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在北京某四星级饭店客房服务中心工作的小杨，一次接到客人投诉，客人反映他的房间一天都没有打扫。小杨没有调查就问客人是不是打着“ DND ”（请勿打扰），并给客人提出许多假设，那位客人十分生气。经调查是客人早上出去时房间门未锁，值班经理说房间很乱，怕有人进去过，所以不让服务员打扫。结果当班服务员没有把这一情况写入交接记录，下班次人员根本不知道此事，因而客人回来时，没有主动解释，而造成客人投诉。调查清楚后，小杨马上找值班经理给客人做出了圆满的解释，客人方表示理解。

评析：

客人房间一天未打扫，影响了客人的生活。从这件事看，服务中心的服务员小杨与楼层服务员都有责任。一方面小杨接到客人投诉后应首先向客人表示歉意，然后调查清楚后再给客人解释，而不应凭主观想像向客人提出种种假设，把房间没有清扫的原因推给客人。这是缺乏客人意识的表现，他忘了“客人永远是正确的”这一服务准则；另一方面，楼层服务员在遇到特殊情况时，一定要写清楚交接记录。因客房是提供 24 小时全天候的服务，对客人的服务不能因服务员下班而中断。只有每位服务员都认真填写交接班记录，各班次之间的工作才不会脱节，对客人的服务才不至于中断，就可避免本例中情况的发生。