一次，在北京丽都假日饭店，前台预订员小范正在接待一位法国小姐的远程预订。由于这位法国小姐所要的酒店已经满员，只好寻找其他酒店。此时，法国小姐点燃着一支香烟，边吸边等待。小范正在微机操作中，突然感到这位小姐左右摇摆，抬头一看，原来小姐烟头上的烟灰已经长了，她正在寻找烟灰缸。柜台上只有一个，而且放在另一头，客人看不见。小范立刻明白了，马上停下手中的电脑，说了声：“对不起！”立即起身紧走几步，到柜台那头，把烟缸拿过来，放在小姐手下。就在此时，烟灰不弹也不行了，只见小姐的手一动，不偏不歪正好弹在刚刚放下的烟缸里。预订手续办完，法国小姐离去。她刚刚走出几步，又回来了，冲小范微微一笑，认真地说：“小姐，我下次来北京还住丽都！”
评析：
这位法国小姐为什么还要住丽都呢？因为她在小范的细微服务中受到了“第一关注”。此例中服务员小范一个拿烟缸的小动作，给了客人方便，使客人受到感动，由对服务员细微服务的赞叹化为对丽都的偏爱，为丽都又赢得一位外国客人。可见这小事影响不小，作用巨大。客人要弹烟灰这普普通通的小事都没有逃过正在操作电脑的小范的眼睛，良好的感知能力和敏锐的观察力使她立即捕捉了服务时机，反映了她具有强烈的服务意识，自觉为客人服务的态度和关于创造服务机会的能力。可见小事不能小看，“酒店服务无小事”，这话千真万确，每位酒店员工都要明确这一点。就能做到“客人是我们的第一关注”，给客人体贴入微恰到好处的服务。
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