【案例9】开不开空调

2007年10月15日22：00，杭州某酒店大堂内20位客人集中在大堂副理面前要求立即开启空调，原来他们是与酒店合作的中旅马来西亚系列团的客人，大多数是第一次到中国。客人投诉房间太闷热，并说他们在国内时旅行社承诺是住四星级酒店，而在他们的理解中，四星级酒店就应该开空调。这下大堂副理犯难了，在接待这批客人之前，有一个荷兰来的80人退休教师大团领队刚来大堂副理处反映，房间内太凉，希望能开暖气，因为这批退休教师都60岁以上，身体不是很好（当时室内温度是18度，室外15度）。

问题

大堂副理该如何同时满足两批客人截然相反的要求呢？

分析：

大堂副理可以采用的方法有以下三种：

1.开启暖气满足大部分客人的要求，因为此时室内温度只有18度，室外只有15度，未达到酒店恒温20～26度的标准，同时向马来西亚团客人说明，酒店只能满足大部分客人的要求，没有任何一家酒店可以同时供应暖气和冷气。

这样做虽然符合了大部分客人的要求，但对马来西亚团客人而言无疑会如“火上浇油”，他们会觉得酒店不重视他们，同样是付钱，为什么他们的要求不能得到满足？搞不好他们会立刻退房换住其他酒店，并在回国后向组团社取消此系列团。即使为他们开窗放进自然风，客人也可能会投诉噪音太大，灰尘太多而且不安全。所以此中解决方法并不完善。

2.开启冷气，同时通知荷兰团领队，把该团房间内的空调都关掉。

这种方法虽然满足了马来西亚团客人的要求，但是不符合处理客人投诉的基本原则。即使荷兰团客人房间都关掉空调，其他公共区域还是会感到温度太低，而且客人的心里也会不舒服，总会感到冷气无处不在。如果客人都在房间内不出来消费，还会降低酒店的营业额和效益。而为10个房间开放冷气，无疑会大大增加酒店的能源成本，因为启动空调机组没有成百上千度电是不可能的，由此增加的电费成本基本抵消了这10个房间的房费收入。

3.既不开暖气，也不开冷气，而只是保持自然风入室，同时通知两个团队的领队，如果还有客人感觉太冷或太热，可以给客人的房间加毛毯或送鸿运扇、冰块，如有必要可开启一些房间的窗户，让自然风把室内的温度降下来。并且通知值班工程师将电子测温仪拿到房间实地测量室温，向荷兰客人解释由于两个人一个房间，只要20～30分钟，室温将会达到20度，在中国，这样的温度最适宜。向马来西亚团客人解释，酒店的自然风是从店外吸入的自然风，低于室内温度，只有15度，也会使房间凉下来，如嫌太慢可以暂时开窗，让自然风尽快进入房间，同时说明18度的室温已经低于酒店的正常开空调的温度范围20～26度，况且室外温度还在下降，如果再开空调，会引起其他客人投诉，请其谅解，照顾其他大部分客人的要求。

以上情况再春秋季经常会遇到，开暖气或开冷气都会使某一方投诉更强烈，而且增加酒店营运成本。春秋季应是酒店节约能源的最佳时机，而合理耐心的解释并辅以灵活的解决方法往往比较奏效，既可以满足双方客人的基本要求，又为酒店节约了大量成本。

这件事给酒店带来以下启示：

1.东南亚地区的客人因为来自热带地区，因此特别害怕闷热的天气，其心理定势就是到处都热，这跟其生活环境有关。接待来自热带地区特别是东南亚地区客人的酒店，对空调问题应有充分的准备。

2.上了年纪的客人一般身体状况不如年轻人，比较怕冷，要注意观察并作相应的准备。

3.满足单方面的要求或者大部分客人的要求不是解决问题的最好办法，酒店应当尽量做到两全其美。在做不到的情况下，也应对受损的一方采取适当弥补措施，以求双方心理上的平衡。

4.用事实向客人说明（如电子测温）不开空调的合理性。

5.在季节变化或接待特殊宾客（如来自热带的客人，老弱病残等）时，要有足够的备用物品，如毛毯、鸿运扇，以及应急用品如冰块等。

【案例10】恰当正确地使用服务语言

王女士来到总台要求一个大床间，接待员小李回答客人道：“大床间？好吧，让我查一查，也许你不走运。”

问题：小李的说法恰当吗？

分析：

在整个推销言语中，应避免使用“我不知道”、“让我查一下”、“不走运”、“只剩下”等词语，谁会购买别人挑剩下的产品呢。因此，最好采用正面用语，并称赞客人的选择。即使是选择了便宜的一间客房，亦应称赞“您的选择是明智的、正确的”。

【案例11】小赵派房

总台服务员小赵，将同期抵店的几批客人作了以下的安排：

（1)商务客人瑞士人：大卫先生：1216外景房，可见花园广场；威廉先生：1213内景房；玛丽女士：1205内景房。

(2)华威先生一家三口，1212和1211,连通外景房，可见花园广场。

(3)台湾旅游团一行10人：1201，1203，1209，1214（外景房），1208（外景房）

问题：这样的安排合适吗？

分析：这样的安排不妥。商务客人对房价并不太在意，但对数字敏感，13号房间正是客人所忌的；可见花园广场的外景房应安排给三位同行者的女士；商务客人喜欢安静，将性格外向、生活习惯不同的台湾观光客与之安排在同一层面，多有不妥；观光客对付同样的房价，却有内外景观的不同可能会心存不悦；观光客在房内时间短，晚间才归，朝向可差些；家庭最好能安排在连通房或相邻房里。

 

【案例12】 请给我正确答案

GB酒店的总台问讯服务从来没有引起管理人员的重视，无论是总经理、前厅经理还是总台服务人员，都认为问讯服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。一天陈女士来到总台讯问三天后有无回程航班，服务员莫小姐微笑着接待了她，弄清客人的来意后，莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本看上去已经有些年头的“航班信息小览”，认真查找起来，由于对这本小览很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等待着。随着时间地推移，莫小姐意识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台的另一端跟收银员闲聊起来。为了提供针对性服务，柳小姐又请陈女士叙说了一遍所要查询的内容，陈女士愕然。5分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说：“这本信息小览年代已久，所查航班不一定确切，仅供参考。”陈女士听后愤然说：“请您给我一个正确的答复。”事后，前厅经理受理了陈女士的投诉，并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准，明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问题，并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措，而问讯服务质量依然没有提高。

问题

1.如何理解优质问讯服务？

2.此案例的服务环节中，存在哪些问题？

3.提高问讯服务质量，应采取哪些措施？

分析：

1.前厅经理制定的问讯服务质量标准是不切实际的，要求员工口头回答客人提出的所有问题，超出了员工的能力范围，如果所定标准是不能实现的，它便失去了严肃性和约束行为的作用。我们不妨将问讯信息分成两大类来处理。

（1）一般信息。什么是一般信息呢？简单地讲，常用而又简单易记的信息均可列入一般信息的范畴。不同的酒店，对于什么是一般信息的定义和解释，在于前厅经理本人对问讯服务的认识和自身水准的高低。

（2）比较复杂或不常见的信息。这是指不常用、难记、用口头形式回答难以确保准确性的那类信息。心理研究告诉我们，用书面文字或图片资料答复一些疑难问题，客人更能获得一种满足感和安全感。

我们用不同的方法分别处理这两方面的信息，如：要求总台服务员能以口头形式迅速而准确地回答客人提出的一般问题（这是对一般信息的处理）；同时要求总台服务员能够熟练地借助文字资料，准确无误地回答客人所提出的比较复杂或不常见的问题（这是对比较复杂或不常见信息的处理）。

显然，对这样的服务标准，员工既可以操作，又易衡量，并能实现。

2.本案例所表现出来的服务环节中存在的问题有：

（1）资料陈旧。

（2）服务意识差。

（3）接待时对资料的内容生疏，不了解一般信息。

（4）对客服务中，相互推诿、应付、不负责任。

（5）让客人等候时间过长，且未致歉意。

（6）没有及时向客人提供纸、笔，缺乏服务的主动性。

3.提高前台问讯的服务质量，应采取以下措施：

（1）明确优质服务的含义，要求员工能够熟练、迅速、准确地处理好一般信息和比较复杂或不常见的信息问题。

（2）树立宾客至上的服务意识，礼貌待客，对客人提出的任何问题能马上回复的应立即回复，如果暂时不能回复的，礼貌告知客人，请客人稍候，查询后告诉客人。

（3）分类手机、整理、存档问讯信息，并建立索引。对无法回答的问题应主动为客人多方查询，并将所获信息整理入档。问讯资料要不断补充、更新和调整。

（4）加强培训，对新增信息要不定期抽查、测试，督促服务人员用活这些资料，从而提高问讯服务质量。

【案例13】 你们想去哪里？

Z市是闻名世界的旅游胜地，惠女士的父母早就有来此一游的愿望。这一天惠女士终于陪伴父母来到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。为了合理地安排行程，惠女士来到总台，想要一份游览图，一边研究决定如何合理去各游览点。总台吴小姐听明惠女士的来意后，迅速而有礼貌地双手递上游览图。惠女士接过游览图翻了翻，不知从何处查阅，她抬头看了看吴小姐，只见吴小姐正专注地整理着手中的报纸，惠女士欲言又止，转身离去。

问题

吴小姐对惠女士的服务是否到位？应该如何改进？

分析：

惠女士想要地图，吴小姐迅速找出地图并双手热情递上，从服务效率到服务态度上都是无可挑剔的。如果吴小姐在递上地图之后，能主动关心地问一下惠女士：“您想去哪些地方？打算怎样安排？”然后帮助惠女士在地图上找到各旅游点和衔接路线，并作好标记，这样的服务才算是高质量的服务。所谓高质量就是要寻找最佳点，服务过程中除了效率、态度要令客人满意外，最重要的是通过你的服务，能使客人的问题得到妥善解决。高质量的服务，除了热情主动外，还要求服务人员平时要博览群书，积累知识，对饭店以外的有关信息也要略知一二，并能够始终把客人放在心中，为客人着想，只有这样才能真正成为高素质的服务人员。

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