洛阳市旅游局、洛阳市旅游饭店业协会和洛阳市星评委的邀请郑州大学旅游管理学院等专家一行12人分成6个小组，于2010年7月到8月，以普通顾客和专家的身份对洛阳市39家星级酒店（其中四星级 7家，三星级32家），对酒店的设施设备维修保养与清洁卫生、必要的服务项目及服务质量、员工要求等情况进行了暗访，并形成了调查报告于日前公布。

调查报告显示，近年来，洛阳市旅游业的形势喜人，洛阳市的星级酒店无论是酒店数量还是服务质量都有较大提升，出现了一批服务质量好、中外宾客满意度高的星级酒店，如四星级的航空城酒店，三星级的开来大酒店、航空城商务酒店、新友谊大酒店、银燕大厦、国豪商务酒店等等，它们按照各自的星级标准进行管理和服务，赢得了较好的经济效益和社会效益。尤其像航空城酒店客房部这样荣获“全国青年文明号”的先进集体，成为洛阳乃至河南省酒店服务业的典型和标兵。

但专家组在调查过程中也发现，部分星级酒店无论是硬件设施设备还是软件服务，都或多或少地在某些方面与星级标准存在一定的差距。部分酒店为降低成本，擅自取消或减少服务项目，如礼宾服务、商品服务、商务服务、洗衣服务、开夜床服务等等，致使酒店的功能不够配套，整体档次和舒适度有所降低，不能满足相应星级标准的要求。

针对暗访中存在的问题，专家组向洛阳市旅游局、洛阳市星评委和洛阳市旅游饭店业协会提出了建议和意见：对星级酒店要赏罚分明，对符合星级标准、达标率较高且星级意识强、软硬件建设好、经营状况良好的应予以公开表彰，反之则要进行必要的惩处；指导并敦促各星级酒店认真学习新版星级酒店标准与规范，在做好团队会议服务的同时，重视提高散客的服务质量；引导星级酒店重视文化建设，对外展示酒店形象，对内做到“人尽其才，以事业留人”；引导星级酒店重视网站的宣传和销售作用，强化网络的预订功能和宣传效果；强化行业监管，促进行业内有序竞争等。

记者张明灿