三、聚合思想在服务管理中的应用及特点

　　在服务管理中导入聚合思想，就是在秉承聚合思想的基础上，结合服务管理的基本理论和概念，以独特的视角丰富服务管理理论。

　　针对我国酒店的现状，可以把聚合思想与服务管理的特点总结为以下四点：

　　1、以顾客为基础

　　服务是因为顾客而存在，服务的目的是为顾客创造价值。强调酒店的一切活动都要围绕为顾客创造价值进行，顾客是决定酒店发展的重要力量。以顾客需求为导向，以双向沟通为手段，以满足顾客需求为目的，将顾客看成是服务生产过程中的组成部分，以深厚的情感和优质的服务维持与顾客的长期合作关系。完善研发与服务体系，研发人员跳出技术情结，关注顾客需求，确实设计出顾客需要的服务；进行顾客满意度调查，收集服务信息，改进服务，尽可能满足顾客需求，提高顾客满意度。

　　2、以员工为根本

　　酒店的发展本质是员工的发展，只有员工充分地参与到酒店活动中来，在活动中不断的提升自己的能力与素质，酒店才具备长期发展的资本，员工是酒店发展的决定因素。从根本上尊重员工发展员工，让员工参与到酒店各个层次的活动中来。在管理过程中，建立互补性高效团队，充分授权，提高酒店绩效。营造团队文化氛围，建立学习型组织团队，建立沟通与知识共享机制，提高员工协同与合作意识，最终转化为管理的动力。

　　3、以目标为向导

　　服务管理是为达到促进酒店高效快速运转提高酒店经营效益服务的，服务必须根据酒店战略和目标制定，因此，避免制定的服务环节的模糊不清。

　　4、以改进促发展

　　聚合思想的重要内容是追求完美，在服务管理中得到了充分体现。服务管理的重要目标就是消除不增值的服务，形成持续的价值流，而要达到这一目标，就必须不断地改进服务，保证服务中的每一个活动都是增值的活动，员工的每一个活动都是实现酒店目标的组成部分，提高服务管理的效率，平衡酒店各方资源，实现酒店整体绩效。酒店在实施服务管理过程中，消除不给服务或服务增值的活动，并对酒店资源进行合理而有效的配置，把重要而关键的资源集中到关键服务和主要顾客上。

　　在服务管理过程中，管理团队不断在过程中学习，丰富自己的知识结构，树立起聚合思想的观念并在以后的活动中不断应用，持续改进服务，追求尽善尽美，最终提高顾客满意度。

　　结束语：在酒店服务管理中导入聚合思想，不仅可满足顾客的需求，使酒店的管理绩效得到有效提高，而且可在酒店中建立一种良性机制，使酒店的整体素质不断提高。能够在酒店的市场需求不断变化的情况下很快适应需求，并生产出迎合市场需求的优质酒店品，提供充分满足宾客的各项服务；使酒店通过不断研究、探索，开发新的服项目，提高新服务的质量，占领更大更有效的市场，提高酒店的经济效益和社会效益。