酒店前厅案例分析

酒店前厅案例分析1
已预订的房间被出租

客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约,这种预订一经饭店确认,饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议,饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。所以,预订部已向客人确定的房间,包括房价,是饭店对客人的重要承诺,应按规定保留至最后期限,否则,就要“失信于客”。
1.按照国际惯例,饭店对预先订房的客人,会为其保留房间直至低店日当天下午6时为止,这个时限补称为“取消预订时限”或称“截房时间”。如果订房人到了这个规定时间仍未抵店,也未事先与饭店联系,该预订则被自动取消。上述案例中,史密斯先生是在预订的当日的下午6时前到的,因此不应随意取消预订,尤其是不能在上午就将客人的预订取消。
2.接待员主观上想多安排住房,满足客人的特殊要求,增加客房收入的动机是好的。但是,他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便,这里他忽视了一条重要原则:“饭店要尽力取信于客。”
3. 大堂副理的处置是妥当的,客人的合理投诉应该得到及时的解决,这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。

酒店前厅案例分析2超额预订

在旅游旺季,各饭店让出租率均较高,为了保证经济效益,一般饭店都实行超额预订。一天,经大堂副理及前台的配合,已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房,直至18点时才来前台办理延住手续,而此时,2305房间的预抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人,但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订,并保证将他安排在其他饭店,一旦有房间,再将其接回,但客人态度坚决,称这是你们饭店的问题,与我无关,我哪也

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