【案例19】车票日期订错了

下午16：00，大堂副理小周处理完意见投诉事情回到大堂，总台有人告诉她，大堂吧有一位姓郭的客人一直在等她，说是一定要见大堂副理。小周立即迎了上去，郭先生非常生气地说：他前天入住时在商务中心订了3张今天下午15：26回上海的火车票。酒店昨天把票交给他，他未查验，直到今天下午去火车站，才发现酒店给他订的是昨天下午15：26的车票，他要求酒店赔偿损失。由于酒店本身并没有票务人员，均是委托中旅票务中心代订，如果确定是中旅出的差错，那么损失就得由他们承担。小周请郭先生先别着急，在大堂吧休息片刻，她马上着手调查此事。她找到商务中心的小郑，恰好前天当班的也是小郑。她记得那天的情景，然而究竟订的是哪天的票，她记不清楚了。小周要求小郑立即将订票的存根联找出来，一查就会明白真相，谁知小郑找了半天却说找不到了。

问题

郭先生急着赶回上海，此情况下已经没有时间再查下去。试问，小周这时应当如何处理呢？

分析：

小周可以采用的方法：

1.与中旅票务中心联系，说明此事的经过，要求中旅票务中心处理此事。

目前旅行社票务中心常常会有求于酒店，双方合作关系较好时票务中心也许会承担此事的责任，故此方法可行，但可能要耽误客人的一些时间。

2.在无法查清责任的情况下，让商务中心的当事人承担损失，让她花钱买教训，避免同类事情再次发生。

这样做严惩了员工，但是并没有彻底解决问题。

3.委婉地向客人解释，订票委托单已经由客人签字认可，出现了差错责任不在酒店，损失应当由客人自己负责。

这种方法会招致客人的不满，客人也许会进一步投诉，也许会承担损失但不再回头。

这件事情给酒店带来的启示：

1.酒店服务员在受理客人订票委托时，应当请客人自己填写票务委托单并签字认可。如果客人要求服务员代填订票委托单，服务员应根据客人的陈述仔细填写，然后向客人复述要点，请客人核实后签名认可。

2.店外票务代办机构送票时，酒店应核对所收到的票是否与订票委托单一致，准确无误后，登记签收，以明确送票、收票的时间和出现差错的责任，避免合作中的纠纷，杜绝因票务问题而影响客人行程的问题。

3.订票客人取票时，服务员应请客人再核对一遍，并在票务登记簿上签字。

4.酒店服务人员应当做好各项委托单据的登记存档工作，一旦出现差错应立即对责任人进行惩罚并改善管理，以避免同类事情再次发生。

5.出现问题后应尽快妥善解决，全力消除客人的不满。

【案例20】信用卡结账客人拒付账单

某日，一位客人持运通卡在酒店餐厅消费，几日后客人通过信用卡公司给酒店发来传真，仅承认当日在酒店餐厅消费的一笔账单，而对另一笔当日消费的餐费账单拒付，理由是另一笔信用卡签购单上虽然卡号与该客人的运通卡一致，而持卡人的签名与有关证件均不相符。调阅该日的中餐厅账单后发现，账单结账时间基本一致，而账单上的结账方式一个为运通卡，另一个为长城卡，经收款员回忆，当日二位客人同时来结账，为持运通卡的客人结完账后，未及时将客人的卡从压卡机中取出，又拉了一次卡单给持长城卡的客人签字，长城卡并没有从压卡机上压印过造成运通卡重复记账。

问题

收款员在哪些环节上未按正常操作程序执行？

分析：

收款员在处理信用卡结账时，不仅要核对客人签购单上签名与所持信用卡上签名，还要核对信用卡上压印的姓名与客人签名是否相符，卡号与压卡号单上卡号是否相符。另外，使用的压卡号与信用卡也应一致。如果按以上程序处理，基本可以解决该案例中发生的问题并且也可以杜绝客人签错卡单的现象。

如果酒店信用卡结账已经采用EDC（电子清算终端）交易方式，也应当按照上述程序进行。

【案例21】一次恶意逃账

星期五晚上7时，N酒店703房入住一位方先生，预计入住3天。登记时方先生称自己证件遗失，但记得证件号码，接待员也就给其办理了住店手续，预付方式为一张空白支票。星期六上午，方先生到商场部询问是否可以签单一次性结账，得到肯定的答复后，方先生跟售货小姐要购买20条中华香烟，称公司要送人，该小姐问了收银处703房间方先生结账方式为押一张空白支票后，向收银员电话挂账，随即为客人办理了签购手续；中午客房服务员小姐为703房清理房间时发现客房的MINI－BAR全部消耗完了，服务员立即将MINI－BAR补充配备齐。星期日上午，方先生又打电话要求商场部为其准备50条香烟，售货小姐又按照原程序为其办理了签购手续，客房中心也再次为该房配备了MINI－BAR。中午12时30分，703房方先生与另外一人到酒店中餐厅消费，点菜时均要了酒店最高档的菜肴，并要服务员将一部分打包。当天，餐厅经理发现消费不正常后向大堂经理汇报，查房已无行李。

星期一，信用组到银行查验支票，被告知该支票为空头支票，登记单上，身份证号码少了1位数。后经确认为恶意逃账。

问题

从财务的角度，如何防范逃账事件的发生？

分析：

酒店提供给客人一次性结账方式后，就需要对客人入住预付方式与住店客人资信加强日常控制。酒店对入住客人最高赊欠额要有明确规定，每日对超过限额的住店客人消费，通过查验住店客人消费状况、客史档案及预付方式（如：查验支票开户单的银行存款、信用卡的预先授权等），开展客人信用等级核查工作，建立异常消费的“预警”系统，防范逃账情况的发生。

酒店各营业点也应加强防范恶意消费的意识，及时传递异常信息，尽量降低酒店的逃账损失。

【案例22】客人填写了承诺付款书而房费仍漏结

某日下午5时30分，两位日本客人抵达酒店，分别入住在405房和726房。726房的日本客人铃木先生在办理入住登记手续时，填写了一份承诺付款书，承付405房川崎先生住店期间全部费用，总台接待员在输入726房客人资料时将此信息在电脑“备注”栏中输入了“pay for 405”的信息。承诺书传递到总台收款记账时，记账员小王将405川崎先生的登记单与铃木先生填写的承诺付款书一起放入了405房账袋中。2日后下午，铃木先生到收银处办理离店手续，收款员小杨按程序取出了726房的账袋，向客房中心报结账，并迅速为其办理了结账手续。

次日上午，客房中心报405房无行李。经查，认定该房费用已漏结，且已空过1天房费。

问题

1.如何正确使用承诺付款书方能保证结账顺利进行？

2.还可以通过哪些环节弥补损失？

分析：

1.承诺付款书是客人登记入住时常用的一种付款信用保障，但作为结算方式，也有其特殊性，操作时准确传递信息非常重要。被承诺人与承诺支付人之间关系及相关账务结算资料必须顺利传达，使每位前台员工在处理结账事项时，在最短的时间内了解信息，作出正确行动。

因此，酒店在处理承诺付款书时最好一式三联，一联由承诺支付的客人那留存，一联放入被承诺人账袋中，另一联放入承诺付款人的账袋中。

这样，收款员在结账时就能比较迅速地了解客人付款方式与结算事项，即使两位客人不是同一时间结账，也能正确处理。在遇到被承诺客人提前结账时，收款员可以马上核对一下承诺付款书的有效性，代为支付的项目，让客人迅速结清小账，顺利离店，同时，不会影响结账速度和对客服务的质量。

在遇到承诺付款人提前结账时，收款员应马上向客人征询被承诺人的结账事宜，正确处理被承诺人住店期间账务问题，不致于到被承诺人结账离店才发现付款客人已离店，而无法处理账务。当然在承诺付款人变更有关承诺事项时，酒店一定要通知被承诺人，了解变更信息，避免在结账时发生不必要的情况。

2.在遇到客人办理承诺付款时，除了正确的传递凭证外，同样也可以依靠酒店的前台电脑系统，在客人结账的屏幕上输入有关信息，如上述案例中在726房客人的电脑屏幕中已有显示为405房客人付款的信息，但收款员在结账时未能注意，导致第二个环节失控。

【案例23】一张图像模糊的100美元

下午16时，某四星级酒店总台收银员小任和瑞典实习生白洁正在进行交接手续。约翰－一位常住酒店的美国商务客人急匆匆地跑了过来，“嗨，白洁、小任，你们好！请帮我换一些人民币。”约翰说完，递过来一叠美元，小任一看，最少也得上万元人民币。此时正是交接班时间，总台非常忙碌。再说，刚刚把今天的营业额整理好，准备交银行，现在已经没有那么多现金可以兑换了。而且，该酒店外币兑换的时间正好是下午16时结束，照常理，也可以让客人明天再来换，但约翰看起来很着急。正犹豫间，白洁又说：“小任，你看，这张100美元的图像很模糊，会不会是假币？”小任接过一看，果然与别的100美元不同，总台却没有验钞机。这边，约翰又在叫了：“帮帮忙，白洁，能快点吗？我的朋友在等我，我们要出去谈判。”小任看看白洁，显然这位瑞典的实习生并不知道该怎么处理。她想，只有自己来决定了。

问题

请问总台收银员小任该不该给客人约翰兑换外币？

分析：

小任可能采用的做法及评析：

1.告诉客人总台现在已经交账了，没有那么多现金，请约翰自己到对面银行去兑换。

因为总台较忙，营业款刚整理好，兑换这么多外币确实有些困难，更何况又怀疑有一张假币。劝客人到对面银行去兑换，对客人来说，也是顺便，因为他正要出去；对酒店来讲，少了麻烦，保证了外币兑换的安全性。一般酒店可以这么做，但对于高星级酒店来说，既然客人有求于你，就不应该拒绝客人的要求。所以这种做法有所欠缺。

2.从营业款中再调出人民币现金兑换给客人，但拒绝那张图像模糊的100美元，告诉客人因为怀疑那张是假币。

这样做对酒店比较稳妥，况且已经提供了超过兑换时间的非常服务，客人应该也会接受，但或多或少会留下一丝不快，还有可能会引起争执。因此也不建议这么做。

3.考虑到客人是常客，现在很着急，按客人要求给予兑换；但是向客人提出该图像模糊的100美元可能是假币，酒店已记下号码，到银行确认后若的确是假币，事后再请客人处理。

在客人时间紧张的情况下，急客人所急，满足客人的要求，同时提出酒店方的合理要求，相信客人是不会拒绝的。这样，既帮助了客人，又保障了酒店利益不受损失。是一种较好的处理方法。

4.请客人稍等，帮助客人到对面银行去兑换外币。

在客人时间允许的情况下，银行又在酒店附近，总台收银处资金不方便的话，可以这样处理，既解决了一些实际困难，又能避免兑换过程中出现可疑钱币，酒店却没有条件识别的麻烦。但在本例中，客人时间比较紧张，又是酒店的常客，酒店应及时给予方便并给予信任。因此，在本例中这样做并不圆满。

这件事情给酒店带来的启示：

1.外币兑换业务是涉外酒店一项不可或缺的服务，前台员工应根据外币识别规则仔细检查外币的真伪。在没有把握的情况下，可请银行帮忙。有条件的酒店，应备有外币验钞机。

2.在怀疑有假币的情况下，首先，要再次进行仔细的检查；同时，也可征求客人的意见，是否请银行帮助识别，要顾及到客人的面子。

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