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迎宾员操作流程与规范

培训部职业餐饮网 2010年12月11日

第一章迎宾员工作日程 4
第一节正常班工作日程 4
第二节值班日程 4
第二章餐前工作规范 5
第一节卫生清理规范 5
第二节设施设备检查 5
第三章相关规范 6
第一节礼仪规范 6
第二节迎领服务操作规范 8
第三节订餐服务操作规范 12
第四节引车服务规范 14
第五节开车门服务规范 15
服务亮点及禁忌 16
注意问题 17
安排房间的注意事项 17
新员工上岗遇到的问题 18

第一章迎宾员工作日程

第一节正常班工作日程

午餐
时间	要求
9：00—9：30	点名，检查仪容仪表，健身舞蹈
9：30—10：00	吃饭
10：00—11：00	卫生清理、设施设备检查、检查前一天预订程序是否关联全面、预订信息传达、安排好房间后将订餐信息输入电脑并查询是否有客情信息并传递（包含特殊结账客户信息）
11：00	站位迎宾（整理仪容仪表）
11：15—14：00	迎宾接待，餐中服务和接听电话、关联客户
14：00—14：15	值台人员与值班人员交接（库房出库部门物资）
晚餐
16：50—17：15	点名，检查仪容仪表
17：15—17：30	预订信息传达、安排好房间后将订餐信息输入电脑并查询是否有客情信息并传递（包含特殊结账客户信息）
17：30	站立迎宾
17：30—20：50	迎宾接待，餐中服务和接听电话、关联客户
20：50—21：00	将次日订餐重要信息与区域负责人进行书面交接，并将需要装饰房间等特殊信息与值班主管交接，值台人员与值班人员交接，
21：15	下班

第二节值班日程

时间	要求
14：15—17：00	卫生清理，迎宾接待，预定单整理，客户信息传递（包含特殊结账客户信息）
17：15—17：30	与值台人员交接，吃饭
20：50—21：00	与值台人员交接，吃饭
21：15—22：30	卫生清理，迎宾接待，预订单整理，对客服务
卫生收拾完毕	检查收档，集合下班
备注：其余时间按照正常班日程完成工作

第二章餐前工作规范

第一节卫生清理规范

项目		合格标准	检验方法
电脑液晶显示器		液晶面：无油迹，无水迹，无灰尘，无手印，无划痕，电脑运转正常，无噪音、屏显颜色正常、无抖动、电源接触良好、开启正常；	目测和餐巾纸擦拭 1．目测：是否有破损，乱张贴，划痕 2．餐巾纸擦拭是否有油迹
		外壳：无破损，无灰尘，无乱贴，散热处无遮盖物
订餐椅		靠背：无灰尘，无污迹，无破损	目测和餐巾纸擦拭 1．目测是否有破损，杂物 2．餐巾纸擦拭是否有油迹，污迹
		扶手：无灰尘，无污迹，无油迹
		底座：无灰尘，无油迹，无杂物
订餐桌	常规标准	不乱张贴，不乱刻乱画	目测和餐巾纸擦拭 1．目测是否有破损，杂物，腐蚀，褪色 2．餐巾纸擦拭是否有油迹，污迹
	表面	无油迹，无污迹，无杂物，无灰尘
	抽屉	私人物品与工作用品分开摆放，清理用品与客用物品分开摆放
等位区沙发、茶几		洁净、无破损、无油迹、大理石面干净、无污迹；	目测和餐巾纸擦拭
地面卫生		洁净、无油迹、无水迹、无杂物，门外无烟头、纸屑；	目测是否符合标准
玻璃门		开关无异常、玻璃无指纹、无油迹、无水痕、无灰尘；无污迹、内侧无灰尘、无蛛网，无破损；	目测是否符合标准
电话		话机、线路干净、按键接触良好、通话清晰；	目测和餐巾纸擦拭
水牌，报刊架		无破损、无油迹、字面清晰；	目测和餐巾纸擦拭
大玻璃：		光亮、无指纹、无油迹；	目测和餐巾纸擦拭