中油花园酒店王振超

  醉酒的客人

某日深夜3：00点，大堂出现一位醉酒女士，该客人在接待处言语混乱，表达意思模糊，甚至将现金扔在接待台并称是送与员工的，因无法正确理解客人心意，接待员寻求当值酒店大堂副理王振超。大堂副理王振超亲自接待该醉酒女士，经沟通了解，此女士是想询问酒店是否能预定至北京的火车票，要求现在就要出发去北京，经查，无此时至北京的火车，该女士又要求改订飞机票，但从其言语中发觉客人非正常预订票务且非早已准备好出发的人士，逐步沟通并试图询问着急去北京的原因，确定为酒意驱使导致错误决定。因其醉酒较重，担心客人安危，询问客人信息后查询到住客房号，通知接待员联系负责人并告知此事，务必让其到酒店照顾客人以免出现意外。大堂副理王振超暂时拖住此客人并等待其负责人的到来，因该女士执意要求坐车离开，我方无权阻止其行为，大堂副理王振超告知酒店门口的出租车如此女士乘车则只带其在酒店附近行驶。在其乘车后又搭乘出租车在后跟随，已近半小时，接待处仍无法联系到负责人。

醉酒女士下车后又搭乘路边其它出租车离开，继续尾随，因红绿灯关系跟丢，返回酒店并再次拨打其负责人手机，联系到此房间的负责人并如实相告，此住客为一对夫妻，均醉酒，女客返店后因找不到男宾，在酒意及怒气的驱使下，女客直接自行回北京，此时男客已跑至大堂并拨打女客手机，已关机，为男客截下一部出租车，因客人对郑州不熟，第一次来郑，陪同其去寻找。按常理推算，郑州机场夜间无航班，机场应在封闭状态，出租车司机均知道此事故不会将客人拉送机场，带领男客至郑州火车站，因事发仓促且事情较紧急，大堂副理王振超将名片及工卡交于出租车司机并包下此出租车，要求其全程等待并供使用。双方分开在火车站寻找女客，在候车厅，售票厅及外围广场寻找近2小时后仍未找到，又带领客人去飞机场寻找，到达机场经仔细寻找，在机场的2楼进口处发现熟睡的女醉客，因机场封闭，女客无法进入候机大厅，坐于车道旁睡着。    

X先生十分自责，抱着沉睡的妻子搭乘出租车返回酒店，在返回的路中女客酒意散去，睡醒，X先生向妻子道歉，双方因此事向酒店表示感谢!

独在异乡为异客，关怀备至送温情

光华大酒店李敏

记得那是四月份的一天早上，我正在前台帮着办理入住手续，一位来自澳大利亚外宾找到我，略显尴尬的向我投诉他房间的马桶出现了故障，一直不下水，现在他要外出办公，希望酒店能够在他外出期间安排维修工进行修理。接到客人投诉后，我首先向客人表达了歉意，并保证在他返回酒店前一定可以修好。

　　在送别客人之后，我立刻通知房务中心安排人员前去维修，修好后通知我去检查。大约过了十分钟，房务中心接线员电话通知我马桶已经修好了，请我到房间复查。到了房间，服务员告诉我，工程部的师傅在维修马桶时发现客人昨晚可能肚子不舒服，有些腹泻。听到这个消息，我不禁思索起来，是不是因为外国客人刚到中国有些水土不服或者吃坏了肚子呢?

　　回到大堂，我立刻查找起客人的信息，找出了该外宾的协议单位及预订人电话，并详细了解了该房间的账单情况，没有发现任何在酒店用餐的账目。随后我便拨通了订房人李女士的电话，告知她这位外宾可能身体不太舒服，也许是饮食上不太习惯，有点腹泻，询问李女士是否需要为他准备些药品，希望他们能够在工作之余多关注一下他的饮食和身体情况。李女士在得知情况后连声道谢，称这位先生是他们公司的老朋友，认为酒店做的如此细心周到，考虑如此周全，让他们无比的感动，也一定会照顾好这位远道而来的客人。

　　下午14:00左右该外宾用完餐回到了酒店，我看到他独自一人打算乘电梯回房间休息，便立马两步并作一步的赶到他的身边，说：“先生，您房间的马桶已经修好了，同时，我们考虑到您刚到中国，在作息时间上可能有些不太适应，或者在饮食上有点不太习惯，所以特意为您的房间多配送了两瓶矿泉水，如果您感到身体不适可以先烧些开水，并及时通知酒店大堂副理，我们很乐意为您提供服务和帮助。”客人听后非常激动，说在工厂的时候，那边的工作人员已经提起酒店为他所做的一切，用餐时便特意询问了他对饮食的要求，他说：“我是一个老外，是一个商人，在洽谈生意的时候我为了公司的利益往往会斤斤计较，两家公司在合作过程中也曾经发生过争执，但没想到就是这么一件简简单单普普通通的小事却一举击碎了我心中所有的怀疑和距离，从此我们两家便是兄弟了，谢谢你，小姑娘，谢谢你无微不至的关心，也代我向你们的总经理问好，她的酒店真棒!”。

　　在随后的几天里，我们又多次拜访了客人，当得知这位外宾没多久便完全康复了时，我不由得异常开心。在他即将离开酒店准备上车时，他递给了送别他的礼宾员一封信，信封上面用英文写着“这里将是我在郑州的第二个家”。

　　事情到这里已经圆满结束，也让我对自己所从事的工作有了深深的反思，其实服务就是人与人之间的关怀与尊重，没有等级、没有形式，完全发自于内心，来自于真挚，也只有这种最淳朴无私的服务才会让人真正觉得温暖和真实。正是因为我们对这位外宾无微不至的关心，才让他从开始的投诉最终转变为深深的感动和惊喜。