酒楼员工手册

一、服务理念
　　顾客的满意是**酒楼兴盛之本，**酒楼的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。
　　二、服务总则
　　满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。每一个员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人的合理要求。
　　对客服务要遵循以六项标准：
　　1、 热情主动：见到客人首先要问候致意，并主动招呼，热情服务；
　　2、 礼貌亲切：对客服务时，全过程使用普通话和服务敬语，并始终保持微笑；
　　3、 标准制宜：服务过程中按标准操作，并以方便客人为原则；
　　4、 高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅；
　　5、 谨慎周到：对无意给客人带来的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；
　　6、 服务圆满：客人进餐时向员工提出的任何要求，均由其负责处理到底，不得借故推诿。
　　三、服务至高标准
　　1、 超前服务：当客人步入餐厅，就要预测客人的下一步要求，并把服务做到客人的需求提出来之前；
　　2、 个性服务：与客人积极沟通，把员工的服务情感献给每一个性化的客人，在个性服务标准的基础上，发挥个人智慧，使个性化服务永远不断提高。
　　四、当值服务规范
　　1、 当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的时机；
　　2、 当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机
　　3、 对初次光临的客人要尊称为先生/女士，对常客和回头客尊称其姓氏，客人有明确职务时应在其姓氏后跟称其职务。
　　4、 服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用恰当的敬语。
　　5、 对客人的要求，永远不得回答“不知道”、“没有”，不清楚的问题应先请客人稍候，询问清楚后再回答。
　　6、 服务时间里，严禁扎堆聊天，不顾客人反应，服务中必须保持良好姿态、优雅举止和言谈，为自己和企业塑造形象。
　　7、 服务操作中轻拿轻放，严禁操作不当损伤客人；遇有需客人配合的操作时应礼貌地请求，征得同意。
　　8、 因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地让客人稍候，并尽快结束手中的工作为客人服务。
　　9、 遇有老人、儿童、残障人士或其他特别需要帮助的客人应主动上前服务。
　　五、投诉处理程序与标准
　　由于客人个人认识动机的差别，餐厅在处理投诉事件时，将分别执行两类标准：
　　1、对客标准
　　每名员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任。
　　当我们竭力服务而仍使客人不满意时，执行“客人总是对的”标准，克己自检，绝不容许与客人争辩和批评客人，应敬请客人原谅，并设法满足客人的需要，同时对客人提出的意见表示感谢，具体标准如下：
　　⑴ 首先用真诚、友好、谦和的态度耐心听取客人的意见，不得表现出厌烦和愤怒，不打断客人的陈述。
　　⑵ 用和蔼的语言肯定客人的意见，以使其感到受尊重，尽量稳定客人的情绪，绝不允许与客人争辩。
　　⑶接到投诉的任何一名员工都必须向客人道歉，并表示理解和同情，安慰客人。同时迅速联系解决客人的问题，使其情绪稳定下来。
　　⑷ 任何一名接到投诉的员工，必须为客人的投诉处理负责到底，不允许出现投诉处理的空档，对客人的简单投诉自己能处理的就不要推诿和转移。
　　⑸ 提出处理投诉的措施，并根据情况向客人说明大致所需时间。
　　⑹ 跟踪投诉处理的过程和进展情况，做好补救服务和后续服务。
　　⑺ 恶意投诉的处理：个别客人出于不良动机，无中生有，恶意刁难，提出诸多无理要求，甚至讹诈之嫌，其行为对其他顾客及本餐厅造成不良影响，损害了餐厅利益，应由保安人员及管理人员出面劝离、报警。
　　2、对内标准
　　对客人投诉，内部处理上应严格区分“合理投诉”和“非合理投诉”，并分别采取不同的处理方法，不可采取“一刀切”的简单处理方法，以维护员工的利益，调动和保护员工的积极性。
　　⑴ 对客人合理投诉的处理：执行完投诉处理的程序后，处理者应向其直接上级汇报。接到汇报的管理人员应召集有关人员研究此类投诉的原因及今后防止此类似投诉出现的措施，并安排专人负责落实，对投诉涉及的责任人根据《质管条例》进行处罚；对于因硬件设施不完善而造成的投诉员工不承担个人责任。
　　⑵ 对顾客非合理投诉的内部处理：此类投诉按下列原则进行：
　　员工按职责进行了礼貌劝阻、合理耐心解释的，不承担个人责任。
　　由公司将此类投诉作为案例，对员工处理方法培训。