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黄金海岸中技宾馆前厅总台，石家庄旅游外事职业学校的实习生珊珊小姐正在值班。这时，来了一位先生，对珊珊小姐说要找宾馆的詹总经理。珊珊小姐说：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名，珊珊小姐又说：“先生，请您稍请，我为您联系一下。”于是珊珊小姐拨通了总经理办公室的电话，接电话的人正巧就是詹总经理，可是客人就在身边。实习生珊珊小姐机灵地说“您好，我是总台，请问詹总经理在吗？”有某某单位某某先生找她。詹总经理一听，就明白了总台小姐的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。

[ 评析 ]酒店案例

作为宾馆的总经理，日理万机，是不可能随时接待所有来访客人；有些客人可由职能部门的管理人员来接待；还有些客人，由于某些原因，总经理不便于接待。所以作为总台服务人员不能不分青红皂白，只要是找总经理的就指引到总经理办公室，这样会妨碍经理的工作，有时还会让总经理很被动。若是 VIP 客人，应由前厅部经理汇报总经理安排接待。

本例中的旅游外事职业学校实习生总台小姐，就很机敏，她没有贸然请客人与总经理通电话，也没有不管三七二十一指引客人去找总经理，而是以装作不知总经理是否在办公室的方法，使总经理从容地决定是否见客。即使总经理决定不见此位客人，经总台小姐委婉解释，也伤害不了客人，又不使经理被动，可谓两全齐美。本例中的决台小姐表现了很高的业务素质、很好的礼貌修养与很强的应变能力。