12 (4)接受点食,点酒等操作程序做好服务工作; (5)随时注意查看出品,酒水,饮料质量和数量,防止为 客人提供不合标准的食品和酒水,把好最后一关; (6)负责客人就餐后的翻台和清洁卫生及整理工作; (7)及时补充餐具柜内的各种餐具,以备用; (8)反馈客人对餐饮和各种意见,并报告领班; 10,传菜员岗位工作职责: (1)把食品正确地传送到厅面交给服务没上桌; (2)清楚餐牌名称菜肴款式摆设形状及份量; (3)掌握汁酱知识每天做好汁酱的调配; (4)掌握牢固的托盘技巧; (5)对餐厅台号,桌子位置要熟记; (6)了解厨房出品程序; (7)负责工作场地,用具等清洁; (8)对餐厅用具,使用,保管有足够常识; (9)掌握木夹清洁处理方法; (10)服从工作安排及岗位分配; (11)配合领班做到传菜第一时间,快捷正确; (12)工作时注意安全生产.

11,洗碗员岗位职责: (1)每日正点上下班,着装整洁上岗,注意自己的仪容, 仪表,并服从工作安排及岗位分配; (2)做好每日洗碗部的工作,清楚各种餐具,用具的清洗 13 方法及保管; (3)负责酒楼所有客用餐具的清洗,贮存; (4)负责酒楼洗碗间卫生的清洁; (5)对餐具的损耗有控制之责; (6)服从工作安排及岗位分配; (7)注意可用物品的回收; (8)遵守安全制度,维护保养相关的酒楼配备的工作用具 及设备; (9)掌握药水分配比例,按量分配,每日工作结束,将所 有药水,洗涤用品归位,注意节约成本; (10)工作时注意安全操作; (11)所有菜要求专人清洗,做到无杂物,无脏物(虫,草, 泥,沙,烂菜叶) (12)所有餐具,用具要求轻拿轻放,做到干净,无破损, 无油渍,无污渍,摆放美观. 四,工作原则 1,按时上下班,坚守岗位,不擅离职守,下班后不在营业 区域内逗留; 2,确因某种原因不能上班,应事先请假,发生特殊情况, 应设法于当班的经理同意,并于事后补办请假手续,否则视为旷 工; 3,工作时间不得私人电话,不准会客,不准处理私人事务. 4,工作时间未经批准不准穿制服外出,不准吃东西,喝酒, 不准听收音机,不准看电视,不准唱歌,高声说话或闲聊.

14 5,除指定人员外,不准使用客用设施; 6,讲文明礼貌,不准粗言秽语,不准讽刺嘲笑客人和对客 人尊重不理睬,不得有不雅行为动作,不得与客人争辩或在公共 场合与同事争论等; 7,各级管理员不得利用职权给亲友以特殊优待. 五,服从意识 餐厅实行层次垂直管理,逐级向下布置.员工绝对服从领导 的工作安排和调动,按时完成任务,不得无故拖延,拒绝或终止 工作.

六,使用电话 1,严禁私用餐厅电话; 2,外来私用电话不予代转,如属紧急事故,可由部门主管 代转. 七,爱护公物,维护环境卫生 爱护公物, 1,爱护餐厅的一切工作用具,设施,定期维护,保养,注 意节约用水,电和易耗品,不得损坏公物. 2,养成讲卫生的美德,禁止随地吐痰,丢纸屑,果皮,烟 头和杂物,不乱添乱画.如在公共场所发现有纸屑杂物等应随时 拾起以保持餐厅的清洁卫生.

第四章 一,男员工 餐厅员工仪容仪表规定 1,头发干净整齐,无头屑,前不得过眉,侧不过耳,后不 过领; 2,面容干净,不留胡须,牙齿清洁,口腔清新(漱口上岗) ; 3,制服清洁,无污迹,无汗味,无破损,扣子齐全,系好 领带,衬衣衣襟套进裤头,长袖应扣好袖口,穿戴统一,合乎标 准,胸章(铭牌,见习牌)佩戴端正,位置统一; 4,不留长指甲,除手表,订婚戒指外,不戴其他饰物; 5,裤脚平整,长度适中; 6,穿工鞋,皮鞋光亮; 7,不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水. 二,女员工 1,头发梳洗干净整齐,不披发,长发要盘起,发前不过眉,发型美 观大方; 2,面部淡妆,牙齿清洁,口腔清新(漱口上岗) ,不挂耳环,不露项 链; 3,制服清洁,衣扣齐全,穿戴符合标准; 4,胸单(铭牌,见习牌)佩戴端正,位置统一; 5,不留长指甲,不涂指甲油,除手表,订婚或结婚戒指外, 不戴其他饰物; 6,套裙无褶皱; 7,穿统一工鞋,袜子不能露袜口; 8,不使用气味浓重的发型或气味浓烈的香水. 16

第五章 餐厅行为举止规定

一,站立:站立要端正,挺胸,收腹,抬头,两眼平视.女 子双臂背放于身后, 左手自然下垂于身侧, 右手握住左手的手肘, 让腰杆立起来,双膝和后跟要靠紧,男子将双手背于背后,双脚 开立与肩同宽,脚尖向前,欢迎客人时,员工与宾客距离应不近 于 60 公分,不远于 100 公分为宜.

二,行走:行走要有精神,不摇摆,不拖踏,不跑不跳,不 走道正中,看到对面有客人走过来(走廊,大厅) ,员工要靠右 侧通过并在适当的距离内,轻轻的,自然的迎接客人的视线,点 头示意即可;上午 10 点以前见面,要说"早上好"上午 10 点以 后可用"您好"来问候.

三,在岗工作:在岗位上工作时,不可打哈欠,不打饱嗝, 不伸懒腰,不可抽烟 ,不可吃东西,不挖耳鼻,不剪指甲,不 做任何与工作无关的事.操作时要精神饱满,严格按照服务规程 进行,整个操作过程要准确及时,彬彬有礼,不可动作拖拉,态 度粗暴.一切都应能给宾客带来温馨和惬意.

四,礼貌用语: 1,欢迎语:如"欢迎光临""欢迎您光临鸿福添""祝您 , , 在鸿福添用餐愉快" . 2,问候语: "您好" "早上好" "晚上好" ; 3,祝愿语: "祝您生日快乐" "祝您圣诞快乐" "祝您周末愉 快" ; 4,告别语:如"再见" "明天见" "欢迎光临" "祝您一路平 安" ; 17 5,征询语:如"您有什么需要我帮忙?" "请您稍等一下" "请问先生您喝哪一种饮料?" "您有别的事情吗?" 6,答应语:如"好的" "是的" "马上就来" "这是我应该做 的" ; 7,道歉语:如"对不起,先生,让您久候了" "真是不好意 思,打扰您了" "对不起,这是我的过失" "实在对不起,请原谅" "感谢您的提醒" ; 8,答谢语:如"谢谢" "谢谢您的光临" "谢谢您的合作" "谢谢您的夸奖" ; 9,指路用语:如"请往前走" "请往这边走" 10,电话用语:如"您好,鸿福添海鲜湘菜馆" "请问您需 要留言吗?" ; 11,婉拒语:如"对不起,先生,我还有一件事急着要办, 不能久陪了, 请原谅" "谢谢您的夸奖, 但我不能接受您的礼物" ; 12,称谓语:对于男士一般称"先生"对女宾,若不知对方 婚否或称小姐或女士;对已婚的,可称太太或女士. 五,待客礼貌服务的基本: (八字方针) 主动 热情 耐心 周到 不分客主,一样照顾,不论闲忙,待客不误,不嫌 待客人礼貌 ,面露微笑,态度和蔼,不争急不躁, 面色和善,态度安详,客多人杂,安排不乱,百问 一视同仁,待客诚恳,安排细致,有条不紊,想在 麻烦,方便客人,不怕困难,优质服务 言语亲切,积极关心,工作热心,照料周到 不烦,百答不厌,遇事不急,处理果断 前面,服务热心,照顾周全,达到标准.

第六章 采购验收管理制度

一,采购原则 所有采购由采购部完成.

二,采购程序: 申购部门提请申购→仓管员审核(划去仓库已有物品)→总 经理审核→采购采买→会计, 申购部门联合验收→申购部门领取 货物或入仓库→会计查验票据,与采购对账制作购入单,制作记 帐凭证→总经理审核会计凭证→入账

三,采购员接受总经理的领导和全体员工的监督.采购购入 单必须有总经理,会计,申购部门的签字方可报帐.

四,餐厅实行采购员与验收员分开, "谁申购,谁验收" 的原则.

五,采购员采购的物,货价高质次,申购部门有权拒收.如 验收员未查验出来,造成损失,则由验收员承担.

六,严格遵守采购时间,及时采购好原材料,以保证出品部 加工.如发现漏单现象,未提前报单或报错单,按照《绩效考核 制度操作细则》对责任人员进行处罚. 七,采购员对季节性差价变化大的原材料,必须天天到市场 询价,做到市场价格心中有数,采购价格最低.

八,采购员有不诚实的行为两次以上者,予以开除.

第七章 仓储管理制度 一,商品及物资应按大类分类管理,餐厅仓库由仓管员负责 管理,保管所管商品,物质,记载商品,物资明细帐,验收进库 商品,物资和出仓商品,物资的发货. 二,有存仓商品,物资要依照"先进先出,定期每月翻堆" 的原则,合理使用仓容,节约仓容,掌握基本仓储知识,有挥发 性商品和物资不得与吸潮商品,物资混堆.

三,仓库保管员对进仓储存的商品和物资,必须按固定堆位 存储, 并编列堆好, 在每个堆位存放商品或物资的货位上设 "进, 出"存货卡,凡出入仓商品及物资,应于当天在货卡上登记,并 结出存货数,以便与商品,物资明细帐相符.

四,存仓商品及物资必须做到"三对口" ,即库存商品,物 资与货点点滴滴相符,货卡结算数与商品,物资明细余额相符, 每旬末仓管员应根据商品, 物资明细账记录收付发生额和余额数 字,编制"进,销,调,存旬报表" ,送交店长,每半月盘点一 次,并向店长报送盘点表,店长有权随时对仓库进行抽查盘点.

五,仓管应对所保管的商品和物资应经常检查,对滞存在仓 库时间长的商品和物资要主动向厨房反滞存情况,对仓库物资, 商品,发现霉变,破损或超保质期,应及时报告总经理及厨房, 以便有关部门及时研究处理意见.

六,仓管员发现采购物资质量,数量,规格与发票或申购单 的要求不符时,有权拒绝进仓,并及时向总经理报告.

七, 物资出仓, 必须凭出仓单, 领料单或调拨单, 验明规格, 数量,有关主管签注,才能给予发货,同时登记明细账,并将出 20 仓单报送会计出账,严禁先出货后办手续的作法.

八,仓库人员应定期盘点库存物资,发现升溢或损缺,应办 理物资盘盈,盘亏报告手续,并报总经理一份.

九,仓库系物资保管重地,除仓管人员和业务工作需要的有 关人员外,任何人未经批准,不得进入仓库. 十, 因业务, 工作需要进仓库人员, 必须要有仓库人员陪同, 出仓时主动请仓管人员检查, 所有进仓人员不得携带火种, 背包, 手提包等物进仓.