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一天早上，我们像往常一样交接完班后，正在做退房高峰前的准备工作。这时，一位客人手持9928的房卡来到前台办理退房手续。我微笑着向客人问好后，马上通知客房进行查房，同时开始整理客人的各种明细账单。查房完毕后我及时打印出账单递给客人。客人看着账单，忽然很生气地对我讲：“你们真是乱收费，我不可能有这么多消费!而且我明明前几天结过账，怎么还需要付这么多钱?”听到客人这么说，我心里顿时咯噔一下：“不对呀，我刚才整理账单时明明核对过，没有问题呀?”
面对情绪如此激动的客人，我知道解释、争辩是没有任何意义的，于是我静下心来微笑问道：“对不起，王先生，您能让我再核对一下原始单据，好吗?”
“我还急着赶火车呢!真过分!我要投诉，让你们经理来。”
“非常抱歉，王先生，我们经理现在应该正在来酒店的路上，为了不耽误您的时间，你看这样好吗，我们一起来核对您的账单，保证很快解决问题”。我依然微笑着告诉客人。
王先生看我态度很好，也就不再继续发火了，并点头表示默许，并且和我一起核对起账单来。我认真仔细地针对账单金额一笔一笔向客人解释着：“这是您5号的房费，6号中餐的消费，这是餐厅的明细单，这个580元是您6号结清前一天的房费和餐费......”经过我和王先生共同核对，总消费金额并没有出错，依然和刚开始打印的账单金额一致。这时，王先生的表情轻松下来，我马上向他表示：“谢谢您帮助我核对了账单，耽误您的时间啦!”
王先生看到我不厌其烦的为他核对所有账目而没有任何错误。又听到我礼貌的致谢，此时也觉得不好意思，他的态度便缓和了下来，讲出了自己的疑问：“消费的金额是没啥问题了，不过我不明白，我明明刷了好几次卡，其中1000元的都有两次吧，又交了几次现金，你怎么说还得刷我1000多，我这总共也没消费那么多啊?”
“是这样的，王先生，您之前刷的金额只是预授权，这是暂时冻结的金额，我们还需要使用一下您的信用卡，确认您的实际消费金额，剩余的金额会在一周之内自动返还到您的信用卡账户”。
“预授权?”客人的眼神里充满不解，我又将信用卡的用法细细道来，可客人的表情还是云里雾里的。我想了想，拿出王先生之前付预授权刷卡的小票，又找出其它客人结算消费刷卡的小票，对比着单据的不同，跟客人解释两者的区别。
“原来是这样啊，早知道刷卡这么麻烦就直接交现金了”，王先生恍然大悟的说道。
“实在不好意思，王先生，我为我们之前的解释不到位感到十分抱歉，请你谅解。下次您来，如果不确定入住时间的长短，可以一次性多付些押金，我们会按您实际入住天数计算费用的，到时候直接把多余的钱退给您，也比较方便”。
“小姑娘，您解释得很到位，给你卡，还要付多少，你自己从卡中刷吧!”王先生笑着说道。
我接过客人的信用卡，迅速为他办理完了结账手续对客人说道：“王先生，结账手续为您办好了，不好意思，耽误您宝贵的时间”，我再次露出了真诚的微笑。
“小姑娘，谢谢你，我下次来郑州一定还住你们酒店，希望还能见到你的微笑”。客人幽默的打趣道。
就这样，原本火冒三丈的客人，在我细致、耐心又不乏专业的微笑服务下，最后心平气和、满意的离开了酒店。为酒店化解了一场严重的投诉。
在日常工作中，我们会经常碰到像王先生脾气暴躁的客人。我们用恰当的应对方式浇灭了客人心中的怒火，处理事件过程中察言观色，揣摩客人的心理，避免用简单生硬的语言，(像“签单上面肯定有你的签字，账单肯定不会错……”之类的话)那样会使客人由于尴尬而恼羞成怒。根据该饭店的规定：“账单应该由提出异议的客人自己进行检查”，在处理矛盾时，我们首先向客人道歉，其次引导客人参与到核对账目的过程中，加上语言技巧的合理运用，完美的为这次投诉事件画上句号。通过以上服务案例：我们深刻体会到细节服务和用心服务的真谛。
流水匆匆，岁月匆匆，匆忙到来不及回味与追忆。告别校园生活不同程度的洗礼，我很荣幸的走进了中州商务酒店东风路店这可爱的大家庭，在这里我才真正找到了自己人生观和价值观的所在，更深层体会到作为一名优秀前台服务员的巨大暖流之力，这股力不但可以为酒店带来最新气息，同时它还能够为企业带来意想不到的成功。苏轼曾说过：“古人立大事者，不惟有超世之才，必有坚忍不拔之志。”这何尝不是一种人生体验，作为酒店服务行业中的一员，除了具备战胜自我的力量外还应具备‘因喜悦而颜’这特殊的情绪语言，当然，真情的微笑服务还要从心开始，所谓：“诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友谊，微笑出效益。”这是我们每名酒店服务员都应该努力去学习、追随与发扬的。
给我印象最深的是我刚刚踏入中州商务酒店两个月的时候，清晰的记得那晚是自己独立上班后的第十三个夜班，与往常相比当晚开房的人数比较多，我询问客、办入住、开单子、忙的是不亦乐乎，就在我满怀自信为前来入住客人一一办妥手续想要舒口气时，迎面走来一位酒味儿十足的先生，我同往常一样微笑着并礼貌的问道：“先生，您好!请问需要什么房间?”那位先生大声的说：“房间，你脑袋被驴踢了还是进水了?刚吃个饭回来你就把我忘了?去，让服务员给我开门...”听他带着酒气怒斥的言语，显然是位已经办理过入住手续的客人，可一个班次下来入住的客人那么多，任我再怎么努力也记不起了眼前的先生住哪个房间，我带着记不起先生房号的歉意轻声的答道：“真抱歉，都怪我记性不好，还请您告知下姓名以便我查询您所住房号，及时通知服务员为您开门。”“少废话!赶紧开门，不然去叫你们经理来，明天让你走人。”此时的先生显得有些激动了，没等我反应过来，一个房卡就被重重的抛到了我的脸上，双手不时敲打着总台的大理石面，我捂着脸有些不知所措，莫名的恐惧感顿时袭上心头，眼泪也开始不争气的在眼眶里打转，我该怎么办??...一连串的问号在脑海里升华又生问号，真想把房卡扔回它的主人然后躲起来好好哭哭委屈，可我不能，员工誓词里有言‘我的形象是微笑热情，顾客满意是我的追求’我试者说服自己平静，并暂时失意性剪裁掉了刚刚的一幕，努力微笑着把房卡递予客人。“不早了，请您早些到房间休息，刚刚都是我不好，谢谢您教诲，我牢记在心。”接过房卡的先生又回头瞪我了一眼上了电梯，我赶忙通知楼层服务员帮我留心下先生的动向，跟随监控直至先生的身影消失在监控以外的范围，此刻我放心的哭了，竟然还哭出了声音......
思想决定态度，细微之处才见真情。很多人都不敢相信，甚至连我自己也没敢奢望，之后的那位先生每次出差河南竟都会光顾我们酒店，他说我那晚坚韧的笑让他记忆深刻，还说住过许多家高低档酒店，惟有中州商务酒店的服务质量让他称颂，让他有回家了的感觉。
众人拾柴火焰高，建立团结健康的服务团队，让我们河南所有的酒店业一起跨越优质服务的新台阶。
我叫雷新源，是郑州承誉德大酒店的一名前厅经理，在酒店开展用心做事的一年时间里，我的身边涌现出了很多感人至深的故事，每一件用心做事的背后，都蕴藏着一个可传颂的服务故事。
起初酒店规定员工每周最少写一篇“用心做事”，当时员工对待规定的任务，有时候会夸大事实或不符合实际情况，但是随着用心做事评审制度的完善和长期的坚持，员工已经慢慢开始接受并努力去发现“机会”，记得在学习先进管理理念的课堂上有这样一句话印象很深刻：员工越是想得到什么就去奖励什么。是的，不断的激励会一直推动员工越做越好，甚至会把消极的员工带动至乐观。于是，在酒店开展“用心做事”的长期熏陶下，员工都在工作期间用心的去发现客人和身边同事的需求，这样带来的变化就是：员工逐渐变得更有礼貌，变得会关心他人，变得谦虚，变得机灵，同时更提高了写作水平和思维能力，总之，从我个人角度来看，酒店推行的“用心做事”服务，无形中提高了内在素养和外在形象，更提高了优质服务，彻底转变了员工的传统思想，让企业变得有激情和活力。下面有一个发生在我自己身上的深刻事例，带给大家共同来分享。
记得今年的02月27日，全国金钥匙第90期培训班在酒店举行。这次培训会也给酒店全体员工带来了宝贵的学习机会，全国很多业内同行齐聚这里，大家彼此交流和探讨共同关心的话题，彼此分享自己的心得体会。做为本次培训会的承办方，我们倍感荣幸和紧张，因为我们知道酒店在各个方面还有许多需要提升和改进的，这其中就有一件事情使我彻底明白，做为酒店一名员工所承载的厚重责任。
那是培训会第二天的午餐后，北京的两名学员在大门雨廊下等候酒店班车外出购物，因为第一天没有学员外出，酒店班车一直等候至最后，所以第二天班车没有准时到场，这可急坏了两名北京的学员，一直在埋怨酒店不守信用，我得知消息后马上联系司机师傅，当知道班车暂时过不来时。我很着急，因为这两名学员下午两点还要参加课程，次日早上学员就要离店，考虑到外地客人对周边购物环境不熟悉，为了酒店的品牌形象和客人的方便，我便果断从路边拦了辆出租车，自费带客人去了超市。在路途中，客人并没有因为我自费送他们去超市而感谢，相反认为是理所应当，还是在不断责怪酒店的不诚信，我也深深感到羞愧自责，一直在诚恳道歉，我内心始终告诫自己：一定要挽回酒店的声誉，用真诚服务来弥补酒店的错误。
到超市后，我主动帮客人推车挑选所需物品，介绍当地特产，帮着客人对购买物品的价格进行讲解推荐，尽可能不让客人吃亏，结账后不由分说提着大部分物品在路边拦车、拉车门，一直送到酒店客房。
回到酒店后我当时想到客人如果明天早上很早离店，物品太多，乘坐肯定会出现不便，便马上至行李房找到一个很结实的纸箱和打包带送到客人房间，主动帮助客人一起打包行李。忙完这一切时距上课还有10分钟时间，当他们握着我的双手说声谢谢时、当目送着客人进入会场落座冲我竖起拇指时、当转身后看到自己弄脏的工装和打包时划破的手指时，我突然热泪盈眶，平生第一次被自己所感动，突然感到酒店已经真正成为了我自己的家。店兴我荣，店衰我耻，这八个字此时在眼前变得格外清晰。
这样的事例酒店几乎每一天都在发生，每一位员工都在用心创造着惊喜加感动。良好氛围的营造得力于酒店领导层，更受益于企业文化的熏陶。虽然我们的管理不如国际品牌那么“洋气”，虽然我们的硬件还有待改善提高，但是，我坚信：只要我们承誉德人用朴实勤劳的双手共同添砖加瓦，用心服务，就一定会让这座大厦屹立于中国，屹立于世界!
因为，我们是——至亲至爱一家人!
