三、礼貌待客规范

　　服务仪态
　　1、不要卖弄，自然沉稳
　　2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑
　　3、每位员工都应保持良好的情绪和最佳的精神状态，以此创造出愉悦的顾客
　　4、工作主动，充满爱心
　　称呼礼节
　　1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼，员工应通过各种途径准确牢固的记住客人的姓氏，并在服务中称呼他们，会令客人感动，并有一种被对方确认和尊重的感觉。
　　2、称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称小姐，对已婚女性称夫人、太太或者女士，对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长才称女士。
　　视线、神情
　　1、任何时候不允许员工挡住客人视线。
　　2、随时保持与客人的视线接触的状态，与顾客视线相交时，员工要主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。
　　3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌的眼神。
　　4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线。
　　5、当你正在接待一位顾客时，而另一位客人走近时，可以在不中断应答的同时，用目光向另一位致意。
　　6、在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。
　　7、个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。
　　8、与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显可亲可信。
　　遇见客人
　　1、食府员工，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。
　　2、在过道上遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并问好。
　　3、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢。
　　4、在走道拐弯时，左拐弯要绕大弯，右拐弯时要绕小弯，以免冲撞客人。
　　5、二人以上行走时不可排列行走。
　　引领客人
　　1、引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道侧，客人走中间，并避免背部挡住客人的视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表示亲切感。
　　2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打手势说：“请这边走”。
　　3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请足下留神”。
　　4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身旁绕过去仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。
　　5、出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制门，再请客进入。一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后再向其他客人点头示意。
　　6、随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。
　　7、当有顾客问询如何到食府另一区域去时，不可简单用手指指了事，而应引领客人前往。
　　为客开门
　　1、将客人引领入雅间推拉门时，应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。
　　2、进入推式门时：进门前抢先一步用一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。
　　迎送宾客
　　1、客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。
　　2、通过观察发现是刚到的顾客时，要快速出迎；主动热情问候，实行“三到服务”；人到，微笑到，礼貌语言到。迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。
　　3、迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正在办其它事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。
　　4、客人要离开时，要感谢客人光临，并为客人祝福。
　　5、楼层道别：将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处，力争鞠躬道别。
　　超前服务
　　1、竭力预测客人的下一步需求，并把服务作在客人需求提出之前，即时地解决客人遇到的问题。
　　2、当客人的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。
　　3、客人的需求时常是不表现在语言上 ，而更多的是流露于其眼神，表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须准确揣摩出客人的各种实际需要，快速反映。
　　补位服务
　　1、任何岗位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。
　　2、当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”
　　3、当岗位上发生问题或将要发生问题时第一意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。
　　4、服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。
　　准确服务
　　1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话，应答，操作都要讲求“准”字。
　　2、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。
　　3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确，到位，高效的工作效果。
　　快速服务
　　1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。
　　2、收银处、吧台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。
　　3、客人在不同地方等待的限度（供参考）
　　等电梯超过30″有50%的人不耐烦；
　　收银前等过一分钟40%以上的人不耐烦；
　　吧台前超过15″无人应答，客人即会离去；
　　餐桌上10分钟没人服务，60%以上的人不耐烦
　　对待上司
　　1、酒楼实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从酒楼总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。
　　2、进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下。
　　3、当工作出差错时，不允许在上司面前辩解，应立即反省自己，承认不当之处，赢得上司信赖。
　　4、尊敬上司，见面主动问好，员工之间应互相团结，相互关心，相互尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推让，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。
　　工作区域
　　1、随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放更衣间衣柜里，不可带到工作区来。
　　2、保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻，说话轻，操作轻。
　　3、工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见亲友。
　　4、非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。
　　5、未经上级批准，不得进入酒楼的机要重地。
　　客人赠物
　　1、任何岗位的员工不得接受客人小费，无法婉拒及客人离开后留下的须上级处理，严禁向客人暗示、索要小费。
　　2、员工若收到客人礼物，须附有客人指名的留言证明，否则不可将其带出酒楼。
　　私人物品
　　1、酒楼为每位员工制作更衣柜一个，除必备品外的私人物品一律存放在更衣室衣柜内，不得带入工作现场，特别是私人贵重物品、现金绝不可带入，否则出现遗失酒楼概不负责。
　　2、除经过同意的部份特殊岗位，员工的私人手机等通讯工具不可在工作场所使用，不露在衣服外及发出声响。
　　3、严禁将私人物品带到酒楼向客人及员工兜售、散布商品广告。
　　4、不可与客人间发生金钱、财物的借贷关系。