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我叫胡琳静，是饭店大堂副理。我在饭店做大副已经三年了。
2010年6月6日，我值中班。正在熟悉当日的预定，忽然接到预定1322房的董先生打来的电话。董先生告诉她，今天恰是他与太太结婚四周年的纪念日，想请饭店帮忙代他订一束鲜花，并要“保密”，为的是给太太一个惊喜。了解情况之后，我心中暗想，一定要为董先生夫妇策划一个使他们既难忘又浪漫的特别的结婚纪念日。
向客人表示祝福后，我向董先生推荐用十一支红玫瑰和两只白色百合来做花束,并说明十一支红色玫瑰代表“一生一世,一心一意”,而两只白百合则代表“成双成对,百年好合”，董先生听后欣然同意。另外董先生要求在鲜花上面加上一个卡片，写上他的心意：“祝愿天晴(董太太)每一天都幸福快乐!”这时我心里已经初步有了一个实施计划。
挂断电话后，我迅速到房务中心与花店联系，请花店按照要求准备鲜花，而且特别要注意花束的质量，外加两张心形卡片，我要替董先生写上他的心里话。
鲜花的事情办妥后，我便开始准备果篮和蛋糕，并交待西餐厅的同事，在蛋糕上面一定要写上“结婚纪念日快乐”，祝福他们恩恩爱爱，甜甜蜜蜜。随后我告知楼层主管李建平，今天是1322房夫妇的结婚纪念日，请她做好安排，开夜床时把房间特别布置一下。
客人到达酒店后，我首先向他表达祝福，并告知董先生鲜花我已经为他准备好了，另外又特意准备了一份果篮，代表饭店送上祝福。听到这里，董先生很是惊讶，说道：“本来麻烦你帮忙订花已经很感谢了，没想到又准备了果篮，你们考虑的真是太周到了!”我微笑着告诉董先生：“您不用客气，非常感谢您把这么重要的日子放在我们饭店度过，这些都是我们应该做的!”之后我把计划告诉了董先生:“就趁您不在房间时，我们替您把鲜花送给您的太太，先给她一个惊喜。”董先生听了，直说好主意!
事不宜迟，告别董先生后，我来到房务中心，在心形的卡片上写下了这样的话：“亲爱的天晴：祝愿你在今后的每一天都开心幸福!爱你的老公!”并在卡片中间画了两个小小的心牢牢地套在一起。准备工作都已就绪，便通知小酒部的同事带着果篮同我一起来到1322房的门口。当我敲开了房门，董太太看见饭店工作人员手捧鲜花和果篮，她满脸疑惑，这时我说：“您好，请问是天晴小姐吗?”董太太点点头说：“是”。我便接着说：“您好天晴小姐，我们是爱的传递者，今天是您和董先生的四周年结婚纪念日，这是您的先生为您准备的鲜花，花束上用的白色百合都是单支双朵的，寓意成双成对永不分开，上面还有一张卡片，是他对您爱的表白，请您收下!另外这是我们饭店为您两位送上的果篮，祝福你们恩爱幸福!”接过鲜花的董太太这才明白，脸上娇羞和幸福的表情在鲜花的映衬下显得更加美丽。
退出房间后，我急忙把刚才的一幕告诉了等在停车场的董先生，他听后非常高兴，一直说谢谢。
董先生回房间了，我赶到房务中心把多准备的一个心形卡片取回，认真的在上面写上“亲爱的天晴、董梁：祝你们恩恩爱爱，甜甜蜜蜜!钼都利豪国际饭店”随后我带着纪念日蛋糕和卡片又一次来到了房间，我就是想在两人正在享受浪漫时再添上一份甜蜜，当我说明这是专门为他们夫妇订做的纪念日蛋糕时，董先生夫妇显得有些激动了，说道：“你考虑得太周到了，真是太感谢了，房间也为我们做了特别的布置，真不知道说什么好。”我说：“什么都不用说，只要你们开心就好!”
回到大堂，想起刚才董先生夫妇幸福的样子，我的心里也有一种说不出的喜悦和充实。
晚上回到宿舍突然发现收到了一条陌生号码发来的信息：“非常感谢您所做的一切，不论是不是您的职责所在，我都非常感激。我们家在辽宁大连，如果有机会来到大连，一定赏光与我们联系，非常希望我们一家能和您成为朋友。辽宁大连天晴 董梁。”
我叫李颖，是预订部经理，也是金钥匙成员。在工作中，金钥匙的服务理念一直铭记在心，时刻准备着为客人解决一切困难。
6月11日下午，上班期间，我接到一个订房电话，来电的是一位女士，她要预订6月13日-15日的10个标准间，根据饭店的价格规定，我报了房价。听完价格后，女士一番沉吟，觉得有些贵，问能不能再优惠一些。说她现在在香港出差，房间是给一群孩子们预订的，孩子们都是第一次到洛阳旅游，人生地不熟的，希望价格上能再优惠些。我迅速看了一下当天的预订，并不紧张，就请示了销售总监，说明了客人来洛阳的目的和想法。经领导批示，我再次跟客人沟通，客人对我们协调后的优惠价格比较满意，表示感谢。想到他们是第一次到洛阳旅游，还带了一群孩子，我先向客人讲解了饭店周围的环境情况、各个景区的概况以及饭店离各景点所需的时间，听完了我的讲解，薛女士很是高兴，连连道谢，称赞没有想到预订部的服务也可以这么周到。对于房间的选择，我建议女士入住楼层不要太高的房间，又介绍一些办理入住、吃早餐的细节方面，女士很仔细地听，并一个劲地说自己真没选错酒店。通话过程中，我明显地感受到一位母亲对独自远行孩子的牵挂和担忧，挂掉电话后，我想到了如果是自己出远门，我的父母也会有同样的担心，于是我又给女士发送了一条到店当日洛阳的天气情况，需要的衣物等信息，客人回信息表示感谢，赞扬我很周到。在13日的晚上大约22点左右，我接到了女士的电话，称孩子们租的车抛锚在高速路上了，问我能否联系一辆车去接一下孩子们?我乍一听到这个消息，当时就在担心她们会不会很紧张，很害怕?孩子有没有哭闹?我一定要帮女士平安的抵达，因为这毕竟是在来我们饭店的路上。我问清了孩子们所在的路段，以及车上的人数之后，立即联系了当值大堂副理，找到车队当值司机，联系到了郭师傅，郭师傅听后立即表示可以马上去接客人，在我们安排好正要出发的时候，女士来电称抛锚车子的公司已经派了另一辆车去接孩子们，现在已经快到了，再次对我们饭店表示感谢。晚上十二点时分前台告知我一行人已经平安抵店，我才安心地睡下。
在这一行客人离店的时候，女士特意找人写了封表扬信给我，她说孩子们在饭店住得很好，让她在香港出差也不用分心，能够专心地工作。我回电给女士表示这些都是我们应该做的，只有客人们开心，满足地离店才是对我们最大的鼓励。最后女士说的一句话我也很感动，她说，李小姐，在洛阳有你这个朋友真好!其实我们只是做了份内的一点工作，可对于客人是莫大的帮助。
附：表扬信内容
感谢预订部人员不厌其烦地按照我们的要求调换房间，又细心的将地址和天气发短信给我们，在来店的路上车子抛锚，半夜打给预订部李小姐请求帮助，她毫无怨言地帮我们联系车辆。在洛阳我们玩得很开心，住得很舒心。谢谢你们!
9月初，两位北京客人入住南阳宾馆，在总台登记时决定入住两天。第二天下午5点左右客人打电话到总台说：因为家里有事，需要提前回北京，现在已经在回去的路上。交待房间先退掉，房卡赔偿费加在房费里面。询问发票能否通过快递发过来?我在接到客人的电话后依照程序，先询问客人的房间有无遗留物品，并快速记录了客人的地址及联系方式。然后通知楼层查房，客房部告知房间内遗留了一件外套，正送往总台。我丝毫不敢懈怠，立即打电话给北京的客人，北京的客人并没有立即想起来，我形容了外套的颜色及特征，北京客人这才恍然大悟，是家乡客人来访时遗留在他房间的，希望我们能够物归原主，并提供了他朋友的电话及地址。我已到交班的时候，但我还是快速了整理了客人委托代办事情的思路。首先，是做好退房程序;其次把客人入住的消费清单打印出来，发票开好，一起用信封装好，并在信封上认真抄写客人地址，核对不出错，打电话通知申通快递来取邮件;再次，通知客人朋友取外套，详细解释事情原委;最后，交班本上详细记录事情经过，吩咐接班同事按时回访，待客人朋友取外套后向北京客人告知委托代办事件的完成情况。这时已是六点半了,我这才松了一口气。
作为酒店的一名员工，一站式服务的理念深入我心，在“哪里开始就在哪里结束”，面对客人的委托嘱咐，我们不能以任何理由推脱给别人，这也是金钥匙的服务理念：认真处理客人的委托代办事务，用个性化的服务让客人有满意加惊喜的服务享受，进而培养客人对酒店的忠诚度，让客人再次入住酒店。
还记得第一天来前厅部工作的时候，我怀着一颗激动的心初次面对那么多客人问讯，不知所措地样子;还记得学习工作流程时的辛苦;还记得熟悉工作后微笑送走客人时的喜悦。不知不觉已经一年半时间了，在这一年半时间里，我不仅认真牢记自己的岗位职责，坚守“热情、耐心、真诚、细微”的总台工作精神，更是热情有礼、面带笑容的为每位宾客提供优质的服务。
记得在去年夏天的某一天，我上夜班，凌晨两点多了，登记住宿的客人渐渐少了。那晚格外地忙，由于有些房间空调制冷效果不是太好，所以造成好几次调房，为了求得客人的满意，每一次调房都与客人解释得焦头烂额，就在此时来了一位客人：“登记房间。”——话语间微带醉意。“请出示一下您的有效证件，先生。”“问问，问什么问，你查一下，我经常来住，没带证件。”“先生，请您报一下您的姓名，我查一下。”
客人不情愿地报了下全名，经查实没有这位先生的客史记录。“先生，没有查到您的客史记录，您再好好找找有没有带证件。”
“我说没带就没带，你怎么那么多废话。”客人边说边拿钱包，拿出五百元钱扔在台面上“我就不相信，给你钱还能不让我住?你打听打听，这附近一带谁不认识我?”
一时间，我也不敢再说什么，生怕说得多会遇到麻烦，就在此时，我看到了他钱包里夹着身份证，便微笑地对客人说:“先生，您的证件不就在您的钱包里夹着嘛?您拿一下吧，我也仅仅是一个工作人员，酒店的规章制度我也不能违反，但房间也要给您，还请您体谅一下我的难处好吗?”这时客人看我面露为难的表情，也不再那么冲动，看了我一眼，便拿出了证件，接过证件，我一边帮他办理入住手续，一边说些感谢的话语，他才满意的上了楼。 “把对让给客人”这句服务业的金规玉律，在面对醉酒的客人的服务时，“让”——更体现了员工的基本素质和服务精神。我们不能与他争吵，只能在不违反酒店规定的前提下，尽量顺从于他，把对让给客人，往往醉酒客人多半不记得自己当时说过的话，只要当时把事处理好了，过后也不会再有其它事情发生了，所以在醉酒客人面前，我们一定要理智平静的对待，少说耐心为客服务，就一定可以解决好问题。
我们在工作中学习，在学习中进取，在进取中超越自我，创造酒店人最美好形象，我们赞叹别人才华出众，我们羡慕别人事业有成，但我们绝不会因此看低自己。并不是有一双翅膀就可以翱翔四方，但我们始终在努力，向着更高远的目标奋飞，我们会用我们的翅膀，在蓝天下划出最美的弧线，我们将成为翱翔的鹰，博击长空，劲舞苍穹!
