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一位台湾客人住进了上海虹桥宾馆。晚上夜班服务员在为这位客人做夜床时发现，客人在沙发上盖着一条浴巾，这一细微的习性，立即被服务员捕捉了。次日，在整理房间时，服务员不仅按标准更换了规定数量的浴巾，而且破例多给客人一条浴巾，并按客人的习惯将浴巾铺在沙发上。台湾客人一见，高兴地说：“你们服务中很留意客人的喜恶，真是有心人！这种服务，我非常满意。”

[ 评析 ]

这是个个性化服务的例子。个性化服务又叫超标准服务。本例中的服务员如仍按规范地更换浴巾，客人也无可非议，但服务员不仅严格遵守规范，但又不拘泥于规范与标准，而是灵活运用，例外再多给客人一条浴巾，以符合客人这一特殊习惯。这一细微的服务，使客人感到亲切 温暖与体贴入微的照顾。

这个例子告诉我们，高水平的服务并不是高深莫测的，就在于点点滴滴细微之处见精神。每个服务人员要向本例中服务员那样，灵活运用规范与标准，才能使日常操作升华于个性化服务的境界。一家酒店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能达到客人完全满意，也不可能跻身于一流酒店的行列的。