【案例1】“no show”客人又出现后带给小周的麻烦

小周是杭州某酒店的前厅接待员。2007年国庆节期间，杭州几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飚升。10月1日23:30左右，小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。潘先生是该酒店某协议单位的老总，也是常住客，所以小周格外小心。当时还剩下一间标准间，刚好留给潘先生，并与他约好抵店时间是当晚23:00。在这半小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小周都婉言谢绝了。但一直等到23:40，潘总还未抵店。小周心想：也许潘先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，24:00以后就很难卖了。为了酒店的利益，不能白白空一间房，到23:45，小周将最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24:00左右潘总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将协议取消，以后不再安排客人来住。小周该怎么办呢？

●可能出现的解决办法及评析：

第⑴种：小周向客人做出严肃地解释，指出是潘总未按约定时间抵店，按口头预订规定，小周并没有责任，指出：潘总无房是自己造成的，不应怪罪酒店。

评析：作为酒店前厅服务员的小周，从操作程序上来看，并没有错，而客人潘总途中车子抛锚耽搁了时间也是可以理解的。但要想做一个优秀的服务员，不仅仅要符合操作程序，还必须具有应变能力。此法显然不够灵活，没有把酒店的长期商业利益考虑进去，很可能就因这一次事件潘总以后再也不会来酒店消费，甚至还会向亲朋好友做反面广告。也应考虑到，作为酒店服务员，小周不能直接指出客人的过错，即使是客人错了，客人也很难接受服务员的批评。这就违背了“客人永远是对的”这一酒店服务理念。

第⑵种：小周向值班经理或大堂副理汇报，将事情给领导处理。

评析：服务员遇到自己不能解决的事情向上级汇报是基层员工解决问题的通常思路，但是就这个具体例子而言，领导会觉得小周是一个能力欠佳的服务员，遇到问题和麻烦自己并没有尽力想问题、理思路、着手解决，小周给领导的印象会大打折扣的。从理论上来说，员工不仅应主动为领导分担工作，更应站在客人的立场上，尽量缩短解决问题的时间，提高解决问题的效率，自己先想办法去解决，尽了力仍然不行，再向上反映。

第⑶种：害怕事情闹大，给领导印象不好，干脆自己掏腰包赔偿损失，下次无论如何不要把酒店某一间客房的经济效益放在第一位来考虑，应把客人利益放在第一位。

评析：这种息事宁人的做法不可取，必须清楚的是，小周并没有错。这是一种逃避问题的做法。

第⑷种：一再向客人致歉，并立即打电话联系其他酒店，为潘总重新预订一间同档次的客房；如果无房，尽量在酒店内部挖潜力解决；实在不行，则向客人表示无能为力，并立即向大堂副理汇报，建议日后写一封致歉信给潘总。

评析：此办法较好。气愤的客人看到小周忙个不停地打电话到别的酒店为他找房间，从心理上得到安慰。将事情立即告诉大堂副理，因为小周是为了保证酒店的利益，按规定程序将预订房卖出的，并无工作过失，小周在客人投诉到大堂副理之前就应把此事向大堂副理漏报，能够起到保护自己的作用。

由此，我们可以总结：

1.酒店的操作程序要严谨而没有漏洞，要有一定的预见能力。在本例中，订房时就该预见到后来可能出现的麻烦，小周应事先再三向客人强调国庆当晚订房的困难和留房期限的严谨性，以便酒店在后来处理问题时更加主动。

2.员工不能什么事都交给上级处理，应在日常工作中主动锻炼自己的处事能力，这对自己是一个提高的机会。上级领导也会器重这样的下属。

【案例2】 查询服务中的安全性

旅行社的李经理，按约定前来饭店与参加旅游团来华的瑞士朋友摩根先生会面，因忘了房号，便去服务台查询，总台接待员再三查找也没能发现有关摩根先生的信息，而李经理非常肯定摩根先生一定下榻该饭店，总台服务员为了证实确实没有摩根这个人，便将该团队的分房名单给了李经理，请他自己查找。

问题：总台接待员这样做会合适吗？

分析：客人的房号未经客人同意是不能随便向其他无关人员透露的，总台服务员将全团的名单呈现给他人是非常错误的，这会给住店客人带来不安全的因素。总台服务员应仔细询问客人的情况，如有无其它常用名等。

【案例3】 留言服务的准确性

总台服务员小赵接到住店客人从外面打来的电话，要求做一个留言，通知即将来店探访他的名叫CARL先生的人，请他在饭店咖啡厅等候，自己将于20分钟后赶回。由于电话信号不清，误将CARL写成了CECIL，当CARL先生来到总台打听是否有留给自己的留言时，很是费了一番周折。

问题：为了留言的准确性，服务人员在提供电话留言服务时，应注意些什么？

分析：由于电话沟通是间接沟通，容易出现传递错误，问讯员必须问清客人姓名的每一个字母，认真地区别每一个容易读错的字，并使用一些简单的单词拼读使客人明白，例如:A-ASAPPLE，B - AS IN BOY等等。

【案例4】 重视客人的姓名

客房预订员接到MR. JIM·BEAM的预订传真后，立即确认回复，回复文以DEAR SIR开头。

问题：这样做，对吗？

分析：这样做是不对的，对订房确认书，应明确对方的名字以示确认，而且，客人订房时已向饭店通报了全名，准确地用全名称呼客人是对客人的尊重，同时也表明饭店是否已正确地接受了他的订房信息。用“DEAR SIR”这种泛泛的名称，显然是一种不确切的称呼。