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浅析酒店细节管理

作者:酒店管理 来源:职业餐饮网 发布时间:2010年06月29日 点击数: 【字体: 收藏

本文针对细节管理这一方式,选取酒店服务业为研究对象,对酒店的服务细节及细节问题进行分析。

  “细节决定成败”—如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。从过去单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店业态势,客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度。顾客选择一个酒店,多是从“综合素质”去考虑,是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观,让他们不仅消费到服务,还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。

  一、细节管理产生的背景

  (一)、细节管理的产生

  服务是经营者永恒的话题,用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈,经营者们也越来越注重做“服务”的文章,服务的范围也在不断扩大,除了传统内容外,一种新型的服务形式———细节服务,以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节,做好细节服务,就一定能提高服务质量,提高客户满意度。

  精细化管理是相对粗放化管理而言的,精细化管理是《细节决定成败》一书中提出的管理概念,总结出“做人、做事、做管理—细节决定成败”的观点,提示企业和社会各界,精细化管理时代已经到来,一定要注重细节,把小事做好。细节服务应以人为本,客户是上帝不能只停留在口号上,尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么?畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户,还要真诚地关心客户,惟有如此,才能赢得客户。如果说管理的一般法则是科学,那么对细节的管理就是艺术。企业处理细节的能力积少成多,就形成了企业的管理能力,在日常经营管理中,必须充分重视细节管理的重要性。只注重大的方面,而忽视小的环节,放任的最后结果就是“千里之堤,溃于蚁穴”。

  (二)、细节管理的重要性

  服务本身就是餐馆、酒店的“产品”,所以说服务的好坏直接决定着餐饮企业的命运。好的餐饮企业,它的服务必须是规范的、到位的也是人性化的。有时候仅仅从一个细节性服务就能预测到一家酒店的未来。因此细节管理的重要性体现在诸多方面:

  1、酒店的素质决定输赢

  企业的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求,并以获取利润为目标而存在的社会化组织长期存在的合理性。它作为一种组织的集体的素质和系统的素质,是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质,或者说,企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。

  1)管理层的领导能力体现了细节管理。正如布鲁诺蒂茨所说:“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。”企业的管理者不可能事必躬亲,但一定要明察秋毫,要有解决细节问题的能力,并且成为员工的榜样,只有这样,企业的工作才能真正做细,做到位。

  2)酒店忽视细节的代价。酒店的工作是由细节构成的环节,如果某个细节出了问题,这个环节就会偏离中心,甚至断裂。一盘味道很美的菜肴,上面点缀着香菜叶,可香菜叶中有黄叶或黑叶,这时的菜的美感会陡然下降。一个烟头会使酒店化为灰烬,一个错误的定价会失去一个市场。

  3)同类酒店之间的差距是由细节构成的。酒店的功能是一致的,同类的酒店没有太大的差异,但是,经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁,这种鉴别的基础则是细节上的差异。如北京的王府饭店和丽都假日饭店,客人无论从哪个角度,都能将他们区分得一清二楚。

  4)成功源于细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累,这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现,尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的,做好了走向成功,否则就会因小失大,由小错误导致大错而失败。

  

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