第四章  注意问题

第一节  安排房间的注意事项

1．必须使用礼貌用语，十一字礼貌用语为：请，您，谢谢，您好，对不起，再见。

2．安排房间时要依据客人的需求（如带窗户、带沙发等）来安排。

3．如果有客人过生日、有老人或有行动不便的客人的情况下，则安排在一层较近的房间。

4．要根据客人的就餐人数、历史消费数据、单位、手机号码、风俗习惯等来安排。

5．对于贵宾客户安排贵宾房间；

6．在接到订餐电话但无房间时，要留下客人的电话，并回执客人几点之后给其再回复。如果有退掉的房间就给客人安排，重要的客人则迅速通知经理协调房间。确实没有房间可安排，要在承诺的时间内给客人回执并表示歉意，欢迎其下次光临。并将信息传递给营业员及前厅经理，在日后关注！

第二节  新员工上岗遇到的问题

1．对于酒店房间布局不了解，导致引领错误和降低效率，所以要对房间布局熟悉掌握。

2．不认识老客会使客人感到不受重视容易引起投诉，所以每天需加强认识老客户。

3．灵活性不好。例：引领客人时，客人遇到熟人停下聊天过长，不知如何处理。多请教老员工。

4．客人多时和客人来的集中时容易手忙脚乱。

5．站立时易走神，无法第一时间发现客人及时引领，到达工作区域就要进入状态。

6．对酒店的交通路线和酒店概况不了解不熟悉。可以在网上查询路线图复制并记录，也可以利用休假时间到附近熟悉路线。

7．对酒店的贵宾客户、老客户、特殊客户不了解，提供服务时没有主次感，可以汇总客户信息重点熟记。

8．不了解酒店营销政策和菜品酒水知识，由于专业知识不丰富不能及时准确的回答客人的咨询时，切忌让客人等很长时间或直接讲不知道，要协调其它员工给予解释，并学习菜品知识。

9．出现投诉会害怕、胆怯、退缩（如：出现客人对房间的不满意的投诉）首先真诚地向客人道歉并及时调整房间，通知区域负责人重点关注。

10．客人讲方言或讲话语速较快听不清楚时，要重复确认客人信息。

11．缺少对顾客信息和企业信息的保密意识，当有人电话打过来询问订了几桌时，不能随便告诉对方，要确认对方的身份。

12．当房间都订满时，老客户打电话订餐，无条件接受此客户的预订，并马上协调。