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北京德宝饭店客房部的八层是 VIP 楼层，饭店规定客人入住服务员要立即送上欢迎茶。

一天，石家庄旅游外事职业学校实习生小倩正在值班，一位先生入住 815 房间。小倩忙端上欢迎茶送入房间，一看是位内宾，就用中文说：“您好！先生，欢迎光临，这是欢迎茶，请。”她把茶放在茶几上。小倩见客人从自己一进门就茫然地看着她，一句话也不说，小倩挺纳闷儿。当实习生小倩快要出房间门时，那位先生说话了，他用英语说他不是中国人，是韩国人。这时小倩心想明明是一张中国人的面孔，想不到不是中国人，立即感到十分尴尬，原来自己认错了人，非常不好意思，立即用英语向客人道了歉，又解释了自己刚送的是欢迎茶等。客人听明白后，向服务员表示了谢意，小倩这才愧疚地与客人道别，退出了房间。

评析：

一、星级涉外酒店客源中外宾很多，对于内宾使用中文与客人交流是很方便亲切，但对外宾必须用外语进行沟通，一方面表示对客人的尊重，另一方面不是所有的外籍客人都懂中文，所以，做为服务人员必须熟练掌握 1 门以上外语，方能顺利为外宾服务。

二、对外宾与内宾的区别，可以从体貌、肤色、服饰、语言等方面进行区别。大多数客源 国的外宾是很易于识别的，如欧洲、非洲等国客人，特征是明显的。但也有与我国邻邦的亚洲一些客源国的客人，外表形象与中国人近似，如日本、韩国等国客人不易区别。遇到这种情况应细心观察，是不难发现差异的。

三、本例中服务员小倩遇到的就是不易区分的亚洲外宾，误 以为是中国人，直接用中文对客人服务，使这位不懂中文的客人茫然，这时，服务员应从客人脸上的表情分析出客人不知服务员在说什么，应立即换英语进行询问才是。实习生对此反应不机敏，直至客人自己说出国籍，服务员才知道认错了人，这是不应该发生的事。另外，客人一入店，服务员应首先了解入店客人的国籍、性别、年龄、身份等，以例使用恰当的礼节与语言来接待。而这位服务员连客人的国籍都没有了解，就贸然去服务，出差错就是很必然的事。所以首先要掌握客人的有关情况，并在接待中善于观察与应变，才不致于认错了人，才能真正做到尊重客人、周到服务。