【案例14】同事要求开房门

晚上8点，某三星级酒店前厅接待处，一位客人正在同服务员周小姐交涉，要求她打开6518房的门，原因是他的钥匙被同房的另一位同事拿走了，而他的同事一时又找不到，现在他有急事必须马上进房。可是，周小姐查了登记，6518房并没有此客人的记录。询问后客人告知由于他晚到了，所以没有登记，只是登记了他的同事一人。此客人没有入住登记，无法证明他是该房的住客，因为酒店有规定，为了客人的安全是不能随便给人开门的，但是该客人强调他现在有急事必须开门，并说如果耽误了要事，一切责任要周小姐承担。

问题

周小姐此时应当怎样做呢？

分析：

周小姐可能采用的做法有以下几种：

1.相信客人。如果真的因为没有给他开门而耽误了要事，周小姐所要承担的责任较大，可能是她所不能承受的。在给客人开门前要求客人说出同房客人的姓名和有关资料。

这样做比较草率，是对客人的不负责任的行为。如果此人是小偷或是有不良企图的人，并且早就对该房客人有了预谋和了解，趁他外出之时作案，那么，这样的损失是无法估计的。酒店和周小姐也必须负全部责任，还会直接影响到酒店的声誉，所以此做法是绝对不提倡的。

2.告知客人给他开门的后果。解释不能开门并不是不相信他，而是酒店以前也有过这种情况，结果造成了客人的财产损失。酒店之所以在客人入住时都要求登记，就是要防止这种事情发生。这样做，就是对客人负责，请求客人的谅解，并告知客人会留意他的同事，如果他回来，马上通知他。

这种处理方法可以和方法3结合起来使用，视情况而定。

3.请客人出示他的身份证及有效证件，并请他详细说明进房的目的。在客人将他的证件押在总台的情况下，由前厅部一名管理人员和房务中心一名服务员（如增加几人更好）共同陪客人进房办事，待事情办完后一起出房，看他进房所做的事情与他事先说明的目的是否一致，待他的同事回来后要同此客人一起向对方解释发生的事。

此做法需要在确认客人实在是有急事要办的情况下采用。

此事件给酒店的启示：

1.在总台用“入住须知”的形式写明客人入住必须登记（住几人登记几人）的条文，并在给前厅员工培训时特别说明，客人入住必须登记。

2.如果发生上例出现的情况，首先必须考虑到客人的安全，这是任何一个酒店都必须做到并要负责的，然后再考虑在不影响酒店声誉及责任的前提下，灵活处理问题。

【案例15】“热情周到”地查询服务

李先生前来询问原住202房的客人离店后的去向，服务员小苏接待了他并耐心地通过查找原始记录，回答了他的问题。

问题：这样做，对吗？

分析：这样做不对。如果查明客人已经退房，则向客人说明情况。除已退房客人有委托外，一般不把住店客人的去向和地址告诉来访者。特别是名人和女士的行踪应注意给予保密。公安机关执行公务的情况例外。

【案例16】离店客人的邮件服务

寄给住店客人的邮件，如查无此人，在总台工作的小周认为只要按原地址退回就行了，能这样处理吗？

分析：不能简单地以一种方法处理。要视如下四种情况分别处理：

(1)该客人曾住过，但已离店；对寄给已离店客人的一般邮件，如客人留下地址，并委托饭店转寄，饭店一般予以办理，否则应按寄件人的地址退回。客人的电报、加急电报等通常应按原地址退回。

(2)客人在本饭店已订了房间但尚未抵店；这种情况应把邮件放在等领邮件架上，或与该客人的订房表一起存档，待客人入住时转交；

(3)客人订房又取消了订房；除订房客人有委托，并留下地址的，饭店应按地址转交外，其余情况一律把邮件退回寄件人。客人快信、电报等，应立即退件。如果客人订房，但推迟了抵店日期，仍要把给他的邮件放在待领架上，或与订房表一起存档，待客人入住登记时转交客人；

(4)客人姓名不详或查无此人，立即退回寄件人，平信可保留一段时间，经常查对，确实无人认领后，再退给寄件人。

【案例17】商务中心主管小赵该怎么做？

小赵是酒店商务中心主管，一位客人来到商务中心要求迅速为他笔译一份文件，前两天这位VIP客人来商务中心译文件时，碰上一位新手，文件打得较慢且差错较多，造成客人投诉，试问，小赵应不应该亲自为这位客人笔译文件？他该怎么做？

为客人笔译文件显然不是管理工作，小赵亲自为这位客人译文件，可能会使客人非常满意，但是如果他经常干这种非管理工作，就会影响他做好份内的管理工作，从长远来看，如果管理人员做非管理性工作，上一级管理者做下一级管理人员的工作，这个企业的工作效能和经济效益都有可能下降。对于小赵来说，最佳的方案是指派一位责任心强、技能好的服务员为客人服务，但要告诉服务员，如有疑难问题，必须征求他的意见，让客人满意。

作为管理人员，小赵应该分辨出管理人员与一般任务的区别，将自己的主要精力用来计划，组织、控制各种资源，其中最重要的就是人力资源，当然在这个过程中指导、培训员工、事中寻找、分析问题管理人员要做得一丝不苟。

【案例18】传真未及时收到

某五星级酒店的一位经商的住客弗兰克先生，一天下午14：45来到商务中心，告诉早班服务员陈小姐15：15将有一份发给他的加急传真，请收到后立即派人送到他房间或通知他来商务中心领取。15：15这份传真发到了商务中心。15：10时，中班小张已经上班，15：15时早班陈小姐正向小张交代刚接收到的一份紧急文件的打印要求，并告诉她有一份传真要立即给客人送去，然后按时下班。恰巧在这时，有一位商务客人手持一份急用的重要资料要求打印，并向张小姐交代打印要求；此时又有一位早上打印过资料的客人因为对打印质量不满而向小张交代修改要求。忙乱之中，小张在15：40才通知行李员把传政给弗兰克先生送去。弗兰克先生拒绝收传真。他手指传真说因为酒店商务中心延误了他的传真使他损失了一大笔生意，并立即向大堂副理吴先生投诉。大堂副理吴先生看到发来的传真内容是：如果下午15：30没有收到弗兰克先生发回的传真，就视作弗兰克不同意双方上次谈妥的条件而中止这次交易，令找买主。弗兰克自称为此损失了3万美元的利润，要求酒店或者赔偿他的损失，或者开除责任人。

问题

大堂副理吴先生应当怎样处理这件事？

分析：

吴大堂副理先生可以采取的做法有以下几种：

1.按照客人的要求，酒店全额赔偿3万美元或至少赔偿1万美元。

这一做法酒店的损失太大，不能考虑，更何况客人所报的损失也许有虚的成分。

2.经弗兰克同意并指点，由酒店管理人员直接发传真到与弗兰克交易的公司，说明弗兰克未能及时回传真的责任在酒店，请求对方按双方原定的条件进行交易。

这种方法可以试一试，但是成功的希望不是很大。

3.按照弗兰克的要求开除商务中心陈小姐、张小姐两位员工。

这一做法过于严厉，虽然能够满足客人，但是会沉重地打击员工的工作积极性，非到万不得已，不应采用。

4.由酒店总经理或副总经理出面向客人道歉，承认酒店的过错，对客人住店费用酌情予以减免，并送上鲜花、水果及其他一些礼品。告诉客人两位员工责任很大，但是还不至于开除。请求客人同意给予她们留店查看的处分并让她们承担一部分经济损失（例如扣发半年的奖金）以补偿弗兰克先生，并让她们当面向弗兰克先生道歉请求原谅。

这一方法勉强可行，如果客人不是太不通情达理的人，应该能够接收。当然如果能想到其他可能让客人满意的方法，也不妨一试。

通过这件事，应当给酒店带来以下的启示：

1.酒店平时应当加强对员工的培训，使员工熟练掌握服务技能和技巧，以提高员工的服务效率。在工作忙时，也应当分清轻重缓急，做到忙而不乱，有条不紊。

2.员工在交接班时很容易出现差错，应当特别小心，要做到工作日志和口头双重交接，以避免出现差错。

3.如果员工一时忙不过来，可以向上级或同时求援，其他员工应尽量帮忙。

4.对各种违纪现象的处理应当在员工手册中有明确具体的体现，以使员工少犯错误，也便于在出现问题，需要处理员工时有章可循。

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