【案例44】一支酒店足球队的诞生

1994年六七月份，世界杯足球赛正在紧张激烈地进行着。我国广大足球爱好者在这个阶段里电视节目看的最大的是足球赛，议论最多的也是足球赛，连向来规矩森严的酒店里，一些年轻的员工忙里偷闲，也悄悄议论上几句足球赛。上海火车站西侧的远东不夜城大酒店的员工中，有些年轻的男员工也不例外。

酒店王坚总经理在用餐期间爱与普通员工聊聊，那些日子里谈话的中心内容很自然地落到了足球上。别世界杯足球赛期间，领导与被领导之间的沟一下子被填平了，有的员工因不同意王总对某场比赛的评论，竟然敢直言“顶撞”，而王总总是一脸微笑，听到不同意见时也会“以牙还牙”针锋相对地辩论上几句。

在与员工午餐时的闲聊中，王总发觉，有部分员工正在筹划成立一支足球队的事情。

 “你们准备什么时候练球？”“以后同谁去比赛？”“请谁当教练？”“取什么队名？”王总问了一连串问题。本来才两三名员工在与王总闲谈，听到总经理对成立足球队也感兴趣时，大家都聚拢来了……

在与员工的交谈中，王总摸到了他们的不少想法。有的员工逢到精彩球赛便调休在家看电视，有的在上班期间溜到卫生间阅读《足球报》。王总感到青年人爱好足球已成为社会的普遍现象，用酒店的纪律去禁止他们调休或议论球赛是不现实的，也是不必要的。

在第二天的办公例会上，王总提出了这个问题，没想到管理层中也有不少球迷。经过一个小时的讨论，作除了一项决定：成立一支酒店足球队，取名为远东足球队。总经理室为足球队练球和比赛大开绿灯，允许在下午抽出一定时间让队员踢球过瘾。与此同时，酒店领导向员工又重申了酒店有关制度，希望所有足球爱好者自觉遵守店规店纪，同时希望全体队员好好练球，为酒店争光。

【评析】

远东足球队的成立，既是激励管理的结果，又体现了感情管理的精髓。只有把员工当作活生生的“社会人”，把他们的正当需要和酒店发展结合起来，才能取得好的效果。

【案例45】客人给了小费

一支国家级的检查团在结束了对四川成都的一家四星级酒店的检查后，对饭店的服务用了一句十分精辟的话作了评价：“四星之外加一星——热心”。

无论是门卫或行李员，还是客房部打扫卫生或餐饮部上菜的服务员，都在自己的岗位上投入了一片真情，赢得了宾客的好评，有时还会获得客人的小费。

这天晚上，大堂酒吧来了两位法国客人，要喝鸡尾酒。接待他们的是曾获’92友好观光年四川省旅游行业职工服务技术竞赛调酒项目比赛第二名的小李，他以娴熟的技术很快按客人的要求调制好两杯鸡尾酒。两位客人喝了连忙说好，临走时给了小李10美元小费。小李微笑地答谢后便收下了。下班时他把这10美元和其他客人给的总价值在200元左右的小费交给值班经理，并签上了自己的名字。

小费虽小，影响却很大。成都饭店为了可以不可以收客人的小费这一问题曾煞费脑筋。他们开过座谈会，讨教过全国酒店业同行和酒店管理专家，也阅读了有关的书报杂志，还数次专门开会研究，会上两种意见争论非常激烈。一种意见认为，小费是对服务质量的肯定，可以激励大家通过自身努力提高服务水平，应予以肯定和支持；另一种意见认为，社会主义国家的酒店应婉言拒绝客人馈赠的小费。

最后成都饭店确定了关于小费管理的三点意见：一是定基调。因为该餐厅是中外合资的，所以小费可以收，但要上缴到部门，严禁索要小费。二是定分配。根据收到的小费的数额、次数以及参与服务的人的具体情况合理分配，管理人员不分小费。三是定奖惩。对服务质量高、表扬次数多、上缴小费数额大的员工予以奖励，反之则罚，索要小费和私自吞没者则重罚。

在执行小费管理的过程中，成都饭店各部门还形成了适合本部门特点的小费处理办法。例如设备与工具的人为损坏，对有关人员的处理可结合小费分配进行；处理经常迟到、早退或纪律散漫的员工也可以在分配小费时予以考虑。

【评析】

激励管理对饭店发展具有重大意义，如何建立科学有效的激励机制则是制度管理的重要内容之一。成都饭店的小费管理制度之所以收到实效，其根本原因就在于它具有激励因素。

【案例46】无法找后账

在酒店如林的北京城，四星级的京伦饭店的综合性效益指标在同行中总是能另人折服地跻身于“第一集团军”内。例如1995年上半年北京市旅游局对直属企业的经营情况进行评估，京伦的资产利润率高居第二，人均创利占了第三位，利润率排名第四，销售指数名列第五。这些成绩来自何方？全店每个员工心里明白，来自高水平的管理，高质量的服务。京伦的管理真有自己的一套！齐全的各种文档记录就是一个很好的例子。

1995年初，京伦饭店总经理室收到了一位黑龙江客人的投诉信，抱怨说他一年多以前他入住京伦，最后离店时收银处多收了他40元人民币。

总经理责成助理立即查明此事，并迅速办理。助理仔细阅读投诉信后心里很镇定，他对本饭店员工的责任心和工作能力深信不疑，对这位客人一年多后再来找后账，他心里并不发慌，因为饭店有完整的“信息库”。

助理调出一年多前饭店值班经理的值班日志，翻到该天的记录发现如下的一段话：

1812房黑龙江大庆***客人在本店住三天，离店时服务员顾小妹发现房内地毯被香烟烧坏，经请示客房部陆经理后决定索赔40元，并记在客人帐上。在这段话的后面那还附有一份该客人签过字的罚款收据。

事情经过已经十分清楚。助理立刻给这位客人去了回信，说明原委，并附上投诉者亲笔签名的收据的复印件，最后没有忘记感谢他去年来店下榻和对饭店服务质量的关心。

【评析】

客人“无法找后账”的原因就在于京伦饭店注重信息管理，各种齐全的各种文档记录保留了大量信息，不仅可以为经营决策提供参考，还可以避免一些不必要的麻烦与损失。

【案例47】 转怒为喜的客人

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。”数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。

案例分析：

第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。

【案例48】 多角色的诈骗

一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小姐马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人的所住房间的号码818告诉了他。过了一会儿，饭店总报务台又接到一个电话，打电话者自称是818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，自称小谢，要取钥匙。小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把818房钥匙交给了那男青年。晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。以上即是由一个犯罪青年分别扮演“美籍华人的朋友”、“美籍华人”和“美籍华人的侄子”，而演出的一出诈骗饭店的丑剧。几天后，当这位神秘的男青年又出现在另一家饭店用同样的手法搞诈骗活动时，被具有高度警惕性，严格按饭店规章制度、服务规程办事的总台服务员和总台保安员识破，当场被抓获。

案例分析：冒名顶替是坏人在宾馆犯罪作案的惯用伎俩。相比之下，本案中的这位犯罪青年的诈骗手法实在很不高明。总台服务员只要提高警惕，严格按规章制度办，罪犯的骗局完全是可以防范的。首先，按酒店通常规定，为了保障入住客人的案例，其住处对外严格保密，即使是了解其姓名等情况的朋友、熟人，要打听其入住房号，总台服务员也应谢绝变通的办法可为来访或来电者拨通客人房间的电话，由客人与来访或来电者直接通话；如客人不在，可让来访者留条或来电留电，由总台负责转送或转达给客人，这样既遵守了酒店的规章制度，保护了客人的案例，又沟通了客人与其朋友、熟人的联系。本案例中打电话者连朋友的姓名都叫不出，令人生疑，总台服务员更应谢绝要求。

其次，“美籍华人”电话要总台让其“侄子”领了钥匙进房等候，这个要求也是完全不能接受的。因为按酒店规定，任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房。凭一个来路不明的电话“委托”，如何证明来访者的合法性？总台服务员仅根据一个电话便轻易答应别人的“委托”，明显地违反了服务规程，是很不应该的。总台若能把好这第二关，犯罪的诈骗阴谋仍然来得及制止

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