搜索资料：
工作问题 上论坛交流
www.canyin168.com-职业餐饮网
开封中州国际饭店王懿洁：
“体验东京梦华，感受中州国际”是中州国际饭店的宣传口号，在任何工作岗位的中州人，都尽己所能的响应着这一口号，每一天，每个人。
2011年10月27日的一个下午，正在前台上班的我接到一通从洛阳打来的电话，仔细聆听，原来电话那头是来自浙江的张先生，他听说开封的菊花很有名，想借来洛阳办事的机会，顺便来开封看一下菊展，并体会一下清明上河园以及园内晚间“东京梦华”实景演出的风采。
通过交谈，得知张先生是想在我们酒店预定10月28日到29日两个标间，也提出了希望酒店能帮忙提前购买10月28日当晚“东京梦华”的3张门票。简单向张先生介绍了酒店以及门票价位的情况，并大概询问了到店时间，考虑到10月份属于开封的旅游旺季，加之张先生的一些特殊预定要求，便请他先留下联系方式，待确认后会立即给予回复。
挂断电话后，我便立即和预订部进行沟通，鉴于28日客房实在是非常紧张，但又很想挽留这位远道而来的客人，不想辜负他对我们的期望，于是，通过与销售部沟通，将事先预定好的房间进行了大量的调整，终于保证了张先生28日15点前到店的两个标间。虽然房间的问题得以解决，但是，购买“东京梦华”的门票却成了一件棘手的事情。由于我不能确认张先生是否会如约到店，演出的门票又必须现金购买，可又不想扫客人的兴。几经周折，我和公园负责售票处的黄经理取得了联系。因为演出门票有限，求购的游客非常多，但是我们金钥匙的宗旨就是让每一位客人都满意，让惊喜可以在服务中得以升华。所以，通过和黄经理积极协商，告诉他这位外地游客对我们开封文化特别感兴趣，黄经理听我们详细讲述了情况，最终答应以酒店的名义作为担保，保证将预定的票款在17点前送至公园。
一切准备妥当，我便立即将所有准备好的信息告知了电话那头的张先生。没想到，张先生接到电话非常的吃惊，他激动的说道：非常感谢你小姑娘，没想到你会准备的这么充分，安排的这么好，真是不知道该说什么好，明天到店之后我一定要亲自感谢你……
第二天，我如期见到了张先生，迅速帮他办理好入住手续，同时派礼宾员将事先预定好的演出门票取回，并通知西餐厅送去了两份新鲜的水果。
收到门票的张先生非常高兴，紧紧的握着我的手激动地说道：感谢你们的水果，感谢酒店这么周到的服务，我不知道该怎样感谢你，回去之后我一定会给你们酒店大力宣传，这样的惊喜不是在哪个酒店都可用找的到的，谢谢，谢谢，谢谢……
让远道而来的客人能体验“东京梦华”的文化是我们开封人的义务，让信任我们的客人感受中州国际的优质服务是我们中州人的责任!中州人全心全意的为每一位顾客提供最体贴的服务一直是我们不懈的追求，客人的满意就是我们最欣慰的回报!
7月20日晚上，整个大堂都显得格外安静，这时一位小朋友在大堂跑了过来，前台员工乔来蕊看到后担心地面这么滑小朋友摔倒了怎么办呢？便想上前提醒小朋友要注意安全，就在来蕊走向小朋友的时候，来蕊担心的事情还是发生了，小孩子还是摔倒了。来蕊看到后三步并作两步走的走到了小朋友的身边，看到小朋友的眼睛里含着眼泪想要哭了，就马上开始去哄这个小朋友，告诉小朋友要坚强，不要哭，并一直不停的做鬼脸逗小朋友笑。这真是一个特别可爱的小朋友，对着来蕊不停的点头。来蕊说，真乖啊，姐姐给你拿糖吃。来蕊便从桌子上给小朋友拿了一把糖，这时来蕊看了看四周并没有发现小朋友的家长，心想：怎么小孩子一个人在这边呢？便问小朋友：“宝宝，你妈妈呢？”小朋友看着来蕊摇了摇头。来蕊就又问：“你们是在这里吃饭的吗？”小朋友说：“嗯，在二楼。”来蕊：“走吧，姐姐带你去找妈妈吧。”便拉着小朋友的手上二楼了。
来蕊拉着小朋友的手到二楼吧台，问服务员说今天晚上包厢哪间开了，并跟服务员说了一下情况，服务员看了一下小朋友说：“我记得他，他们是在202包厢吃饭的，不过这个包厢现在已经就餐结束了啊。”来蕊听到后看了看小朋友的小花脸，就对他说：“走吧，咱们下去，姐姐带你去洗洗脸吧！”小朋友好像很喜欢来蕊似的，很听话的跟来蕊走了。来蕊带着小朋友到大堂并没有看到有家长在大堂找还小孩子，便先带着小孩子去洗了洗手和脸。
来蕊好像天生就是个孩子王，小朋友在她面前一点都不害怕。来蕊拉着小孩子的手让他坐在了沙发上休息，并不停的给他讲笑话。这时一位男子从厕所那边急匆匆的跑到了小孩子的身边，小朋友看到他后对着来蕊说：“我爸爸来了。”那位男子上来就说，“你去哪了到处乱跑。”于是来蕊便向这位男子说了一下事情的经过。男子听到后对着来人不停的表示感谢，并一直问来蕊叫什么名字。来蕊说这都是我们应该做的，没什么的。男子看了看来蕊工牌说，哦你叫乔来蕊吧，记住你了，你真是个热情的人。小朋友看着来蕊不停的说，姐姐再见，下次来找你玩哦！
对客服务中，我们细微的服务让客人体会到家的温暖，员工能够想客人之所相，急客人之所急，帮客人解决一个棘手的难题，体现了我们对客服务无小事。只要我们用心服务，注意细节，就能给客人留下美好的印象，在客人的惊喜中自己也找到了快乐。
我是宾客关系部的GRO赵琪，我的工作格言是提供温馨、细致的服务，让宾客满意、惊喜、感动。
7月23日下午我当班在门口站位期间，外岗礼宾进来表示门口有一位外宾好像需要寻求帮助，我立刻出去查看情况。我看到一位年长的老人手拿一个ipad，我上前去用英语询问客人是否有什么需要帮助的。客人表示需要连接无线网接收邮件并让我帮忙翻译邮件内容，我帮助客人连上网之后，查看了邮件内容，邮件上是中文的克里斯汀酒店的地址。与客人交谈得知，客人来自日本，与其同行一位朋友两人一起骑自行车从西安到上海，途中路过洛阳，正好路过钼都利豪国际饭店门口，就想进来看看。客人一路上都是通过北京一家旅行社预订的酒店，旅行社在洛阳这边为其预定的是克里斯汀酒店，客人询问我克里斯汀酒店的地址。由于外面天气非常炎热，客人满脸汗水，我立刻将客人请到大堂，让客人在大堂吧坐下，然后为客人倒上一杯茶水，随后拿了一张地图为客人解释克里斯汀酒店地址。客人连连表示感谢。考虑到客人是外宾，即使有地址也很难找到具体位置，于是我告诉客人如果需要的话，可以为其安排饭店一位下班的员工也骑车将客人引领到克里斯汀。客人非常感谢，然后询问我们饭店是个什么饭店，我耐心为客人讲解了我们是洛阳市非常好的一家五星级饭店，在网上的口碑也是非常好，如果客人愿意的话，也可以先参观饭店房间和设施，如果满意的话可以选择住在我们这里，我们一定会提供最优质，最舒适的环境和服务。客人表示看到酒店大堂的环境都已经非常满意了，再加上我真诚的服务，他很愿意住在这里，但是必须要跟订房的旅行社先联系取消预订才行。然后客人打电话进行联系，并让我与旅行社的负责人通话，在通话中，我得知对方是民航信息网络公司，然后告诉对方两位日本客人现在所在的具体位置，但同时我也向旅行社介绍了本饭店。我很诚恳地说：“我们可以将客人带到克里斯汀，但两位外宾看起来较为疲惫，如果允许的话，可以考虑在我们饭店住下，我一定会为两位客人安排好一切，请您放心。”旅行社听后立刻在网上查询了我们饭店，随后又打来电话表示考虑到客人比较劳累，同意更改预订，让两位外宾住下，希望我们能做好其他服务，并表示会在五分钟之内将预定传真发到饭店。客人听到这个消息也很开心，脸上露出了笑容。之后我立即联系预订部，告知如果收到此传真要第一时间联系我，同时我在这边安排客人所骑的两辆自行车的寄存等事宜。几分钟后，预订部通知传真已收到，预订也已经做好。我立刻带领客人在前台办理了一系列入住手续，之后亲自送客人至房间。客人对我的帮助表示非常感谢，并表示我的服务让他们更愿意留在这里。第二天，客人到大堂找到我，希望我能向他介绍一下洛阳当地的好吃好玩的地方。我为客人一一介绍后，用汉语和英语写在一张纸上交给客人。并把我的名片给了客人，告诉客人在洛阳这几天如果有遇到任何需要帮助的地方都可以随时联系我。客人听后很感动，表示在饭店入住感觉非常好，决定续住一天，并热情地跟我合影。在与客人聊天时客人称虽然现在中日关系比较紧张，但是他在我们饭店没有感受国界关系，称赞是中国人的热情和善良让他喜欢上了中国，也喜欢上了中国人。
