序号

步骤

具体内容

1

餐前自检

1．物品：笔、对讲机、订餐卡，预订本；

2．设备：确保电脑可以正常使用

2

站立

1．迎宾员上午11：00、下午17：00前在指定位置站立

2．面带微笑、头正、颈直、肩平、挺胸收腹

3．女士双脚呈“丁”字型站立，两脚之间约呈35—45度；男士双脚呈“V”字型站立两脚自然分开约60度

4．左手握住预订夹子的下方1/3处，右手放于上方1/3处，使夹子自然放于腹部，夹子方向一致，整齐划一（如图1、2）

5．看订餐单时要求左手托订餐夹中部，右手自然扶订餐夹右下角

3

熟记客户信息

迎宾员11：30、17：30前，必须把订餐单熟记完毕，发现有贵宾订餐时，第一时间提醒保安准备车位。贵宾客户、老客户及经理订餐、店长订餐、酒店招待的信息熟记；

4

迎宾员

当客人来店时，迎宾员迅速上前迎接客人

1． 客人乘车来店：迎宾员迅速上前为客人拉开车门并护顶

护顶禁忌：

（1）忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，会遮住了佛光

（2）忌给光头的客人护顶，接触皮肤不尊重

（3）忌给戴军帽客人护顶，会挡住了国徽，当客人站稳后向其问好。服务语言：“先生/女士您好，欢迎光临群生世家”。如果看到车牌是重要单位或是车牌号比较小时要立即通知经理来接待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一次性关闭（如图）

2．客人打车来店：待客人付账拿好发票后迅速拉开车门为其护顶，并提醒客人带好物品，同时向出租车司机道谢。服务语言：“先生/女士您好，请带好您的随身物品，”

3．客人骑自行车来店：当看到客人骑自行车来店时，迎宾员应迅速上前，在距客人1米处站立，点头示意，热情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女士您好，欢迎光临群生世家”

迎宾员征询客人是否需要代其停车，征得客人同意后将自行车交与保安代停，并与保安交接房台号，以便将自行车停妥后将钥匙及时送交客人

4．客人步行来店：当客人步行来店或从停车场走来时，迎宾员应迅速上前，在距客人1米处站立，点头示意，热情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女士您好，欢迎光临群生世家”

迎宾员

5．征询帮助客人提拿物品：客人带有较重公文包、酒水等时，征得客人同意后，可帮客人提拿，并提醒客人贵重物品随身携带。

迎宾员征询客人时伸手示意，注意不要碰到客人的皮肤及衣物，征询两次即可

帮助客人提拿物品时，未经客人同意，物品不可离开客人视线

客人不需要帮助提拿时，要将此信息交接给下一环节服务人员

6．雨雪天必须在进门通道处铺设地毯，减少客人带进来的水对地面的侵蚀，客人带伞进入大厅，迎宾员一定要第一时间用袋子装好，以免伞上的水滴在地上

5

大厅服务提供

1．主动提供报纸、书刊或免费饮品

2.重要价值客户在大厅入座后，大厅迎宾员还应马上提供水果

6

问询

1．主动询问客人有无预订，并核实订餐人及订餐单位（或订餐电话），在核对时要注意避免让其他客人听到

2．对于已预订房间的客人：迎宾员核实订餐人及订餐单位（或电话尾号）后将客人引领至房间。服务语言：“您好，请问今天是哪位安排的？我帮您查一下……在XX房间，我带您到房间去可以吗？这边请”

3．对于已预订但订餐单上没有的客人：迎宾员立即帮助客人查询。服务语言：“请稍等，我马上帮您查一下”，如订餐台也没有查到时，迎宾员可委婉地告知客人，并征询是否需要在大厅稍等一下或是联系其他的客人。服务语言：“先生/女士，对不起，今天没有这个单位订餐，您看是不是以别的名义安排的，我帮您查一下”，“这样您在大厅先稍坐等一下其他的客人”或“您看是不是方便联系一下您的客人”，如果客人要求先进房间，应根据客人数量安排合适的空闲包房；

4．没有预订的客人：需要房间时迎宾员征询客人就餐人数，请其稍等并迅速查询是否有相应的房间，如有房间，征询客人的称呼、单位及联系方式引领其到相应的房间。房间已订满时，迎宾员道歉并递送订餐卡，同时征询客人是否需要安排在零餐

6

问询

6．没有预订且无餐位的客人：迎宾员要向客人致歉并尽力挽留客人，引领其到沙发就坐，迅速为其斟倒茶水，提供等餐果盘，并可以为其提供报纸和杂志；并征询客人是否先将菜品安排一下，同时及时帮助给客人点菜，点完菜将菜单打印出来交给迎宾，待房间准备好时，带客人到房间后，把菜单交接给服务员，特殊关注

7

通知房间

来客时，迎宾员在第一时间通知区域领班，将来客信息通知部门领班及时开灯，做好迎接工作

8

引领

1．手势及语言：左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂带动小臂向身体一侧打出，大小臂之间约成145度角，五指并拢，拇指与肩平齐，掌心略向上，与地面约成45度角，指向要去的方向。打手势时要侧身目视客人，面带微笑。服务语言：“您好，这边请”（如图）

2．引领人员在引领客人过程中，走在客人右侧前方一米左右处，不时回顾客人是否紧随其后，并随时与客人沟通

3．迎宾员在引领过程中要时刻关注客人，出入口、转弯处及上楼梯时，迎宾员应侧身站在拐角处或楼梯口，并打手势。服务语言：“先生/女士，这边请。”并随时提醒客人注意台阶等

9

交接  

1．迎宾员将客人引领至房间或大厅，与主管、领班或服务员交接客户信息

2．迎宾员将客人引领至房间时房间没有服务员：

（1）先为客人服务（如拉椅让座，征询茶水，拿菜谱等）

（2）对讲机通知区域领班或主管，及时提供服务

零点

1．迎宾员与服务人员交接时，包括有无预订、客人称呼、就餐人数、特殊需求（物品是否自带，提前在前台点餐的菜品等）

2.如有客人分开用餐，需要合桌的与值台服务员和前台收银部交接；

3．有老弱病残的客人，其餐位尽可能安排行走路线较短或出入方便的位置

4．情侣或夫妇来就餐时，安排较优雅、情趣、安静的餐桌

5．服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来，征询其安排在较为显眼的位置为宜

6．生理有缺陷的客人，要安排在不太引人注意的位置

7．带小孩的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌较合适

8．男子或女子单独来就餐，一般不喜欢中间位置，可以引领到靠窗户的位置

交接  

包房

1．迎宾员在与服务员交接时，快步走到对方面前，轻声交接客人单位、称呼、房间号、特殊需求（酒水是否自带及在途中客人提出的明确或隐含需求等），并打手势至客人要去的方向。服务语言：“您好，请帮我把这位xx先生领到xx房间，谢谢”,

2．迎宾员直接引领客人至房间后，向客人介绍服务人员，并祝客人就餐愉快。服务语言：“xx领导，这位是今天为您服务的小x，您有什么需要我们做的直接告诉她就可以了，祝您就餐愉快”

10

归位

迎宾员和服务人员交接完毕后，快速返回指定位置站立

11

了解订餐变动信息

迎宾员归位时到订餐台或迎宾员之间了解订餐变动信息（房间调整、增加或取消）并及时传递

12

送客类型

1．当客人走至大厅门口时，迎宾员应主动上前问好，做出相应服务（提示台阶、搀扶等）

2．送客时迎宾员走在重要客人或是第一位客人的后面

3．去停车场提车的客人：迎宾员将客人送至停车位置，为客人拉开车门，用靠近车门的手为其护顶，同时向客人道别

4．打车的客人：迎宾员安排客人在大厅等候，帮客人把出租车打到门前，打开车门，并提醒客人下车带好自己的物品，同时向客人道别

5．步行的客人：迎宾员将客人送至大门外，目送客人走远后方可返回

6．酒店车送的客人：当客人没有带车或是醉酒的情况下，经过经理批准，迎宾员打电话协调办公室派车（贵宾客户）

7．酷热夏天或雨/雪天气：

当客人停车较远或者是女士时，迎宾员要主动为其撑伞，同时提醒其他客人在大厅内稍候

雨雪天时注意提醒客人“下雨/雪路滑，路上慢点开车，注意安全”

13

收集信息

迎宾员要收集重要价值客户的信息（车型、颜色、车牌号、司机、是否喜欢称呼及习惯坐的位置等）。收集信息时不允许当着客人面记录

14

贵宾客户

1．引车时，发现贵宾车辆到来时第一时间提醒保安准备车位。

2．引领客人时，迎宾员亲自引领到房间，不可进行交接。

3．征询客人是否需要将车牌遮挡，若需要，协调保安遮挡车牌。

4．贵宾客户到来迅速通知通知酒店店长、经理和区域主管。

5．客人就餐结束时，提前通知迎宾员协调泊车服务。

6．送客时，迎宾员落实车是否到位，协调保安进行引车让路

7．若贵宾亲自驾车过来，餐中饮酒后，协调司机提供送客服务。