陈女士的经历

陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。

后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。

其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。饭店服务需要标准化。而严格是标准化的保证。陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。

资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。
分析与讨论：陈女士的行为为什么没有引起员工的自我反省？这个案例对我们从事酒店管理工作有何借鉴意义？

从“兵站”到“星级酒店”

2005年的6月8日，对三寓宾馆来说，是个特别的日子：20年前，由徐向前元帅命名的三寓宾馆，是个仅有几间小平房的部队招待所,20年后的今天，实现了从军队宾馆到地方三星级酒店的跨越。

前不久，美国著名教授格林·雷尔与国内旅游业权威人士考察了三寓宾馆后认为：三寓宾馆的设施在中国不是一流的，但他们的服务弥补了这一切。在激烈的市场竞争中，三寓人深深感到，坚持以人为本、为客人提供人性化的服务，才能在竞争中制胜。

根据客人的不同籍贯、年龄、身份、习俗和爱好，宾馆总结了一套“六心”服务经验，即：对重点客人尽心服务，对普通客人全心服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。

一对新婚夫妇因为走得匆忙，回家后发现自己用卫生纸包好的结婚钻戒丢在洗手间，便致电宾馆求助。客房部立即组织十几名员工，在臭气熏天的垃圾堆里反复翻找，终于找出了钻戒，令这对夫妇深受感动。

一封来自宝岛台湾的信件引出了一段佳话。去年中秋节下午，台湾老人傅伟来大陆寻亲途中下榻三寓，服务员见他一脸疲惫，身体虚弱，就送上一盒精美的月饼，老人感动得热泪盈眶。原来，他这次回四川老家没找到大陆的亲人，又因长途奔波病倒了，签证也过期了，宾馆遂送老人上医院，并帮助老人重新办好签证，又用车把老人送到机场。老人回到台湾后，逢人就说“大陆人好，三寓人亲”。

一个服务的品牌，消费者的口碑来源于员工的优质服务。三寓宾馆在倡导严格遵守宾馆服务制度化的同时，大力推广服务的个性化、富有人情化。他们建立健全了一整套具有三寓特色的各种规章制度和服务条例311项，明确规范了114个不同工种的岗位责任制和服务操作规范。

制度是机械的，而客人的要求是丰富多样的。宾馆要求员工在遵守规章制度的同时，本着顾客至上的原则，灵活掌握。按照客房管理规定，客人离开房间后，服务员必须及时跟房，检查卫生和关闭水电。一次，服务员在跟房检查时，发现卫生间晾有衣服，便有意“违反”规定没有关闭排气扇，客人回来后穿上干爽的衣服非常满意。对于类似的“违规”行为，宾馆不但没有按照规定处罚员工，反而鼓励这种灵活的服务方式。

资料来源：赵仲炜、王玉印，金羊网-羊城晚报，2005-6-8
分析与讨论：三寓宾馆的服务可谓细致入微，赢得了市场也赢得了尊重。具体分析三寓人的工作，讨论三寓宾馆是如何在激烈的市场竞争中取胜的？服务员是如何向客人提供灵活的服务规范的？