三、统计、分析方法与模型

　　1、问卷的数据统计

　 （1）问卷的信度和效度分析

　　问卷只有保证了一定的信度和效度，调查得到的结果才是有效、可信的。

　　信度是指调查结果的可靠性，即调查结果是否稳定，是否具有一致性，比如在不同的时间调查、不同的地点调查，得到的结果是否一致。

　　效度是指问卷题目是否测到了我们想要调查的内容。

　 （2）指数分析

　　满意/抱怨指数：表示满意/抱怨人数的有效百分比。主要用于考察在每个问题点上，职员对高层管理者的满意或抱怨程度。

　 （3）优劣势排序

　　确定职员对高层管理者素质能力与工作表现、态度上感到最满意和最不满意的方面，作为评估问题改善轻重缓急的指标，突出被评价者的主要特征（优势和短板）。

　 （4）方差分析

　　确定具备不同属性特征的员工之间是否存在明显的差异，比如不同性别、年龄的员工，以帮助高层管理者了解不同群体对自己评估上的差异性，从而了解各群体关注点上的特殊性，以在今后的工作中能够做到有的放矢。

　 （5）相关和回归分析

　　A、确定哪些因素最能影响职员对高层管理者的整体评价；

　　B、根据高层管理者的结果绩效（可由真功夫提供结果绩效的客观指标，如成本控制、任务达成、市场占有率等），确定哪些素质能力对高层管理者的结果绩效有着最强的预测能力。

　　2、统计结果分析

　　1）理论基础

　 （1）心理契约与绩效

　　员工与公司之间的心理契约通过组织承诺对员工的行为选择产生直接影响，即影响员工的满意度、忠诚度等，同时对员工态度表现产生直接作用，进而影响员工工作责任感和使命感，最终影响企业的凝聚力和经济效益。

　　心理契约本质上是一种与有形经济契约（劳动合同）相对应的隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望，既有组织对员工的角色期待，也有员工对组织的角色期待。如果组织的表现符合员工的隐性期望，会有利于提高员工的满意度、忠诚度和责任心。

　　心理契约、组织承诺与组织凝聚力、组织绩效之间的关系如下图所示：

图1　基于心理契约的组织凝聚力形成模型

　　国内外专家对于心理契约结构的研究表明，当组织的环境强调人际配合、团队取向时，心理契约的结构包括3个维度：交易维度、关系维度和团队成员维度。

　　交易维度主要指的是组织提供明确的、具体的经济基础和物质利益方面的条件，它包括主要内容有：薪水、福利、良好的工作条件等。关系维度主要指的是组织给员工提供广泛的、长期的、强调未来发展方面的责任，主要有事业发展机会、工作挑战性。团队成员维度主要指的是组织给员工提供强调社会情感方面的责任，即员工与组织之问彼此建立密切的人际交往和社会联系，相互支持和信赖。

　 （2）内部服务质量与服务利润链循环

　　员工满意度、服务质量、顾客满意度、企业绩效之间存在着明显的正相关关系。而要使这一正相关的“链条”能够顺利地联动起来，首要的关键又在于企业内部服务质量，即企业管理层为一线员工所营造的工作条件和氛围。因此，要能真正提高服务质量，降低顾客流失率，企业管理层就要从员工招聘、员工培训等方面着手，塑造一支掌握较强服务技能的一线员工队伍，同时通过合理的激励制度、工作分工及服务环境设计，增强企业内部的凝聚力，建立良好的企业内部文化氛围，使员工能积极发挥其对顾客的服务热忱。

　　根本上，“服务利润链”意味着——内部服务质量是整个链条的基石，企业想要提高获利能力、增长收益，就必须先提高内部服务质量。

图2  服务利润链循环

　　从模型可以发现，服务利润链由几个循环构成，比如员工能力循环、员工满意度循环、顾客忠诚度循环、企业盈利循环，各个循环以企业盈利循环为主线相互作用。运营战略与内部服务体系决定了员工的技能与满意度——包括发展目标、运营策略、工作场所设计、职务设计、人员培训、薪酬回报、晋升发展、领导与沟通、内部公平等等方面，也就是内部服务质量的诸要素。

　　2）分析方法与模型

　 （1）强项、弱项原因分析

　　在前面的数据统计中，我们对各维度的满意度和抱怨度排序，并对维度进行进一步的归类处理，可以归纳出公司高管目前存在哪些强项和弱项。强项即职员目前对高管比较满意的地方，我们可以在将来的工作中继续保持；弱项即员工很不满意或不太满意的地方，我们需要在今后考虑做一些改进工作。

　 （2）相关和回归统计结果的价值与作用分析

　　不同的企业中，各维度对整体满意度的影响作用是不同的。我们可以通过进行整体满意度与各维度间的相关分析，找到对整体满意度影响作用最大的那些因素。

　 （3）胜任力模型与绩效分析

　　胜任素质理论的提出是为了发现和鉴别高绩效员工与低绩效员工的素质与行为差异，胜任力模型的根本目的也是为了促进整体绩效的提升。其作用机理如下：

　　个人在工作中的绩效水平由胜任力的各个层次的综合因素决定，既有易于感知的知识、技能与行为，又有难以被挖掘与感知的潜能。更进一步的，“水面上”知识与技能等仅仅是冰山的一个小角，“水面之下”的更宏大的潜在素质，对绩效起到更大的决定作用。

 “水面之下”的个性与内驱力首先作用于“水面之上”的知识与技能，进而共同对绩效如产品数量与质量、客户满意度、新技能的掌握速度等产生影响。

　 （4）绩效的三维模型

表1  绩效的三维模型

　 （5）战略性绩效管理模型

图4  战略性绩效管理模型

　  其中，组织战略指企业长期——短期目标与竞争优势；组织情景条件包括业务发展、核心价值、组织文化等方面。