【案例39 】 一双袜子

住1705房间的外宾Robert夫人要求送洗6双袜子。服务员杰后请Robert夫人填妥洗衣单便收走了袜子。晚上8：00时左右，服务员将洗好的袜子送到1705房，但Robert夫人却发现只有5双袜子！次日早晨，Robert夫人将此事投诉到了大堂经理处。经大堂经理调解，客人平息了情绪，办理了退房手续。经查，少的袜子的确在洗衣厂未送上去，后被送到服务中心失物招领处。

点评：发生此类事件的主要原因系交接手续不严造成的，主要问题在以下几方面：

1.接受客人洗衣时应仔细清客衣数量并检查有无破损、开线、重污染现象；

2.洗完客衣后应再一次检查数量是否与单据相同，如有出入必须仔细查找；

3.收回客人洗衣时，服务员也应再次核实数量，如有出入，就不应直接送还客人。针对上述情况，部门首先是强化了洗衣服务程序操作的培训，同时对相关责任人做出了处理。避免因工作疏忽而造成客人投诉。

【案例40 】 团队要去北京

早晨8点，南京某饭店10楼一个客房里，从澳大利亚尔本来的一支团队的几名主要负责人商量一件大事。这支团队共有40多人，大多是退休教师，是应我国有关单位邀请前来上海、南京等地旅游的。3天前到达南京后，已先后参观了中山陵、明孝陵等名胜古迹和四五所中小学。预定当天上午10点离店乘机去北京。不巧的是，团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发烧了。酒店医生陪他去过医院，虽打针服药，但仍不见明显好转，体温还是38.5℃。显然，摆在他们面前仅有3种选择：要么整个团队留下，待罗杰斯先生康复后一起北上；要么团队按计划去北京，让罗杰斯先生随团前往；再就把罗杰斯先生留在南京医治，其余成员去北京继续旅行考察。第一个方案立刻遭到大家反对，因为这不仅将大大增加团队在中国的费用，而且北京那儿已作了接待的安排，何况罗杰斯先生何时病愈谁都心中没底。第二个方案符合原有计划，一切可以如期进行，但途中的劳累会加剧罗杰斯先生的病情。罗杰斯先生毕竟已是60多岁的人了。这样，就只剩下第三个方案了。但他们认为，他们无权向酒店开口提出这样的苛求，因为这可能会给酒店带来许多预料不到的麻烦，而且罗杰斯先生年事已高，万一……正当大伙儿举棋不定时，门铃响了，原来是客房部经理前来拜访。“诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁是。”客房部经理简短寒暄后开门见山地说道，“酒店也在研究贵团的去留问题。总经理要我转告各位，你们的困难便是我们的困难，你们有什么要求尽可以提出，我们一定尽力办到。澳大利亚团队的领队在客房部经理的鼓励下，准备和盘托出他们的打算，但他刚刚开口提到欲让罗杰斯先生留在酒店，客房部经理接口便道，这正是酒店的意思。接着便用了一句“英雄所见略同“的成语，把房内沉闷的气氛一下子冲得无影无踪。房内所有澳大利亚客人都争着与客房部经理握手。上午10点，团队准时离店，酒店韩总经理亲自为他们送行，并一再安慰他们放心前去。随后韩总经理亲临罗杰斯先生的房间慰问，还送上鲜花、水果。在接下来的4天里，客房部特地安排了3名服务员，一天3班轮流护理罗杰斯先生，从早上梳洗穿衣、到陪同看病打针服药等，这3名服务员统统给包下了。在酒店医生的精心治疗和3名员工悉心护理下，罗杰斯先生很快便康复了。第5天，酒店派车把他送上去北京的飞机，罗杰斯先生感激得泪洒两腮。

点评：酒店接待团队时，常会遇上成员中有人生病的事情。这确实会给团队和酒店带来麻烦。在处理时，酒店首先在站团队和患病客人的立场上寻找解决问题的办法。本例中，饭店决定承担照顾单独留下的病人重托，无疑是站在客人立场上所做出的最佳选择。这样做的确会增加酒店支出，还会平添许多麻烦，但与酒店的服务宗旨相比，那些开支和麻烦都算不得什么。团队去北京后，酒店果然履行诺言，全力以赴照料好罗杰斯先生，使他能很快康复。从中可以看出这个酒店在社会上赢得良好名声的根本原因。当然，本例中罗杰斯先生患的病不是十分严重，对于可能导致严重后果的病人，酒店在作此类决定时，还应谨慎为好。

【案例41 】 3108房事件

一天下午，浙江XX广告公司胡先生到宾馆总台预订了11至12日的1个套间和14个标间。次日上午8时45分，胡先生办理入隹手续时，提出只需要1个套间。总台服务人员取消了14个标间的预订，并为其办理了入住手续（房号为3108）。客人入住后，打电话到销售部，提出因拍摄广告需拉一要电线，希望宾馆提供方便。当班销售人员便通知楼层领班给予配合，楼层领班随即通知维修中心协助客人连接电线。电线从3101和3102房的夹层拉出，途经3103至3107房门口。管家部这些都是广告公司订的房，故未加制止。10时左右，管家部才得知该广告公司预订的14间标房已取消。在3108房入住期间，进出人员及所带设备较多，服务人员多次提醒其不要将物品堆在走廊，客人在得到提醒后将物品搬入房内，一会儿又搬了出来，使走廊显得拥挤、零乱。安全部在当日上午巡逻时，发现该公司在花园内拍广告。经查询未办理任何手续。于是请该公司负责人到前厅部办理相关手续。后前厅部经理与其协商，同意其继续拍摄，未办理手续。后来，3108房客人在总台结账时，对拍摄费用提出异议，最后经协商给客人半价优惠。

点评：

1.前厅部在处理取消订房时，不够严谨。像该类客人预订了15间房，但只保留了1间，总台接待人员在取消房间后，应通知相关领导和部门。如这类情况在周末订户高峰时出现，将会给宾馆带来较大损失。前厅部应制订相应预防措施，避免此类情况再次发生。

2.当外来单位联系外接电线、电缆时，应请工程部专业技术人员一同协商，在了解与核实所需的电流、电压等数据后，报总经理审批。非专业人员无权通知，以免造成安全事故。 3.住客在走廊上乱堆放物品，影响楼面的整洁、美观、也给其他宾客的进出带来不便。服务员在多次提醒无效后，不应感到无能为力，应报告上级领导或值班经理前来协商解决。 4.在宾馆内拍摄，录像应按有关规定执行，联系部门要做好相应的协调工作。

【案例42】 陈女士的经历

陈女士12年前开始效力于B城市喜来登饭店。众所周知，喜来登是国际上颇有名望的饭店管理集团，经擅长员工培训、注重人力资源发展著称，陈女士仅用5年时间就完成了从一名普通服务员到一名出色的餐厅经理的历程，包括领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等专题课等等。几年中，陈女士深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理，顾客在她和员工们周到而热情的服务下，不断地光顾饭店。毫无疑问，陈女士是相当成功的，饭店领导也积极地肯定了她的业绩，并开始寻求陈女士的进一步发展机会。90年代初，旅游业的发展为她提供机会，南方A市某四星级G饭店向陈女士所在的饭店发出了需要管理人员的求助信函，陈女士和另外4位其他部门的优秀者成了第一批外派人员，陈女士任G饭店中餐及多功能厅经理。南方迷人的风景更振奋了陈女士的工作热情，在新的环境里，她要求自己更加努力地工作。但是，上任的第一天，当她在人事部经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，面对的情景令她非常吃惊，近20个服务员（也有着黑色西服的领班），在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，餐厅开餐后的狼藉尽收眼底。尽管如此，陈女士深知这些行为可能是前任经理培训与管理不够所致。在当天的餐厅例会上，陈女士做了20分钟的就职演说，她讲的诚恳而有专业性，可以说，初次亮相使员工们对她产生了好感，但是，关于上午餐厅不该出现的事情，陈女士一字未提，这又令员工们打了个问号。陈女士自有方略，在3天后的第一次员工培训中，陈女士在培训方式中又重申了饭店的纪律，但仍然没有对员工做任何批评，她相信员工都是有觉悟的，不必使用强硬的管理手段，惩罚只会伤害员工的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理这些问题。然而，随着时间的推移，员工不断发生纪律问题及怠慢客人的问题令陈女士越来越失望。于是，她加强了培训的工作，从一周一次更改为一周三次。陈女士具有良好的培训技能，她讲的一切使员工都能认同，每次培训后也能略成效，但毕竟不能解决根本问题。2个月后，饭店领导终于对陈女士提出了批评，认为她过于软弱，迁就员工，没有达到饭店有期望。面对饭店领导和客气批评，陈女士开始了反思……

点评：陈女士在发现员工纪律涣散时，应做以下工作：

第一、检查饭店规章制度和服务标准是否健全，如果制度标准健全，那就要对违反纪律的各种现象进行相应的处罚。当第一次发现员工有错误时，可以通过培训及思想工作，向员工讲清楚道理，但相同的错误绝不允许犯第二次。

第二、如果陈女士发现现有的制度、标准不健全时，她建议并协助饭店人事培训部健全餐饮部的各项规章制度，并建议培训部对全店管理人员进行严格执行制度的培训，并在本部门重申奖罚制度的重要性，使饭店各部门的严格管理同步进行。

第三、陈女士应加强现场管理，发现问题及时纠正和帮助。

第四、陈女士要反省自己的管理方式，调整自己和领导行为，处理好管理中关心与严格、批评与爱护等关系。

【案例43】 错开两房，失误在谁？

一天上午，一位韩国客人和他的翻译白先生来到某三星级酒店的收款台，办理退房手续。收款员小林热情地接待，并迅速打印出房费账单，递给客人。白先生看罢疑惑不解地问：
我们只住了一间房间，为何要付两间房费？"小林请客人稍等，立即核实这两间房。发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解，发现客人在抵店开房时，总台小王在询问房间间数时，双方语言上表达误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。客人是在酒店A楼总台办理的入住手续，但住房是在B楼，所以客人到B楼总台领取了钥匙，不过只领取了一把。情况已基本清楚，值班经理立即通知收款员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满意地离店。

点评：

从整个接待过程来看，酒店存在几个环节的问题：客人在办理入住登记时由于语言表达误会，总台小王没有与客人确认好住房情况，导致错开了两间房；客人在B楼总台领取钥匙时，B楼总台服务员不细心，接到A楼总台通知到两间房，但客人只领取了一把钥匙，未通过语言技巧与客人再次确认住房情况，未起到弥补作用；客人入住后的第二天，清扫员将未住过客人的房间情况反馈给客房中心，并通知总台，总台核查后发现房间有押金且未退房，总台只考虑到费用足够，没有进一步追究房间未使用的原因，并且没有主动与客人联系沟通。如果酒店在接待客人的每一个环节中都能细心些，这个错开房的误会是完全可以避免的。