岗位

项目

内容

迎

宾

亮点

1．能准确的认出客人并与服务人员交接

2．下雨或者阳光很强时，主动给客人打伞

3．客人打车时，主动跑过去为客人叫车，并提示下车带好物品

4．如果下雨阴天提醒客人下雨路滑，慢点开车

5. 下雨天给客人提供鞋套

6．将客人带到房间与服务员交接后跟客人说“祝您就餐愉快”

禁忌

1．禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔

2．严禁给伊斯兰教、佛教客人和戴军帽的客人护顶

3．客人携包时直接抢到手里

4．禁止传递客户信息让第三者听到

5．禁止将客人领错房间

公共区域

亮点

1．在公共区域，着工装的员工见到客人必须面带微笑打招呼，询问客人是否需要帮忙，及时引领

2．客人提出建议马上当着客人的面记录并确认，能当餐回执的需当餐回执，不能当餐回执的要告知客人次日回复，将进展情况告知客人

3．在公共区域走路靠右，与客人相遇侧身避让

禁忌

1．禁止用反问式和质问式的语言跟客人讲话

2．所有员工对于客人的提问不允许直接讲不知道，不清楚或不予理睬（可以讲我不太清楚马上帮您落实一下好吗？并及时回执客人）。

3．在公共区域，不允许3人以上（包括3人）聚堆交谈超过1分钟

4．禁止私自处理客人付费物品

5．严禁跟客人抢路

6．在面客区域无论遇到什么事情，不允许发牢骚或者指责同事，向同事发火，所有员工不得在工作区域说脏话

7．客人提出投诉，立即落实，并在当餐给予客人回执，不允许什么都不做，只讲“我们下次注意”，投诉建议必须明确时间回执，客人的明确需求必须在既定时间内满足

8．禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔

9．面客员工上班时间不允许吃葱、蒜等气味浓烈的食品

10．禁止面客区域使用对讲机人员不用耳机

11．面客区域所有人在打电话时不允许用肩膀夹着电话

订餐

亮点

1．当客人订餐较晚没有房间时，尽全力帮客人协调，并告知客人10分钟之内回复客人

2．如果客人想要某房间，但此房间已订出，给客人建议一个差不多的房间，并给客人进行说明，客人到店时亲自关注客人对房间的满意情况

3．客人对订的房间不满意，亲自到房间进行慰问道歉

禁忌

1．当客人在电话里询问不能马上解答的问题时，禁忌让客人等很长时间，要给客人明示回执时间

2．客人电话订餐，严禁先挂断电话或在客人未挂断电话前对听筒讲其他与客人订餐无关的语言

3．禁止私自给客人制定最低消费

4．禁止直接告诉客人无房间