疑难问题的处理

1.当一位客人没有预定而前来入住，但房间以满，应如何处理？

首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。

2.如果客人进房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？

要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知你喜欢转到什么样的房间？”，视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员维修；若是服务问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间马上通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。

3.客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？

首先作好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的，并礼貌的告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。

4.一位非主客，请你转交一包物品给以位有预定但又未来的客人，应如何处理？

应礼貌的告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预定客人准确的入住时间，请留下你的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。

5.深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？

首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事情很快就会得到解决的。然后通过电话礼貌的劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了,其他主客都休息了，请把你们讲话的声音放低号吗？以免影响到其他客人休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧在述，需要留宿，请另开房间。”

6.如何处理寄给主客，但此客人已离店的信件？

先查客人是否有交待如何处理离店后的信件，如有，则按交待的去办，如没有交代，对特快传递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无客人入住，则办理退件手续。

7.在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？

要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部，马上进行调查及布控，切不可让对方察觉出你在注意他，否则会打草惊蛇。