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北戴河某宾馆，在盛夏的旅游旺季，正是集中接待各界朋友的繁忙时期。对于来自全国各地的客户们，宾馆总经理根据客户与宾馆的不同联系与业务关系，分别给予不同的房价优惠。因需要照顾的客户很多，为了便于前厅总台收银台准确结算，总经理将需要给予优惠房价的客户名单及具体打折数目，列了一个清单，交给了总台收银员，打折的幅度从七折到八折或九折不等。
总台负责结帐的收银员是旅游外事职业学校某实习生，她接到这个打折清单，依此结帐。
一天，一位先生离店，来到总台结帐，这位先生正是与宾馆有业务关系的一个客户。这位实习生接待了这位先生。她一查阅客人登记资料，是属于总经理给予打折优惠的宾客，一查清单，总经理给打了八五折。实习生小姐告诉客人：“宾馆总经理关照给您的房价打八五折。”客人一听很高兴，连声道谢，满意地交款结帐。就在这时，实习生小姐拿出总经理开列的打折清单，指着客人的名字说：“您看，这是总经理给订的优惠数。”客人接过清单一看，自己名下确实是打八五折，忙说：“好，好，就这样吧。”待他一看其他人名下的打折数，不由得皱起了眉头。此刻，他笑容消失了，问道：“都是你们宾馆的客户，怎么给别人打七拆、八折，给我却打八五折？”实习生小姐无言以对，亮清单亮出了麻烦，实习生也不知如何答复客人了。只见客人生气地把清单摔给实习生，愤然离店而去。宾馆总经理得知此事后，十分生气，但又无可奈何地说：“这位实习生的头脑怎么简单到如此地步？素质太差了！”
评析：
一、宾馆总经理对一些客户在房价上给予优惠，这是一种营销策略，对增进与客户的友情、吸引客源、拓展业务是有益的。但各个客户与宾馆的联系不同，业务关系不同，对宾馆经营与发展起的作用不同，也就不能同等对待。因此，从宾馆的利益出发，对不同的客户给予不同幅度的打折优惠，并无厚此薄彼之意。总经理给予前台的打折清单，仅供宾馆内部财务人员掌握，绝不能泄露给客人的，这是企业内部的机密文件，是不能外传的。因为，这个机密泄露后，暴露了企业对不同客户的政策，客人一旦掌握了这些情况，必然要与其他客人享受的优惠幅度对比。一旦发现还有比自己打折更多的客户，马上心理不平衡了，本来给予的打折幅度客人已很满意，但一对比，就将满意变成不满意了。自然对宾馆领导产生不良看法。所以泄露机密就必然制造矛盾，引起客户不满，使宾馆打折优惠的努力付诸东流，既牺牲了利润，又得罪了客户，一举两不得。所以，保守企业机密是每位员工的职责。
二、本例中的实习生不守企业机密，错误地把打折清单交给客户看，把已经很满意的客人又惹的不满意。泄露了宾馆机密，又得罪了客人，更让宾馆陷入被动，严重影响客户与宾馆的关系，后果是严重的。
本例中的实习生看来是干了件傻事，实际说明该实习生缺乏基本的营销常识与保密常识；干工作不动脑筋，反映基本素质太差，这样是做不好服务工作的。
通过此案例，让我们看到，酒店服务绝不是简单的熟练工，作好服务工作，要善于动脑筋分析问题，妥善解决问题的。所以，实习生进入实习现场，就是走进社会，一定要虚心的多向酒店管理员及师傅们请教，深入学习业务知识与技巧，遇事多动脑筋，勤于思考，努力提高自身素质，才能胜任服务工作
