站在客人的角度提供服务

---酒店管理闲谈之三

从酒店业对客服务的价值取向看，应该从站在酒店的角度提供服务转变为站在客人的角度提供服务。

　　在酒店业处于一种产品经济观念的条件下，酒店对客服务是从酒店的自身出发做好对客人的服务，其根本立足点是酒店。而在目前酒店业已进入社会营销时代的背景下，酒店对客服务的价值取向就应该转向站在客人的角度，即服务的立足点应该是客人。

下述案例说明了两种价值取向所导致的不同结果。

在上海近郊新开了一家海鲜自助餐厅，朋友邀请我们两经理一起去品尝。此餐厅地点适中，停车位宽敞、装潢气派、料理精美，大家都高兴来对了地方，没有多久，我的手机电话响了，原来，有一家公司的董事长有急事找我商量，因为他也住在附近，请他前来分享。

不久他就来了。他一坐下，服务小姐立刻走过来，拿起帐单说：“现在是5位，多了1位。”新来的朋友立刻说：“不必了，我已用过餐，跟朋友聊一会儿就走。”

　　这位小姐听了，立刻收起笑脸，告诉他：“那你不能吃喔，只要吃一点点，我们马上算你一份”。然后掉头就走。

我这位朋友听了非常尴尬，倒是做东的朋友赶紧打圆场说：“吃吧，吃吧，算我的帐。”

　　这位小姐的言语举止，严重破坏了原来美好的气氛，坐了一会儿，我们就离开了。事后，我们不约而同地再也没去过这家餐厅，从今后,也没有再光顾的打算。

　　几个月前，我有事到上海静安区的一家自助餐厅与朋友们一道用餐。

　　坐定不久，朋友的一位同学从窗外走过，见到后,就走近来打个招呼.他告诉小姐已用过餐，坐一会儿就走，小姐笑一笑，然后送来一杯冰红茶给他，让他很感动.我相信,这位朋友的同学一定会变成这家餐厅最可靠的顾客。

以上案例表明，实施站在客人角度的对客服务价值取向，对酒店的发展意义深远。它不仅是一种服务理念的转变，而且对今后酒店业服务水准的有效提高，最大限度地满足宾客需求，都会有十分积极的指导意义。因此，在酒店管理过程中应该有效建立这种价值取向。

　　在建立这种价值取向的基础上，酒店应相应建立建全站在客人角度提供服务的管理模式和运行机制，并在酒店日常的服务中，着意强化和训练员工，使员工善于运用这种价值取向，自觉地站在客人的角度提供服务，否则就难以达到应有的效果。

　　总之，买主市场是有利于消费者的市场，在激烈的饭店业市场竞争中，只有站在客人的角度提供服务，饭店业的服务水平才会再上一个台阶，饭店业的竞争才有可能趋向理性。