餐饮员工满意调查手册

真功夫餐饮管理有限公司

KPI员工满意度调查模型、流程及统计、分析工作指引

一、调查目的

　　通过真功夫1500多位职员（即非一线员工的中层管理者和其他职员）对公司高层管理者满意度的评价，从职员的角度考察公司高层管理者第一季度的工作绩效，并将之作为高层管理者KPI考核的重要组成部分之一。

　　通过调查，进一步促进各级管理者形成科学的绩效管理意识，正确的人力资源管理思维，并逐步形成关注员工满意、为员工服务的态度取向。

　　需要说明的是，由于本次调查目标的特殊性，因此在调查维度、统计方法、分析方法与模型等各个方面与一般的员工满意度调查有一定联系，但也有较大的不同。

二、调查程序与步骤

　　1、问卷设计

　 （1）设计员工满意度调查模型

　　根据调查的特定目的，本次满意度调查模型的维度将涵盖下属对高层管理者的胜任力（能力）、领导与管理行为和态度（过程）和结果三个层面的评价，以及职员对高层管理者的综合性评价。

具体来说，主要涉及的内容包括：

　　A、管理者胜任力——潜在绩效

　　通过下级员工对影响绩效结果的潜在素质与能力要求进行评估，主要包括高管的战略管理能力、任务管理能力、团队建设能力、发展能力等方面。

　　● 战略管理的能力

　　☆ 战略思维

　　☆ 计划能力

　　☆ 市场敏锐（对政策、客户、行业信息、竞争对手等差异性敏感，对市场需求、客户价值等把握准确）

　　☆ 大局观

　　● 任务管理的能力

　　☆ 专业与技术能力

　　☆ 思维开放性（接受新事物；倾听不同意见；与老板、下属、公司外部相关人员紧密合作，找到解决问题的最佳途径）

　　☆ 解决问题的方式

　　☆ 提出有效的建议，使对方信服

　　☆ 在不确定和有风险的前提下，及时权衡做出决策

　　☆ 洞察力

　　● 团队管理的能力

　　☆ 协调组织与团队中的人员关系

　　☆ 组织有效的团队，发挥每个人所长

　　☆ 激励下属，提升下属工作士气

　　☆ 沟通能力

　　☆ 授权能力

　　☆ 培养优秀下属的能力

　　● 发展的能力

　　☆ 挑战意识（预见环境变化；上进心；强烈的实现自我价值的愿望）

　　☆ 自我发展和个人学习

　　☆ 灵活适应企业内部和外部环境的变化的能力

　　B、行为与态度——周边绩效

　　通过下级员工评价高管绩效行为与态度的以下方面：管理者目标的制定依据（内部、外部）；绩效目标设计的科学性、系统性；目标的分解方法（企业总体、职能系统内部）；绩效目标与预算的关系；绩效目标与人力资源的关系；对下级员工绩效考核的合理性、有效性；对下级员工绩效考核结果应用的系统性等。具体包括——

　　● 计划

　　☆ 是否制定了合理的计划

　　☆ 是否对计划进行了分解，为下属制定明确的目标

　　☆ 计划是否得到了很好的执行

　　☆ 是否对计划的实施过程进行监控

　　☆ 是否对结果进行评估

　　● 组织

　　☆ 明确规定下属的工作职责

　　☆ 合理分配工作任务

　　● 领导

　　☆ 下属工作中犯错时，高层管理者的对待方式

　　☆ 下属汇报工作时，高层管理者的倾听方式

　　☆ 对下属意见与建议的重视和反馈

　　☆ 对下属想法的信任

　　☆ 与下属的沟通、交流

　　☆ 对下属工作中可能遇到的困难的理解

　　☆ 指导下属工作，促进下属成长

　　☆ 对下属工作进步所表现出来的关注

　　☆ 奖励与认可下属

　　☆ 下属对公司战略的了解与认同

　　☆ 支持下属接受其他人的管理

　　☆ 授权

　　☆ 在行为上对待下属的一致性

　　● 态度

　　☆ 工作责任心

　　☆ 维护组织利益

　　☆ 工作心态

　　☆ 团队精神

　　C、结果——任务绩效

　　● 职能系统绩效：经营指标、成本控制、质量提高、品牌提升

　　● 团队管理绩效：团队士气、培养新人

　　D、总体评价

　　☆ 对高管胜任能力的总体满意度

　　☆ 对高管行为与态度的总体满意度

　　☆ 对高管的总体满意度

　　根据以上方面，将各调查内容进一步细化，设计真功夫员工满意度调查的维度模型，供真功夫职员以及调查小组负责人进行选择。

　　以上内容主要是举例说明，真功夫应该根据企业内部要求对以上内容提出补充意见、修改要求等。

　 （2）预调访谈

　　随机抽取40-50名左右的职员代表，参加预调访谈，要注意均衡部门、性别、职位、工龄、年龄等因素，以保证抽样的代表性。

　　预调阶段主要有两个目的：一是请与会者根据中调网所提供的真功夫员工满意度调查的维度模型进行选择，挑选出与会者认为作为高层管理者最重要、最有必要进行考核的维度，以及最能影响他们对高层管理者满意程度的维度；二是请与会者口头表述他们对公司高层管理者最满意与最不满意的方面，有关补充维度，前面的模型上没有涉及到，但是他们认为有必要进行考核的维度可以补充，以反映民意，同时保证调查内容富有企业特色。

　　预调访谈的最终目的是为问卷设计提供方向，以保证问卷设计的科学性、合理性，并能结合企业实际情况。

　 （3）设计员工满意度调查备份问卷

　　根据预调访谈以及员工满意度调查模型维度挑选搜集的资料信息，设计真功夫员工满意度调查备份问卷，题量为40-50道。

　　设计的备份问卷提交给真功夫调查小组，由负责人把关确定后，将备份问卷分发给职员代表（50名左右，与预调访谈抽样原则一致，参加了预调访谈的职员除外）进行勾选，以进一步保证调查内容充分体现了民意。

　 （4）设计员工满意度调查正式问卷

　　根据备份问卷勾选结果的加权平均，结合其他已经获得的信息，设计员工满意度调查正式问卷，题量为30－35道。经真功夫调查小组负责人确定后，对调查问卷的题目进行逻辑排序。

　　2、实施调查

　　印刷问卷，实施调查。实施调查的具体细节略。

　　3、问卷的回收和数据录入

　　细节略。

　　4、数据统计

　　详细参见后面第3部分。

　　5、统计结果分析

　　详细参见后面第3部分。

　　6、后续服务

　　细节略。