圆满解决顾客投诉

　　几乎每一家公司都明白客户的不满对公司发展具有破坏性，但是，投诉管理工作非常具有挑战性，因为每个投诉案例都没有一个绝对好的解决方案。如何将投诉问题圆满解决取决于对投诉问题的了解程度、投诉处理的程序和最终对投诉解决方案的理解。国际标准化组织（ISO）于2004年发布的ISO10002:2004投诉管理体系能够帮助建立体系者从失误中吸取教训，将客户对公司的不满转化为对公司的忠诚，使公司避免陷入客户极度抱怨的陷阱之中。

　　ISO9001的“补丁”

　　2004年，国际标准化组织（ISO）发布ISO10002投诉管理体系，这个标准与ISO9000质量管理体系和所有1万系列标准一样，都是由质量管理委员会（TC176）制定的，并且和所有1万系列标准一样都是以提高质量管理为目的的支持工具，比如ISO10012是仪器校正标准，ISO10015是涉及培训管理的标准。

　　事实上，在ISO9001中已经有两个条款提到了投诉，但是只提到需要收集投诉，并且从中分析顾客的不满。对于如何处理这些投诉，怎样分析这些信息却没有要求。所以在现实中，审核员在对申请认证的公司进行审核时常常发现，许多公司除了有详细的投诉统计表之外，不做任何其他工作；还有些公司虽然有些作为，但也只是收集信息，改进的程度极其有限。所以按照专家的观点，从这个意义上讲，ISO10002投诉管理体系可以说是ISO9001质量管理体系的组成部分，它应用了PDCA原理，沿用了ISO9001的定义和用语，具有最好的兼容性。

　　对投诉进行系统而周到的管理

　　在传统观念中，顾客投诉往往被看作是“没事找碴儿”。但是，一系列的统计数字却让人们从传统观念中警醒过来：调查表明，26个不露声色的不满客户中，平均有25个将弃你而去，而他们的朋友中有1560个也不会选择你；而98％的不满顾客从来没有投诉过。因此，如今许多公司都明白了以下道理：有投诉是正常的———任何公司都不可能让所有顾客满意；投诉中蕴藏着巨大的价值———客户投诉的内容能够提供很多改善产品、转变市场策略及提高服务质量的信息，所以它是一个收集客户意见的极好渠道；同时，适当地处理客户投诉还可以成为提高客户忠诚度的工具，以致提高公司声誉；顾客对公司投诉肯定要比他对其他顾客抱怨或者无声无息地“离你而去”更好。

　　基于这种认识，ISO10002发挥了它涵盖的顾客群更广泛（理论上为所有顾客）、更系统和规范化的管理投诉过程的特点，使一家企业养成一个以客户为中心，具有一致、系统化及快速响应的投诉处理过程，加强其识别及减低投诉根源的能力，改善公司运作。同时，鼓励员工加强其面对顾客的技巧。

　　与众不同之处：9项指导性原则

　　事实上，ISO10002投诉管理体系并不是一个新鲜事物，早在上个世纪90年代就已经出现了关于投诉管理的标准。但是，与以往任何一个投诉管理标准相比，ISO10002具有很多与众不同之处，首先，它制定了投诉管理的9项指导性原则，即可见性、可达性、响应度、客观性、保密性、以顾客为中心、负责任、持续改进和收费。其次，提出了一些比较先进的概念。

　　可见性和可达性是ISO10002首先提出的概念。可见性，即指一家公司接受投诉的渠道是否是透明的和可见的。比如，一些公司口头承诺设有专门用于投诉的渠道———电话号码、网络服务、专门的部门等，但是当顾客真正要投诉时却发现找不到任何电话号码等投诉途径。所以，ISO10002规定投诉渠道一定要透明。

　　可达性，指投诉渠道畅通。这里的畅通不仅指投诉渠道的有效性，即电话有人接听，有相关人士处理投诉问题等，还要求投诉渠道能够满足所有投诉人的需要，其中就包括残疾人、儿童、老人、外国人等有特殊需要的人群。比如，如果一家企业的投诉渠道只有电话一种方式，那么对于聋哑人来讲它就形同虚设。所以，ISO10002要求应该针对所有顾客群提供足够的投诉渠道。