饭店服务质量案例

“神秘客人”出现后

    W城市N三星级饭店，总经理为了提高饭店的服务质量，改变国营饭店在管理中存在的弊端，转变观念，树立正确的服务意识，决定从国内请一位服务质量检查和管理方面的专家对饭店的服务质量进行一次暗访，专家以“神秘客人”面目出现。专家来到饭店，以客人身份入住、消费，一天后，专家向总经理提交了一份报告，记录了该饭店在服务质量中存在的140多个问题，现将主要部门的问题列出：

客房（1205房）：
·电视开关控制不灵，31个频道有6个频道有麻点；
·热水瓶盖腐烂；
·床单有3个小洞，浴巾大小、厚度不一；
·脸盆热水管出凉水；
·浴缸把手松动；
·圆珠笔出油不畅；
·柜子里棉被折叠不规范；
·抽风机有噪音，空调过滤网错位；
·缺晚安卡、航空信封、价格表。
前厅：
·前台没有客人用的保险柜；
·前台接待生问候语机械，推销意识差；
·饭店正在进行“微笑大使”活动，问一员工不知道搞过久、评选多少人、有何奖励；
·晚上11时30分打电话至前台要求早叫，服务员答“请找总机。”
餐厅：
·点菜后服务员没有复述菜名；
·自助餐食品前没有置放食品牌；
·餐厅有蚊蝇；
·厨房与餐厅之间没有设置隔音、隔热、隔气味、进出分开的弹簧门，厨房的味道满餐厅都是；
·餐厅地毯太脏；
·用英语向3名服务员交流，都没有反应，等等

当总经理把专家发现的100多个问题公布于众的时候，所有管理者都非常吃惊，“我们有这么多问题吗？”面对事实大家都陷入了沉思。

分析与讨论：暗访往往能将饭店内部人员没有意识到的问题检查出来。在本案例中，“神秘客人”发现了哪几类问题，分析问题存在的原因。如果你是“神秘客人”，被饭店总经理聘请来帮助解决饭店的服务质量问题，你该如何着手？