服务质量难以改善的问讯服务

某饭店的总台问讯服务从未引起管理人员的重视，无论是总经理、前厅经理还是总台服务人员，都认为问讯服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。一天，陈女士来到总台询问三天后有无回程航班，服务员莫小姐微笑着接待她，弄清客人的来意后，莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本“航班信息小览”，认真地查找起来，由于对这本小览很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等待着。随着时间的推移，莫小姐意识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台的另一端与收银员闲聊起来。为了提供针对性服务，柳小姐重又请陈女士述说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。5分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说：“这本信息小览不是最新的，所查航班不一定确切，仅供参考。”陈女士听愤然说：“请您给我一个正确的答复。”事后，前厅经理受理了陈女士的投诉，并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准，明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问题，并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措，而问讯服务质量却依然未见提高。

分析与讨论：问题发生后决定从制度上解决问题，这是对的。但是该饭店前厅部经理提出的服务质量标准不切合实际，要员工口头回答客人提出的所有问题，超出了员工的能力范围。如果你是经理，该如何进行相关工作的改进？

技术能手犯错误该不该处罚？

一天，某饭店二楼中餐厅的一位厨师在厨房抽烟，被厨师长看到并按规定作了罚款处罚。两天后，该厨师又因上班前和朋友一起喝酒导致工作出错遭到了厨师长的严厉批评。在月度考核中，厨师长按规定扣发了该厨师的部分奖金及技术津贴。对此，该厨师感到非常不满。一星期后，对面新开张的一家个体饭店的老板得知此事，即找到该厨师做工作，表示可以在其原收入2500元的基础上再加2000元高薪聘请他。于是，第二天该厨师即向厨师长提出了辞职报告。厨师长在询问了辞职的原因后，即在报告上签了同意辞职的意见后交给了餐饮部经理。该厨师是一位技术骨干，在饭店的几次技术比武中名列前茅，平时也爱钻研业务，常有创新菜肴推出，但缺点是自控能力较差。餐饮部经理接到报告后，当即找该厨师谈话，极力挽留。该厨师表示可以留在饭店，但提出了三点要求：一是补发上月扣除的技术津贴；二是在年底增资考核中不影响其增加一级工资，三是调离原厨房，餐饮部经理同意了该厨师的要求。

分析与讨论：这是在饭店业内经常发生和事情。饭店业内人员流动频繁，留住好员工是件困难的事。饭店内的能人违反规章制度时该如何处理，值得思考。在此案例中，①发生冲突时厨师长的处理方法是否正确？为什么？②餐饮部经理的做法是否正确？为什么？

尼拉奇遇记

两位大学教授前往马尼拉参加会议，他们在文华东方酒店预订了客房。这是公认的亚太地区最好的酒店之一。文华东方酒店声称能够提供“不仅体现其自身利益，更重要的是体现客人、员工和股东的利益”的个性化服务。这种服务承诺是为了与总公司“成为全球公认的最豪华的饭店集团之一，在每一家连锁饭店都为客人带来不同寻常的满足感”的目标相一致。事实上，这个饭店集团由于其出众的服务和优异的管理而经常荣获国际大奖。

两位客人被告知他们将在机场享受到酒店的专人接机服务。一切都正常，他们一下飞机，就很快找到接机服务员。这名服务员告诉他们这项服务的费用，然后他们就乘坐豪华轿车迅速抵达了酒店。

到达酒店后，他们受到了门僮的接待，并把他们带到前台。前台一位笑容可掬的女士向他们表示欢迎，为他们办理了入住手续。然后她把他们领到了客房。去客房的途中，她着重介绍了酒店以及客房的各种有特色的服务。两位客人从年轻服务员的介绍中看出了第一个问题。不经意之间，她透露接机服务员只向他们推荐了酒店最贵的豪华轿车的迎接服务，实际上，从机场到酒店还有同样可靠的出租车服务，费用要便宜得多。想到他们有限的经费，再想想服务员不告诉他们乘坐出租车这一选择，两位客人开始怀疑服务员只向他们介绍豪华轿车服务是不是想“宰”他们。但是在他们受到热情的接待后，他们决定把这次的经历归结于自己运气差。

第二天，两位客人打算步行10分钟去会议地点。因为那时正在下雨，他们就走到服务台，请求借一把伞。在四处找了5分钟之后，服务员抱歉地说所有的免费雨伞都借出去了。客人接受了解释。但考虑到这是台风季节，于是客人就想最好还是为以后几天预订两把雨伞。这个请求马上被记录下来。

当于晚上，其中一位客人想用客房的直拨电话给家里打电话。他仔细研究了一下计费方法，最后算出如果加上服务费、各种税费以及外汇兑换费用等，每分钟他大概需要花5元。打完电话后，他急着想查看账上的收费情况是不是这样。当他得知他打的4分钟电话需要交费45元时，可以想象他们是多么震惊！他检查了最初的计算，发现最初计算的费用是对的。他把这个情况反映给客房部经理。客房部经理作了调查，承认服务指南上的电话计费方法容易让人产生误解，并向客人保证她会考虑怎样解决这个问题。

后来的3天一直在下雨，两位客人一再要求借雨伞，但都没有借到。他们不相信像文华东方这样的酒店会没有足够可供出借的雨伞，也不明白为什么老是得不到每天预订的雨伞。质问了服务台后，他们终于明白他们的怀疑是对的：服务部根本没有可供借用的雨伞，他们一直受到欺骗。但是两位客人被告知他们可以在酒店的零售店购买雨伞。 两位客人决定向酒店的管理层进行投诉，他们写了一封投诉信，表达了对雨伞欺骗事件、豪华轿车欺骗事件、误导性电话收费指南的不满。他们在信中还对如何防止此类事件的再次发生提出了建议。

很快一名客房服务员来到了他们客房，赠送给他们一篮奇异的水果，还带来一封楼层经理的信件。接着服务部经理来了并承担了“雨伞问题”的责任。她为客人带来的不便表示道歉，并且向两位惊讶的客人赠送了两把雨伞，还为他们提供免费的豪华轿车送机服务。不久客房部经理来了，告诉他们有关电话费问题的解决办法。她很有礼貌地解释说电话费用没有错，但是她对服务指南所造成的误解表示道歉。为了安抚客人，她提出给客人的电话费打10%的折扣。过了一会儿，他们又得到了驻店经理的道歉信。这位经理对服务部未能借给客人雨伞承担了全部责任。

此外，酒店还设法防止类似问题的再次发生。当天晚些时候，这两位客人亲眼目睹前台的员工忙着往柜子里摆放雨伞，以供将来客人借用。酒店还马上通知机场的接机服务员以后必须告知每一位客人所有的交通选择。至于电话收费，酒店及时修改了服务指南，清楚说明了电话的计费方法。 资料来源：贾依·坎达姆普利：《服务管理——酒店管理的新模式》，北京，旅游教育出版社，2006。 分析与讨论：文华东方的服务补救措施给人留下了深刻的印象。酒店为其失职承担了责任，各有关部门的经理也及时承担了各自应该承担的责任，问题得到了圆满的解决。更重要的是，文华东方酒店的员工真正把这封投诉信看成是一次提高服务质量的机会。这些给两位客人留下深刻印象做法，毫无疑问会吸引他们再次入住文华东方。

根据这一案例，结合本章的内容，请思考，文华东方的卓越服务来自哪里？