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有位长住在北京建国饭店的外宾出去办事，恰在他出门后，总台收到了他的快件。按惯例，他的邮件让秘书取走了。这位外宾是外赶回来，没进房间就向总台要邮件。总台服务员辛红小姐向他解释说，那个邮件是上一班时取走的，请客人稍坐一下，然后听个满意答复。不想这个邮件是较特殊的，这位外宾右面要自己马上取才行。这时服务员不可能详细了解客人潜在心理动机。客人当时暴躁起来，又是拍台面，又是拉住正在路过的外方经理骂辛红“愚蠢，扣客人的邮件”。辛红面对客人的大骂，一方面冷静地向外方老析汇报此事，一方面仍微笑地向客人道歉，请客人先休息。

第二天，这位外宾知道了自己的秘书未拆动那个邮件，所以走到总台前主动向辛红打招呼并且道歉，辛红尽管眼圈红了，心中极感委屈，但仍然像往常一样对客人致以亲切的问候，依然使客人感受到温馨的氛围。

[ 评析 ]

前台服务是一项综合性服务，眼、耳、口、手、腿都应强调个“勤”字，心中还要时刻平衡饭店与客人的利益，既要有人情味又不失原则。要胜任前台服务就像辛红这样，有很强的客人意识与应变能力。

本例中的辛红面对暴躁的客人，不卑不亢冷静耐心，使客人受到了感动。因为辛红认为，走进建国饭店的客人，服务员有责任让他们完全满意，自己的工作关系到建国饭店的形象。在这种思想意识指导下，领悟到服务的真谛，赢得了客人的信任。这种敬业精神令人赞叹。