【案例5】 重视客人的选择

冯女士向饭店订房时，明确指定要一间每晚90美金的标准间，饭店也以传真方式予以确认。冯女士如期抵店，饭店却因房间无法周转而不能向其提供已确认的房间，总台员工向冯女士建议如果再多支付5个美金，可以为其安排一个大床间，冯女士气愤。

问题：此服务错在哪里？

分析：饭店应兑现事先确认的房间类型及房价。如果客人抵店时，饭店不能提供所确认的房间类型时，应按确认的房价为客人提供同等的或更好的房间。

【案例6】 尊重客人的生活习惯

一天，预订处接到一份来自耶路撒冷的传真订房单，欲为一位颇有知名度的宗教人物订一个豪华套房，预订员小王在受理这一预订要求时，认为该客人是VIP，便填写了“VIP接待表”，并在房内布置一栏中选择了高档的皇轩香槟。

问题：小赵的做法有何不妥？

分析：

(1)VIP身份的确定不能随便，应报请大堂副理或总经办确定；

(2)宗教人士一般不饮酒。

【案例7】 给客人留住面子

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按照酒店规定，只向住店六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明是由好奇的目光。

问题

应当怎样处理类似事件？处理类似问题时应特别注意什么？

分析：

处理类似事件时要按照以下几点进行：

1.总台服务员遇到这种情况，应及时请示前厅经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼羞成怒。

2.由前厅经理或前厅其他管理人员将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。

3.先听取客人的意见，然后再做细致耐心的疏导工作。

4.坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解。

5.在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当的照顾和帮助。

6.对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。

总台服务员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。

【案例8】 丹尼尔先生的遭遇

10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时，正逢入住登记高峰，柜台上站满了等候登记的客人。总台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，他们弄不清楚客人的先后顺序，不知应该首先为谁服务，总台前显得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，并出示了酒店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为，酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。又过了5分钟，丹尼尔先生看到了前厅部胡经理，说明来由，胡经理向客人表示歉意，但同时认为酒店也是出于无奈，愿意立即将定金如数退还，同时为他联系一间更豪华舒适的酒店。然后胡经理指点客人去大厅服务处，那儿可以为他联系出租车。疲惫而愤怒的丹尼尔先生经过约半个小时的周折，最后还是离开了“好运来大酒店”。

问题

1.如何改进总台入住高峰时的忙乱现象？

2.胡经理的处理方法如何？正确的方法是什么？

分析：

1.总台是酒店的第一形象，其工作质量对酒店影响极大，因此要注意以下事项：

（1）为预订的客人做好充分的抵店前的准备工作，如：查客史档案，打印入住登记单预排房等。

（2）在入住高峰时，将客人按照有无预订进行分流登记，以提高预订客人的入住速度。

（3）合理安排高峰时的工作人员。

（4）在柜台前摆放引导栏杆，有序地引导客人，以免等候的客人拥挤在柜台前造成混乱。

（5）加强培训，提高总台服务人员的效率。

2.因为丹尼尔先生的预订房是属于保证类预订房，所以饭店前厅部胡经理的处理欠妥，应参照处理此类违约行为的惯例执行：

（1）向丹尼尔先生就此事真诚致歉。

（2）尽量将丹尼尔先生留宿本酒店，如果酒店确实马上不能向其提供预订要求的同类房间，应迅速查看客房状况资料，寻求其他适合的解决方法，如：升级，即提供一间比原预订房类型高一级别的房间（超额房费免收），或其他类型的房间（费用不足部分向客人退赔），并在正德丹尼尔先生本人同意后，尽快办理入住手续，按重要客人的规格接待，次日视情况再作房间调整。

（3）如果酒店不能留宿丹尼尔先生，或者丹尼尔先生不接受调换客房类型的建议，则应迅速联系一家档次和特色相当的酒店，酒店免费派车专人（如大堂副理）护送其前往。

（4）征求丹尼尔先生的意见，是否愿意次日搬回，如果愿意，则应及时、准确地为其订房。

（5）丹尼尔先生住外期间，“好运来大酒店”应主动做好以下几件事：

①为丹尼尔先支付1天的房费。

②向其免费提供一次3分钟的长话或传真使用权。

③派专人递送由总经理亲自签署的致歉信。

④通知本酒店总机、总台、商务中心等岗位，注意是否有丹尼尔先生的传真、信件、电话、留言等，若有，要及时准确地传递。

（6）如果客人次日搬回，派专车、专人迎接，并按重要客人规格接待入住。

（7）详细做好客人档案。

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