以顾客为中心，指企业应该在不违反公司其他原则的基础之上尽量满足顾客的需要。比如，很多公司在处理投诉过程中，有种种以保护自身利益为主的规定，只可以退款、不换货，或者顾客希望得到书面回复，但公司只能提供口头回复等等。

　　持续改进包括两个方面的内容，一是希望利用投诉发现的问题改进产品；二是发现投诉流程中需要改进的地方，比如有的投诉电话永远打不通等问题。

　　负责任，主要是公司内部管理上的问题。比如造成问题的相关责任人都要负责任，今后能够有效地改善工作等。

　　保密性指在事情没有解决之前不要公开被投诉者和投诉人身份，以免影响调查的公正性。

　　响应度指企业收到投诉后应该及时作出反应。

　　客观性代表对投诉的调查和处理要客观公正。

　　收费则表示ISO10002希望投诉渠道不要收费。

　　首要条件：搭建内部管理和投诉流程的平台

　　按照ISO10002的要求，一家希望推行投诉管理体系的企业首先要做的事情就是搭建内部投诉管理和投诉流程的架构。内部管理的架构包括承诺、方针、各级管理者及包括接触到客户投诉的员工在内的所有员工的权限和职责等。

　　对于处理投诉流程的规划与设计则显得比较复杂一些。首先要制定目标，这个目标将不止一个。按照传统做法，企业往往只制定一个投诉目标，比如每年接到的投诉不能超过10件等。这种做法的弊端是企业很难通过投诉获得自身需要改进的信息。按照ISO10002的理念，从接到投诉到解决投诉，每一个步骤都可以设定目标。比如，前期可以承诺电话响几下就要接，保证收到投诉24小时内会回应投诉等；投诉处理过程中可以对调查投诉的时间进行承诺；投诉解决后可以对客户是否满意进行调查等。不同目标的设定使企业很容易就能够找到改善的方向。

　　设定目标之后，企业可以以此为依据制定活动和资源的分配。比如有专家举了这样一个例子，一家企业承诺电话铃响3下之后就会有人接听电话，但是实际上的时间却要长许多，因此，企业管理者就要考虑是否是接线员数量太少造成的，如果是，在资源调配方面就要做一些调整。

　　投诉管理运作：环环相扣，保持追踪

　　那么，推行了ISO10002的企业是如何运作投诉管理的呢？按照标准要求程序是这样的：沟通（渠道）、接受投诉、确认投诉、投诉的初步评估、投诉调查、投诉答复、投诉在企业内部的沟通及持续改进、关闭投诉，而贯穿始终的对投诉的追踪管理。

　　沟通即投诉渠道是怎样的，顾客怎样才能找到渠道，此外还包括要申明双方的权利和义务等支持性信息等。

　　接受投诉，不言自明即指企业受到了来自顾客的投诉。

　　确认投诉，规范运作的企业常常会在接到投诉后以最快时间回应顾客，比如顾客回接到来自企业的信息说明已经接到投诉，正在调查，表达企业对顾客关心的谢意等。

　　初步评估包括企业辨别投诉性质的能力，比如收到投诉可以作出初步评估，顾客是真的对产品或服务有意见而投诉还是恶意泄私愤。因为这两者有本质的不同，投诉者希望有一个回应和解决办法，而恶意谩骂者则不同。同时，在许多企业中，不同问题的投诉需要不同的部门来处理，企业也需要在这一个步骤中进行分流。