发票事件

河南天地粤海酒店   楚莉

由于我们酒店是河南省投资集团下属单位，开据的发票是从省地税局购买的，省地税局2009年的发票没有改版，而外面的酒店用的发票都是郑州市地税局的发票，市地税局的发票2009年都换成带防伪条码的发票，所以一段时间以来，不断有客人前来投诉或打电话询问。

　　一日，我在酒店中餐收银台值班，在值班过程中接到外线电话，语气非常难听：“你们那是什么破发票，在网上查都查不到，那么大的酒店还造这种假，你知不知道给我造成多大的损失，你们要给我恢复名誉，现在我们公司都以为我拿假发票套钱呐，我要告你们去。”当值收银员听到这里马上感到问题很严重，但由于在日常培训中已做过这方面的培训，所以并没有慌张，而是静下心来耐心聆听完客人的陈述后，对客人进行安抚：“先生，您先别生气，您是在郑州地税网站查的吧，我们这里的发票是省地税局的，您在省地税的网站上就可以查到了，如果方便，您记一下网址和电话好吗?网址是×××进入后点击“发票流向查询”输入发票代码和号码。查询电话号码是037160986659，如果您还有疑问请致电037169158969咨询负责发票管理的会计，好吗?”但由于客人的愤怒根本不听我们收银员的解释而是要求要财务负责人给他解释，并且很无礼的说道，这是名誉损失，我把电话给你，你们下班之前，我没接到答复就要投诉你们，去媒体投诉!我很无奈的记下来电话并再次的给客人道歉并请客人宽心我们一定会给予答复的。

　　事情反映到我这里后，首先就事情的经过做了一个了解，确认了客人在我们单位消费的时间，地点及开票金额，在确认属实开票后，把这个事情向财务负责人做了汇报并请示了领导答复客人的方式，得到了领导首肯后，我拨打了客人留下的电话，在报明来意后客人还是很愤怒，但鉴于我们酒店对此事的重视，所以说到，你们开的发票我到公司报销查不到，财务的人以为我拿的是假发票，你说这对我的名誉是多大的损失!我首先向客人解释了发票的情况，保证只要是我们单位开出的发票绝对不会假，并再次告知查询方式和查询电话!客人听到这里语气已经缓和好多，但要求我给他们财务证明，打电话给他们的财务，为了完善我们的服务，体现我们酒店的形象，只要是客人合理合法的要求我们作为服务业从业者就要给予客人满意的答复。根据客人留下的财务部电话我打过去，再次告知了发票的查询方式及，表示如果需要其他证明，我们单位将给予。他们财务说如果查询正确就行，让我稍等，几分钟后，发票确实查到了，他们也感到很不好意思给我们单位造成了麻烦，我当然代表单位也对给他们的工作造成的不便深表歉意。

　　事后我再次拨通了投诉客人的电话，并证明了发票的真实性，客人也感到很高兴，并对我们的服务表示了认可及对前期的态度表达了歉意，表示以后还会到我们单位消费。

　　通过这件事情，客人确实成为了我们酒店的常客，并在后期与公司签署了挂账协议，给酒店留住了一位长期消费客户。

我也感觉到，客人投诉无小事，虽然说有时我们明知是客人不对，可以不必理会，但作为服务行业这是行不通的，在酒店行业竞争日益激烈的今天，多留住一个客源，多留住一个潜在的客户，无疑也会提升我们的竞争力，您认为呢?

奇怪的客人

嵩山饭店钟宝玲

　　记得在2011年年底，临近春节的前一天，我那天上早班，刚进总台，准备下夜班的接待员就告诉我：“钟姐，2307房间昨晚住了一个奇怪的客人，衣服破了，裤子也短了一截，而且说话也语无伦次的，交了一天押金，今天退房。”   “好的，我知道了。”

　　交接完工作要点，我查询了2307客人的入住登记单，资料显示这是一位从安徽过来的客人，因为临近春节，我在想：他是不是途经郑州，要回家呢?还没容我多想，会议退房的客人就陆陆续续的来办理手续了，不知不觉中已临近中午十一点了，我正在查询会议的退房情况，就感觉总台前方有人，抬头的瞬间，紧接着说：“上午好，有什么可以帮您的。”看见客人的第一眼，我就可以确定，这就是2307的客人，只见他穿着一件烂了一个大洞的上衣，一条短了半截的裤子，完全符合同事给我说的客人特征。做服务行业，最忌讳的就是以貌取人，或许，他穿成这样，有不得已的苦衷呢，所以我依然保持着良好的服务态度，先核对了他的房号，确实是2307房的客人。又询问了他：

　　“先生，是否有事需要帮助?”客人坐在总台前面的椅子上，闭着眼睛喃喃自语道：“我想买衣服，鞋，最近的商场在哪儿?”问了他所接受的衣服价位，我想了一下，对他说：“距我们饭店不远，有个中原商贸城，那里应该有您需要的衣服。”接着我把具体地址告诉了他。

　　他想了一下又问：“最晚退房时间是几点?”我看了一下时间，此时已是十一点十五分，我估算了一下他来往及买衣服的时间，对他说：“我们正常退房时间是十二点，您拿着行李去买东西，也不方便，我给您延长到下午两点，您看可以吗?”

　　他睁开眼睛面无表情的看着我，扭身就走，走到一半，又回来坐在椅子上闭着眼睛说：“你带我去!”由于当天我当班，岗位上就我一人，我走，工作岗位就空岗了，我想了一下，对客人说：“你看这样可以吗?我帮您联系一辆出租车，直接把你送到商场门口，你回来的时候，拿着我们酒店的订房卡，在商场门口打车，您看行吗?”

　　他点了点头，表示同意，我立刻拨打了出租车公司的电话，请他们通知嵩山饭店附近的空车过来，出租车公司通过电台呼叫后，对我说，临近春节，此时又近中午，出租车不好拦，让我另想办法。这可怎么办?突然，我想起旅行社有小型面包车，赶紧和他们联系，他们听说是在客人要去中原商贸城，又拦不住车，同意以出租车的价钱把客人送过去。太好了!我征求客人意见后，把客人送上了车。下午两点客人以焕然一新的形象来到总台，整个人都散发出自信的神态，办理退房手续的同时，给我说了一声：“谢谢!”。短短的两个字，却表达了客人的对我的肯定和满意。

　　一次真诚地服务，却温暖了本素不相识的人。我想说的是，不论遇到什么样的客人，他们都在不自觉地等待着被关注，等待着我们随时“单独给予”的帮助，所以只要用心去做，用真诚去服务，一定会让客人感到宾至如归的感觉。