小小创可贴尽显大关怀

海容大酒店    杨茜

作为以“品质体验，满意+惊喜”为理念的服务酒店，我想大家都知道，服务就是我们行业的核心价值体现，我们的核心竞争力就是企业的品质。一个酒店无论投入多少钱，装修得多么豪华，使用多么先进的产品及设备，都会被其他的酒店所超越，唯有酒店的品质不

　　会被超越。这种品质一旦形成，并被顾客所习惯，是谁也不能代替的!那么价值怎么体现?通过服务来体现。谁来服务?就是我们，在座的每一位酒店人。下面给大家分享我的一个案例：

　　2012年7月21日会议期间，有两位女士在大堂区域等待他们的朋友，当时我注意到其中有一位女士不间断地弯腰整理自己的鞋子，便主动走上前问询客人：“对不起，打扰您了，我看您一直不时地整理自己鞋子，是不是脚不舒服还是其他原因?”女士听了之后回复：“可能是因为鞋子新买的缘故吧，刚开始穿不舒服，有些磨脚，今天又走了那么多的路，脚上起了水泡一不小心磨破了，有些疼。”了解情况后，告知客人“我们酒店有备用的医药箱，可以免费为你提供创可贴并进行酒精消毒以防发炎，您的脚一定很疼吧，建议您先回房间休息，您告诉我您的房间号，稍候我们将药物送到您的房间去”。之后及时同房务中心联系，在客房服务员的帮助下快速将创可贴及酒精取回后送至8008房间：“您好，张女士，这是我们免费为您提供的创可贴和酒精，您可以先进行消毒然后把创可贴贴在磨脚处，这样就可以暂时缓解疼痛，考虑到晚上洗脚时沾到水会发炎，特意为您多领了几个创可贴给您留下备用，请您收好。”客人听后接受了我的服务并夸赞道：“这真是太感谢了，你们的服务真的很周到很细心，让人感觉就像是在自己家一样，真是谢谢你们了!”我笑着对客人说了一声“没关系，感谢您对我们酒店及服务的肯定，很乐意为您服务，这些都是我们应该做的。”

　　回到工作岗位之后在酒店管理系统中进行了备注，对该客人进行关注，7月22日8008房间张女士退房时询问客人脚是否有所好转。客人告知“真是太感谢你了，今天还有一天的会议，正是因为有了你们的贴心服务，才能使我的工作继续持续，非常感谢”。“尊重自己的服务，你将得到宾客对您无比的尊重，又将从中获得无比的快乐”。这也是海容大酒店服务的文化箴言。

　　服务，就是超越宾客的期望，把简单的事情做彻底就是不简单。虽然在工作的一天时间中我们可能要多说很多话，多走很多路，但是我们帮客人解决了问题，没了烦恼的一天肯定是舒心的，愉快的。我相信，我们的这一天也因此而变得舒心，变得愉快!

细心做事，用心做人，付出一份真诚，收获一份微笑。来吧!让我们都行动起来，抓住一切机会，给客人意外的惊喜和超值的享受，给每一位客人留一点值得回忆的，最美好的东西，让客人牢牢地记住我们，记住我们每一位为之付出的海容人!

店外客人的惊喜

百利中州国际饭店   于冰

我是一名普通的酒店服务人员，入行已六年之久。六年间我挥洒着青春与热血，经历从年少轻狂逐步向着成熟稳重层层蜕变的过程。在这六年里的每一天，我都燃烧着青春，面对到店的每一位客人，献上最真诚的服务，给予最无私的帮助。作为国际金钥匙组织中国区的学员，我铭记“用心极致，满意加惊喜”的核心价值观，并实践于工作中，理论实际相结合，也收获了属于自己最宝贵的财富---“赢得快乐”。

　　“快乐工作，用心服务”是我每天上岗服务前心中吹响的号角。工作中，每当客人用渴望帮助和寄托信任的目光看着我们这些酒店工作人员的时候，我的使命感就会油然而生，我都会用尽所能想到的一切方法来帮助这些需要帮助的客人，并且，做到服务的周密性，考虑到可能出现的任何问题，在我的服务标准里，这才是从事服务工作的最高追求!经过酒店行业六年打拼，我也收获了自己处理的成功案例，下面就与各位同行一起分享!

　　那是一个周五的下午，我刚刚接班不久，正在前台查看当日的离店宾客报表，一对母子来到前台，询问房价、房间环境等相关的信息。但从那位母亲的字里行间内我察觉到订房间不是她的主要目的。她对我说：“我想看看你们的房间，另外请问你们酒店在广州有没有分店?”在我带着他们去看房间的时候，我告诉这位母亲，我们在广州市场还没有项目。她眉头紧锁，脸上闪过一丝焦虑的神色，说道：“那我们就不看了吧!如果广州有你们的分店我就看看……”。在这位母亲的神情中我看到了无助、担忧、焦急……我试探地说道：“没有关系的女士，如果你有需要咨询的尽管问我好了。”那位母亲很无助的道出了事件的原尾。

　　原来她的孩子当天下午要去广州参加动漫展，但她们在广州没有朋友，也没有订好要住的地方，然而最棘手的是此次出行没有大人一起跟着，只是四个孩子一起结伴，并且都没有身份证。听说中州国际饭店是个品牌酒店，就来咨询一下情况，看广州是否有分店，办张会员卡，让孩子自己去也就放心了。听到这样的情况我一刻也不敢怠慢，心里分析着所掌握的情况、盘算着如何帮助这位既无助又爱子心切的母亲。

　　我在心里盘算着：当天的火车是次日早上到达，如果没有地方落脚就一定会延误参加当天的会展，而且一行只是4个只有15岁的孩子，没有家长陪同，这样一来，几个孩子的入住登记就很麻烦。其次，会展当天已经开始，很难确定周边的酒店是否还有房间可供她们住宿。想到这里，我刹那间感到一种无形的压力侵袭着我的内心，但看到那双无助、焦虑的眼睛后，我下定决心，一定要想方设法为她安排好一切。

　　在接下来的时间里，我开始紧张并有序的安排一切：首先，我留下了这位女士的电话，并告诉她不要着急，我现在就开始帮她们联系酒店，等安排好了会给她打电话;其次，劝说这位女士陪孩子回家等候，并帮孩子整理出行所备的行李，以节约时间。

　　等那位母子离开后我才开始真正的忙碌，首先是确认会展中心附近的酒店是否还有房间;其次，由于没有身份证，几个孩子的入住手续需要怎么办理;第三点，他们到了以后，要怎么到达会展中心，路线是什么样的状况;最后，返程的车票需要在第一时间购买等一系列需要考虑问题。我首先在网上查到了一家酒店，并询问了详细的情况，了解到了未成年人只需要拿着户口本到当地的公安机关开个证明就可以了，而且这家酒店距离公安机关非常的近，可以很快的办理;其二，这个酒店距动漫展的会场非常近，步行也不过20分钟，也可以坐地铁，有1站路;其三，酒店的价格比较经济，比较适合大众家庭的消费，在了解了详细的信息后，用那个孩子的名字订了两间房，并留下我的电话号码，如果有其它问题，请他们随时联系我;其四，我通过在广州的朋友，把会展中心周边的路线以及地铁路线全部问清楚，尤其是将客人从火车站下车到酒店及到达会展中心的全部路线完整的通了一遍。最后，将客人需要乘坐的返程车次查了一遍，包括始发时间、车次以及到站时间、票价等全部记录下来。当我将查到所有信息告知那位女士的时候，她非常惊讶，根本没有想到并不是在酒店入住的宾客也能得到如此重视。我告诉她，只要是能够帮助到她的，我们都会竭尽全力。我给女士留下自己的电话号码，让她也告诉自己的孩子，叮嘱她把路线以及酒店的名字记好，如果有问题随时联系我本人。客人挂电话时我能清楚的感受到她的惊讶与兴奋，但此时的我一刻也不能放松，紧接着又给广州预订的酒店打了电话，告诉她们我这几位特殊的小客人的到店时间，以及相关的证件办理协助后才敢放松心情。当天晚上，那位小客人给我打了个电话，说他们已经登上火车，十分感谢我，我再次叮嘱他们到广州后要注意的事情，并把所有的相关信息发给这位小客人。

　　一个星期之后，我意外接到这位女士的来电，告诉我这次几个孩子的行程非常顺利，并且在广州玩的特别开心，孩子们让他向我表示感谢。同时，她感觉孩子这一趟旅行后好像一下子就长大了，十分开心和欣慰，再次向我表示感谢!听到这个消息，我十分高兴，想着我为他们所做的一切，真正体会到了 “富有人生”的含义所在，感到帮助别人给自己带来的精神满足远远比物质更有意义;真正体会到作为一个酒店服务人员，虽然能力有限，但服务精神是无限的，我们虽然不是无所不能的百事通，我们却可以竭尽所能，让我们内心深处那颗服务精神的种子，生根、发芽、开出灿烂之花!