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晚上开餐时间，小陈见到了这位小姐，忙上前询问： “ 您的房间有水了吗？”那位小姐答道：“当时没水，我就先休息了，睡起来后才看了看，有水了，我刚洗了澡，没事了。”但小陈心里很愧疚，那么热的天，从外边回来没及时洗澡，客人一定非常不舒服，都怨自己太粗心，耽误了客人洗澡，心中十分不安。

酒店案例评析：

一、客房中卫生间供水出现问题，是常会发生的。因为当地水压低，常会出现水流不足的现象，但又没有什么规律，服务人员也不易掌握。但一旦供水不足，会影响客人生活，必须及时解决问题。

对此类问题要具体分析，一是房内设施设备出了故障，应及时检查，及时报修；二是有时客人使用不当而造成，应对客人讲清如何使用；三是由于总体设备或供应问题，如水压、电压不稳，临时修设备停水等等。不管是哪方面的原因，只要客人提出使用有问题服务员必须立即到客人的房间查看具体情况，再针对实际情况做出处理。

二、本案例中实习生小陈错误在于以个别现象代替整体情况，轻率下结论。听到客人反映房内没水，小陈不是到客人房间卫生间去看，却跑到公共卫生间去看；并简单看一下水流情况，轻率地由此一个水龙头的情况推断整个客房，以及客人房内供水都不足。盲目以点代面地下结论，使客人也相信无水，耽误了客人洗澡，给客人带来不便。而客人房内当时没水到底为什么，小陈一点也不清楚。

此案例告诉我们，客房内的设施设备是复杂的，出现问题，一定不要怕麻烦，要到现场实地查看，准确掌握情况，才能及时排除障碍，保证客人生活方便，而绝不能轻率地下结论。