在企业文化的指引下提升服务水平

海容大酒店   丁炎阁

首先和大家分享一个案例，7月份一个炎炎夏日的中午12:30分左右，我听到大堂有客人大声地叫喊，作为酒店人的第一感觉，这位客人可能是醉酒。于是在第一时间到达客人面前，映入眼帘的第一景象：这位正在大声叫喊的“客人”满头大汗，手里提着塑料袋，里面放的是一些矿泉水瓶。当时我就可以直观确定她不是我们酒店的住客或者是前来用餐的客人，但是秉承每一位来到海容的人都是我们的亲人，我们提供的服务是亲情服务，我们所要做的是对待每一位客人都要提供一样地服务。

　　所以，当即安抚了客人的情绪，同时考虑到此时正值盛夏，容易中暑，室外温度非常高，客人刚从酒店外进入酒店大堂，热凉交替，随即就又通知餐厅服务人员为客人端来凉茶和毛巾，并耐心相劝客人喝下。看着她一口气把茶水喝完，情绪稍微稳定了一些之后，我就试探着询问了一些关于她家中的情况(家庭地址及家人联系电话)、怎么来的这里(坐B16路公交车)，此时她都能够顺利地回答出来。但是在沟通过程中，情绪还是不停间歇性的激动，大声的穿插一些询问问题之外的胡言乱语。待听到所提供的电话号码之后，一面继续安抚，一面及时拨打了此客人提供的手机号码，希望能顺利联系到她的家人，并能够让家里人来接她离开酒店，但提示电话无法接通。

　　当时考虑到酒店大堂客人较多，此客人的大声叫喊已破坏了大堂的环境并影响到了酒店的其他客人，便决定同主管一起搀扶着客人并将客人送出酒店，将这位客人随身携带的矿泉水瓶加满纯净水，告知她外面温度很高，如果渴了可以喝水，并告知公交车站的所在位置，提醒她离开酒店后尽快坐公交车回家。虽然她的精神间歇性的不稳定，但是对我们所做的一切也一直不停的说着“谢谢”。

　　从她的眼神中，我知道我们做的是对的，在将客人送出酒店的同时，我们也看到了酒店其他客人投出“赞许”的目光。海容大酒店全新服务品牌是“亲情成就感动”，“每一位来到海容的人都是我们的亲人;海容提供的服务是亲情服务;只有被亲情所感动的服务才是成功的”，所以，我们选择了这么做!

我们要为宾客提供“满意+惊喜+感动”的服务，这不仅只是口号，我们要去实施，要去执行。如何在服务中将亲情渗透，如何在工作中“用心”，如何让客人从我们的服务中得到“满意”和“惊喜”，这也将是我们日后的工作当中秉承的服务理念。

您的认可，我奋斗的动力

海容大酒店    张伟

　 2012年4月21日，晚19：00左右，暮色四合，法籍客人Bema Geau先生到店在办理入住过程中，要求酒店为其预订次日晚郑州至武汉的火车票。因酒店票务预订处仅接受机票预订，在与客人解释时，客人表示不可理解，必须为他预订到火车票，且当即言辞就比较激动，我立即安抚客人并请示大堂副理。

　　因Bema Geau先生是法籍客人，英文语速较快，在沟通过程中每位接待人员都显得捉襟见肘，我在此时想到酒店住店客人中有位专业翻译人员李先生，于是寻求李先生的帮助，在李先生的大力支持下，我们了解到Bema Geau先生在中国生活已有6年多，能够完全听得懂中文，只是不用中文表达而已，同时李先生也提醒我，Bema Geau先生属于比较挑剔型的。

　　在与Bema Geau先生持续半个小时的沟通过程中，他坚持表示：“作为一个外国人在中国，特别是对郑州不了解的情况下，酒店就应该给予火车票的预订，必须有此项服务。”因当时火车票代售点已经下班，必须到火车站排队购买，且当日无礼宾人员在岗，我在此时毅然决然的向大堂副理请示，到火车站为客人买票，此时Bema Geau先生隐约听到了我的中文请示，立即开始在A4纸上开始写他所需要的T97郑州到武汉的车次号。

　　由于考虑到所需购买的车票是次日的，网络查询时显示不到是否还有票，所以为保证能买到客人放心的火车票，大堂副理带Bema Geau先生到电脑前利用网络查询车次，同时希望Bema Geau先生能够将比较能接受的车次罗列出来。Bema Geau先生在看过车次信息后，进行了依次的排序，当然，本着最优原则，当然还是希望能够买到T97车次的票。

　　我拿着Bema Geau先生的护照以及现金，坐26路公交车前往火车站进行购买，离开酒店时是19:30左右，在经过了近一个小时的排队后，终于为Bema Geau先生买到了火车票，比较遗憾的是买到的火车票是所罗列的车次中排在了第四位的T253，待火车票拿到后，第一时间致电Bema Geau先生，但当时已经是22:00了，等返回酒店并将火车票等送至房间时，已经接近23点，Bema Geau先生看到火车票，用流畅的中文对我说：“谢谢你，让你跑去火车站买票真的很不抱歉，麻烦你了。”我回答Bema Geau先生：“您的认可，是我奋斗的动力，希望您能够喜欢海容。”

　　在此次买票事件之后，Bema Geau先生又数次入住酒店，对酒店的服务很认可。

　　我想我的回答同时表露了海容人共同的心声，“您的认可，是我奋斗的动力。”在平凡的岗位做不平凡的事，没有华丽的辞藻、豪言壮语，用朴实无华的言行举止，追求宾客的认可，用心做事，塑造海容品质，发扬海容文化。