没有冬天的酒店

温特莱酒店位于北京CBD商务区,开业10年来围绕打造一个“没有冬天的酒店”的理念，管理层和员工做了大量努力。截止到目前，该酒店是北京唯一一家通过ISO9001、ISO14001和OHSAS18001（职业健康安全体系）认证的酒店，有8位中国区国际金钥匙代表。一位台商10年来一直住在该酒店，他说是温特莱酒店的细腻打动了他。

总经理贾翠萍介绍说，为了打造温馨的商务酒店，管理层在许多方面进行了创造性探索。所有客房没有带“4”的号码，充分考虑了中国人的文化传统；在客房卫生间，专门制作了一个眼镜托架，为戴眼镜的客人提供方便。考虑到康体中心占地面积大、利用率不高，决定把健身器材发布到各个楼层，供客人免费使用，不仅如此，还提供水果和矿泉水。为增加客房的文化内涵，所有名人住过的客房，都在门口做了明显标志，客房内有名人的照片、签字的饭店浴袍等用品。

2003年，酒店特别推出了女性客房，在客房配置了女性用品以及女性喜欢的工艺品，投入使用后，受到客人欢迎。为了体现酒店为商务客人服务的特色，酒店在客房进行了一些富有文化味道的布置，比如酒店和附近的社区、学校进行合作，把学生的绘画作品，按照CBD主题的要求进行裱装。在公共卫生间，酒店做了许多漫画。酒店下大力推出湘粤菜系，在较短的时间内，获得中国餐饮名店称号，有2名厨师获得大师称号，五色豆、金猪手成为招牌菜。为加大宣传力度，酒店在部分楼层布置了一些彩色图片。“我们希望客人出了客房就能闻到菜的香味。”餐饮总监隋立华这样介绍。

温特莱的细腻也表现在对待员工的态度上。员工为酒店获得荣誉称号，酒店报销员工付出的费用。员工的家属生病了，酒店会派人去看望。在总经理的安排下，酒店率先在内部对员工进行职业生涯设计，根据每个员工的实际情况，设计以后的发展道路，大大提高了员工的凝聚力和战斗力。

资料来源：中国旅游报，2007-04-04。
分析与讨论：饭店业是深刻实践着“细节决定成败”的行业。细节的完美来自于饭店对服务质量的不懈追求。

请思考，通过了ISO9001、ISO14001和OHSAS18001（职业健康安全体系）认证，温特莱酒店的管理者为什么还要特别强调细节？

完美的服务让总统像回家一样

美国总统布什是在美国遭受“9·11”事件后，于2001年来上海参加APEC会议的。布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过美国前总统克林顿。酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人，使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。

由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片，其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。可是由于安全原因，布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在18日晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自己夫人的照片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？”管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。”他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。”

布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。酒店特意为他准备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。他很喜欢这份特殊的礼物。他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着运动服在房间里跑来跑去。

丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处令人惊叹。美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书管理。酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒子，作为礼物送给第一夫人。更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两条狗，以前去哪里都带着它们。酒店想方设法为两条狗专门做了两件中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。结果布什对这些特殊的礼物爱不释手。

布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前做州长时的老部下。除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。于是酒店在半年前就订了6000多朵玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。这个效果出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。后来，布什总统的公关顾问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。她告诉总经理，当她的美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说：“哦，这是一个美国酒店集团。”但她马上纠正他们：“这个酒店比美国酒店还要好。”

布什总统离开的那天，当他再次经过酒店后台时，突然在洗衣房门口停了下来。他不顾外面60多辆车子都在等他，走进洗衣房与员工一一握手，而且主动提出要与员工合影留念。这是很少见的，难怪白宫工作人员后来评价酒店的工作几乎接近完美的境界。

资料来源：陈志学：《饭店服务质量管理与案例分析》，北京，中国旅游出版社，2006。
分析与讨论：这是一个非常成功而有启发性的案例。通过个性化、情感化的服务，体现了中国人民热情好客的优良传统和美德。布什总统是一国元首，这次接待也是一种荣耀。请您思考，对于一般的外国VIP客人，可以通过哪些个性化途径体现我们的热情好客？