9、小事会影响客人的感受。It's the little things that matters.
影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。

10、小事也要力求完美。Do ordinary things extraordinary well.
小事做好了，自然就完美了。

11、在英文中生气与危险仅差一个字母。Anger is one letter away from Danger.
跟客人生气时，离危险就不远了。

12、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.
说话的内容，方式和作为与否。

13、要从错误中吸取教训，不要重复错误。Learn from your mistakes, but never repeat them.
重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。

14、要象恒温器，不要象温度计。Be a thermostat not a thermometer.
恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动的人。

15、好的感受来自于好的态度。A happy experence begins with ATTITUDE.
态度决定成败。

16、所提供的服务要比所承诺的好。Under promise but over deliver.
承诺100分，服务120分。

17、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。Do what you do well, and do it better every day.
似乎不用解释。

18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。Each day I either get better or worse. The choice is mine.
似乎也不用解释。

19、警告：客人极易消失。Warning, Customers are perishiable.
要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。

20、苛刻的客人比没有客人强。No customer can be worse than hard customer.
我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了。

以上二十句话你都做到了吗？
如果是，奖励一下自己。如果不是，马上改进。