泡子勺、盅）抹布、托盘、水桶、茶壶、水瓶、醋壶、洗涤剂瓶各1个
|
|
摆放位置
|
备餐柜左边抽屉从左至右依次摆放：穿筷套的筷子(竖放)、筷架、分刀、分叉、分匙（竖放）
右边抽屉摆放点菜单、筷套等物
备餐柜最底一层从左至右依次摆放：洗涤剂（倒放）、水桶
中间一层从左至右依次摆放：骨碟（15个一叠）、口汤碗（5个一叠）、茶壶一个、烟缸（5个一叠）、醋壶一个、泡子盅（一个，内装泡子勺）
|
|
注意事项
|
托盘纸杯餐柜上面，水瓶放在柜子旁边
所有餐具商标朝上、朝外。物品摆放的总原则是上轻下重，上小下大
备餐柜根据每个酒店的上座率和备餐柜的格局灵活安排
|
|
步骤
|
注意事项
|
|
清洁维护
|
早、晚有值班人员对餐车进行擦拭，餐车上无水渍、污渍及其他污垢杂物
对餐车的万向轮每周加一次机油，随时请理论资历的杂物，及时进行维修，确保开餐时餐车能保证大厅的正常使用
|
|
使用
|
在餐车推行过程中，不能撑压餐车扶手，不要与其他物品发生碰撞；在不好行走的地段要用双手将餐车的对角抬起越过障碍物，不可强行冲撞以免损坏餐车万向轮
|
|
注意事项
|
不使用的餐车，应提起翻90度后，整齐排放在传菜组墙边的空隙处待用
|
|
步骤
|
注意事项
|
|
沙发及座椅
|
沙发或座椅洁净，无牙签一类的杂物或油污；木制椅上洁净无尘土；桌椅脚无污迹；沙发及椅垫无破损、油迹
|
|
玻璃转盘
|
正反面洁净、明亮、无杂物、无污迹；玻璃转盘无破损
|
|
冰桶及冰桶架
|
冰桶架干净、无灰尘、无污迹；冰桶内外干净、无异味、无污迹
|
|
领位台清洁
|
干净无污迹、物品分类摆放
|
|
公共区域
|
地毯、展示柜、餐厅木制隔断及玻璃镜、玻璃窗干净、光亮，如发现不清洁现象，立即通知公共区域主管给予清洁
窗帘清洁、整齐、保持高度一致
检查餐厅内有无苍蝇、蚊虫等物，每晚下班前撒药灭虫
|
