步  骤

具体内容

订餐服务

1．电话订餐

（1）电话铃响2声以内，要迅速接听，向客人问好报店名“您好，群生世家为您服务！”

（2）电话铃响3声或超过3声以上，要迅速接起电话，第一时间向客人致歉“您好，群生世家，对不起让您久等了”

（3）两部电话同时响起，接起第一部电话先请客人稍等。“您好，群生世家，请稍等”，然后迅速接起第二部电话，进行订餐服务，“您好，群生世家为您服务”

（4接听完毕第二部电话后，迅速接听第一部电话，先进行向客人致歉而后进行订餐服务，“您好，对不起让您久等了”

（5）两部电话同时响起的时候，应先接听老客的电话，然后再接听另一部电话

2．来店订餐

（1）见到客人进入大厅时，立即起立，放下手中的工作，快步走出订餐台接待客人

（2）若当时正在接听电话，应马上起立面带微笑，点头示意，并加以手势，请客人在沙发稍坐，电话接听完毕后及时上前接待客人

（3）客人订餐完毕后需要看房间，要安排合适的房间并安排人员进行引领和参观房间

（4）待客人预订完毕后及时为客人提供订餐卡，且离店时须运用礼貌用语：“陈先生慢走，晚上见!”“明天见，陈总，开车慢一点”

3．内部订餐：根据订餐人提供的订餐信息进行合理安排房间，并记录订餐人

记录订餐信息

1．需要向客人问询，就餐时间、称呼、单位、就餐人数、联系电话、到达时间、特殊要求

（1）您好，请问怎么称呼您？

（2）您好，**先生/女士，请问需要预订什么时间的餐位？

（3）请问几位客人就餐?

（4）请问以什么单位预订?

（5）麻烦留一下你的手机号可以吗?

（6）请问大约几点钟能到呢?

（7）请问有无特殊要求?（提前排菜单、准备酒水、装饰房间等）

2．在接收到需要外买蛋糕、鲜花的信息后，需要在2分钟内电话通知供货单位，要求供货单位在指定时间内提供所需物品

确认信息

1．要向客人重复确认信息

2．对于没有听清楚的信息要进行再次确认

3．客人需要买鲜花、蛋糕和其它的物品，需要问清楚买什么品牌、规格、数量、价位和特殊要求

安排房间号

1．VIP客户：按VIP客户所提出对房间的特殊要求，安排合适的房间

2．老客户：按老客户所提出对房间的特殊要求，在满足VIP客户的基础上，满足老客户的需求，安排合适的房间

3．订餐时得知被请的是重要客人：如部长、官员、知名人士等，按客人所提出的特殊要求，安排相对档次高的房间

4．订餐时得知有特殊客人：如老人、伤残、孕妇等，要为客人安排在一楼或出入较方便的房间

5．其他的客人按人数，特殊要求安排合适房间

提供房间号

1．记录完客人订餐后，立即根据客人的就餐人数和特殊要求安排合适的房间并给予回执

2．不能即时为客人提供房间号时，征得客人同意后，必须给予客人明确时间回复

查阅消费记录

1．客人订餐完毕后，在客户系统里查阅客人以前的人均消费，据人均消费安排合适的房间

2．若客户系统里有客户信息，若为餐中，直接传递到对应房间

输入订餐单

1．输入订餐单时，要选定日期，班次，客人单位，称呼，餐位数，手机尾号，特殊需求等

2．输入完毕后，要进行自检，电脑输入的信息和订餐本上记录的信息进行核对，确保信息输入准确、完整

传递信息

1．餐前针对所订房间需要加台的、有特殊要求的（需提前准备鲜花、蛋糕、特殊制作菜品、装饰房间等），订餐员需在接到信息的第一时间通知，最晚中午10：50、16：50分通知到各区域负责人

2．餐中临时接收到需要加台或有特殊要求的客户信息，订餐员需在2分钟内通知到相应区域负责人处。相应负责人接收到信息后要进行重复确认

3．餐中更改的订餐信息需在2分钟内通知到相关区域负责人；

再次确认订餐信息

1．午餐、晚餐客人到了预订时间没有到，及时与客人进行电话联系。晚餐预订的客人，下午值班期间要与客人再次进行电话确认。特别是房间都订满时，要联系订餐时间较早和预订到达时间较晚的客人征询是否有变动。语言为：“您好，某某客人，我是群生世家前台，您今天中午/晚上在我们这里订了一桌餐，想问一下有没有需要给您提前准备的？例如需不需要我们提前帮您安排一下菜单，准备一下酒水。”（不要直接问客人有没有变动）

2．对于不喜欢让联系的客户尽量少联系，避免客人不满

餐中服务

1．掌握酒店剩余房间、已用房间的状态

2．餐中据客人的需求，协调更换房间

3．关注客人的到店情况，落实已到预订时间，但未到的客人

4．将客户进行关联

贵宾订餐

1．贵宾客户拥有任何服务的优选权。

2．预订房间

（1）当房间已订满时不可直接回绝贵宾，要告诉客人10分钟之内回复，并迅速上报经理进行协调。

（2）贵宾所在的房间要告知区域主管，协调优秀服务员进行服务，并进行关注。

3．信息传递

（1）上午11：00点、下午17：00点之前将贵宾所在房间通知经理、厨师长和相应负责人。

（2）临时来的贵宾客户2分钟之内通知经理和区域领班。

（3）临时预订贵宾客户5分钟之内通知到经理、厨师长和相应负责人。

（4）当得知贵宾到达时要通知经理、区域相关负责人。

4．贵宾提出的任何合理的需求都要第一时间满足，如外买物品、装饰房间、店长巡台等。

5．在条件允许的情况下，安排贵宾房。