住店宾客转交物品 / LEFT BEHIND BY IN-HOUSE GUEST:
　　1. 住店宾客需转交物品至店外宾客或住客，由行李部提供物品转交服务。
　　2. 收下被转交物品并装进酒店购物袋。（须封口）
　　3. 询问宾客该物品（内）是否属贵重物品（包括相机、笔记本电脑、名贵瓷器、酒，以及宾客认为属贵重的物品等）。
　　4. 若含贵重物品请告知宾客，该物品已超出行李部物品服务的范围。
　　5. 在《物品转交记录》上登记，登记内容为：
　　? 日期及时间
　　? 宾客姓名及房号
　　? 被转交物品的描述（如：LV皮包）
　　? 被转交物品的件数
　　? 收件人姓名

接机 / AIR PORT PICK UP:
　　
　　3. 预定部将即将入住宾客的接机要求汇总后，提前一天以报表形式通知行李部。
　　4. 将该报表信息在FIDELIO系统中进行核对。（需核对的信息包括：宾客姓名、宾客人数、抵达日期、离店日期、抵达的航班号码及时间、所需的车型、所需车辆的数量、收取的费用及付款方式等）
　　5. 填写《酒店车辆使用单》，填写内容为：
　　? 宾客姓名
　　? 宾客人数
　　? 抵达日期
　　? 抵达机场（如：虹桥接机、浦东接机）
　　? 抵达的航班号码及时间
　　? 所需的车型
　　? 所需车辆的数量
　　? 收取的费用及付款方式
　　? 宾客签字（待宾客接回酒店后签字）
　　6. 将《酒店车辆使用单》送至车队。请车队领班在《酒店车辆使用单》上签字后，将车对存根联，交车队领班。
　　7. 回到行李柜台在《酒店车辆使用记录》上登记，登记内容为：
　　? 日期
　　? 宾客姓名及人数
　　? 抵达机场（如：虹桥接机、浦东接机）
　　? 抵达的航班号码及时间
　　? 预定的车型及数量
　　? 经手人签字
　　8. 接机当天由行李部准备接机牌。（接机牌的大致内容为：中英文酒店名、宾客姓名、航班号码及预计抵达时间。）
　　9. 行李领班将该次接机服务的详细信息及接机牌交机场代表带至机场。
　　10. 机场代表到达机场后，再次确认该航班准确抵达时间。（若实际抵达时间与预计抵达时间差距较大，机场代表须立即通知行李部，再由行李部通知车队。）
　　11. 航班抵达后，由机场代表在航班抵达出口处举牌迎接宾客。
　　12. 接到宾客后，机场代表将宾客送上提前等候在机场的接机车辆，由司机驾驶宾客回酒店。（若宾客不直接，则由机场代表重新填写《酒店车辆使用单》，请宾客签字后由司机带回酒店交行李部。）
　　13. 宾客乘坐的车辆离开后，机场代表须将该次接机情况汇报至酒店行李部（包括车辆与基地大酒店的时间、车牌号、实际乘坐人数及所携带行李的件数等）。
　　14. 宾客抵达酒店并开始办理入住手续时，请宾客在《酒店车辆使用单》上签字，待宾客完成入住手续后，将《酒店车辆使用单》交结账处入账。（需取回行李部存根联。）
　　15. 在《酒店车辆使用记录》登记注销。
　　
　　送机 / AIRPORT SEE OFF:
　　
　　16. 接到宾客需要预约酒店豪华轿车送机场的要求后，询问宾客用车的要求。
　　17. 填写《酒店车辆使用单》，填写内容为：
　　? 宾客姓名
　　? 宾客人数
　　? 离店日期
　　? 车辆出发时间
　　? 离沪机场（如：虹桥送机、浦东送机）
　　? 离开的航班号码及时间
　　? 所需的车型
　　? 所需车辆的数量
　　? 收取的费用及付款方式
　　? 宾客签字
　　18. 请宾客在《酒店车辆使用单》上签字，并询问是否在其要求的时间安排行李服务或其它。
　　19. 将《酒店车辆使用单》送至车队。请车队领班在《酒店车辆使用单》上签字后，将车对存根联，交车队领班。
　　20. 当值领班将《酒店车辆使用单》送至结账处入账。（需取回行李部存根联。）
　　21. 在《酒店车辆使用记录》上登记，登记内容为：
　　? 日期
　　? 宾客姓名及人数
　　? 离沪机场（如：虹桥送机、浦东送机）
　　? 离开的航班号码及时间
　　? 预定的车型及数量
　　? 经手人签字
　　22. 送机场当天，行李员将宾客送上提前等候的车辆。
　　23. 待宾客乘坐的车辆离开酒店后，行李部将送机信息通知机场代表。
　　24. 机场代表提前在机场等候宾客到达。
　　25. 在宾客到达后，机场代表主动为宾客提行李，及在宾客需要的情况下帮助其办理登机手续。最后将宾客送入候机大厅。
　　26. 机场代表将该项服务反馈行李部。
　　27. 在《酒店车辆使用记录》登记注销。
　　
　　
　　出租车 / TAXI:
　　1. 住店宾客需要预定出租车，由行李部提供出租车预订服务。
　　2. 询问宾客用车的日期、时间、人数、车型和目的地。
　　3. 接下宾客需要预订出租车的要求后，直接致电出租车公司订车，并记录下对方工号及出租车的车牌号。（通常联系服务质量较好的公司，如：大众、巴士或强生公司。不得擅自联系其他小型车队或其它非营运车辆。）
　　4. 在《行李部工作交接簿》上登记，将该次出租车预订情况留言至用车当天领班。
　　机场班车 SHUTTLE BUS:
　　1. 机场班车时间表：
　　
　　若宾客需搭乘班车，请提前在行李部预定，并在预定时间前10分钟到行李部等候机场班车。
英语培训
　　
　　English Training
　　

　　
　　接待宾客英语对话注意事项
　　1. 不要太顾及文法 针对情况应对作答
　　
　　俗语说“熟能生巧”只要多听多讲多练习，自然能说得很流利。最怕一开始就想要像中文一样讲的百分百的完整、正确，而产生不敢开口或构思半天才作答的毛病。切记，学习英语会话最忌害羞，英语并不是我们的母语，讲错了也不用难为情，只要能使对方了解自己想说的事，并且针对客人的问题作答，就已经相当不错了。
　　刚开始时，不要存有非说得很流利不可的想法，只要把握每一次说话的机会，就是进步的秘诀。
　　
　　2. 用心听客人说话 不懂时可以再问一次
　　
　　初学英语时，应先练习听力，训练自己的耳朵，以便跟得上客人的说话速度。
　　接待客人时，在确定了客人的意思或要求之后，应该重复确认一遍。有不懂得地方马上再问一次。假装听懂了，很容易会误人误己，是绝对行不通的。如果仍然听不懂，可以对客人说“Just a moment, please.”然后找来上级应对。
　　
　　3. 不要使用和朋友交谈式的英语
　　
　　酒店英语对话，是以商务英语为基础，必须正式、合乎礼节、具有格调，不可以使用和朋友交谈时的非正式英语。宾客至上，且酒店大部分是招待社会地位较高或经济较充裕的阶层，讲话当然不能有失礼的地方。
　　酒店对话使用的即是正式的英语，故不会因为交谈对象的年龄、性别而有所改变。另外，要注意尽量避免使用和客人一样的说话方式，使对方误以为你在模仿。
　　以下举几个例子，是比较正式和非正式英语的差别：
　　
　　[非正式英语] [正式英语]
　　What's your name? May I have your name, please?
　　Do you want some tea? Would you like some tea?
　　Over hare, please. Could you come this way, please?
　　
　　4. 不要使用俚语（Slang）
　　
　　俚语对整个社会通常由直接或间接的影响，也是语言的一个重要组成部分。但是俚语必须用于适当的场合，对客人使用俚语，会被认为轻薄。像O.K.，Sure，Yeah等最好不要使用，应该成“Certainly”之类比较庄重的说法。
　　
　　5. 不要说“I don't know”
　　
　　客人通常是有事相求或遇到麻烦时，才会开口询问的，如果以“不知道”一口加以回绝，会显得很不亲切。外籍客人或部分长期居住海外的华侨，由于语言不通，所以常会有不安的感觉，有事请或麻烦时更需要有人伸出援手，一句“I don't know.”只会使他更不知所措。适时加以协助，才能建立酒店服务亲切的形象。
　　如果客人询问的东西自己不知道或听不懂时，可以说：“Just a moment, please. I'll check that for you.”然后请上级或同事帮助。
　　
　　6. 眼睛也会说话
　　
　　“说话的时候眼睛要看着对方”— 这是世界各国共同的原则。尤其是西欧，说话的时候如果不看着对方，会被认为说谎，或是对自己所说的话没有自信。
　　即使你满怀诚意和对方交谈，眼睛却不看着对方，对方必然无法感受到你的诚意。不管客人是多么的生气，你都应该开着他的眼睛，虚心的听他说话。如此一来，至少能平息对方30%的怒火，我方的回答或解释说明，自然也比较容易得到客人的理解。
　　但如果只盯着客人看，有时候会导致相反效果。应该适度点头和附和，并配合诚挚、体贴的表情。
　　
　　7. 注意手势的使用
　　
　　在表达意思的时候，语言只能传达35%。有些事情在电话中没办法解决，但当面洽谈却能马上迎刃而解，这是因为脸部的表情和动作能表达语言所不能传达的意思。面对很难沟通的外宾时，加上手和身体的动作，有助于意思的表达和沟通。
　　但是，要特别注意手势的使用，因为手势所代表的意思会因民族、习惯而有所差异。不过，指示方向时，则不会有任何差异。
　　
　　8. 对女客人，不论年龄都可以用Ma'am
　　
　　众所周知，男宾客用sir称呼，女宾客则以ma'am称呼，ma'am是madam的俗称。年轻的女客人如果以中文称呼她“女士”，多少会有些奇怪的感觉，但ma'am的使用则与年龄无关。
　　另外，在和客人打招呼时，最好用Excuse me, sir / ma'am。切忌以Mr.或Miss.相称。在招呼小客人时，可以只用Excuse me，但不可以称呼小客人为Boy或Girl。
接待宾客英语对话句型
　　1. 四种基本句型
　　
　　正式的英语，疑问句只有下列四种句型：
　　May I ~ ? 我可以 ~ 吗？ Could you ~ ? 您可以 ~ 吗？
　　Would you ~ ? 您愿意 ~ 吗？ Shall I ~ ? 我可以 ~ 吗？
　　这四种句型被广泛地应用在业务应对上。用法如下：
　　
　　自己想做某些事情时，用May I ~ ? 想问不知道该不该问的问题时，用May I know?
　　May I have your name, please? 请问贵姓？
　　May I have your check out time, please? 请问您什么时候结帐退宿？
　　May I see your passport, please? 我可以看一下您的护照吗？
　　
　　有求于客人时，用Could you ~ ?
　　Could you fill out the form, please? 请填写这张表格好吗？
　　Could you write that down, please? 请写下来好吗？
　　Could you hold the line, please? 请不要挂断电话好吗？
　　以上这类情况如果用Would you ~ ? 来问，就变成上级对下级说话的口气，带有质问对方的意思，不适合酒店服务人员使用，所以应特别留意。
　　
　　询问客人的喜好或意愿时，用Would you ~ ?
　　Would you like tea or coffee? 您要茶还是咖啡？
　　Would you like to take a taxi? 您需要出租车吗？
　　Would you mind ~ ing? 您介意 ~ 吗？
　　
　　下列为“疑问词 + Would you ~ ?”的句型，只能用于询问客人的希望。
　　When would you like to visit the Jade Buddha Temple? 您什么时候参观玉佛寺？
　　Where would you like to have lunch? 您想去哪里吃午餐？
　　What time would you like to eat? 您想要什么时候用餐？
　　Who would you like to contact? 您想和谁联系？
　　Why would you like to visit Hong Kong? 您为什么想去香港？
　　Which kind of room would you prefer? 您喜欢哪一种房型？
　　Which museum would you like to visit? 您想去参观哪一间博物馆？
　　How would you like to settle your bill? 您想用什么方式付帐？
　　How long would you like to stay? 您住多久？
　　How many tickets would you like to buy? 您要买几张票？
　　
　　提供建议或服务给客人时，用Shall I ~ ? 与 Would you like me to do ~ ? 的意思相同。
　　Shall I draw the curtains? 需要我把窗帘拉上吗？
　　Shall I call a bellman? 需要我叫服务生来吗？
　　Shall I draw you a map? 需要我画张地图给您吗？
　　Shall I make the reservation for you? 需要我替您订房间吗？
　　
　　2. 打招呼
　　
　　向宾客问候时，必须始终面带微笑用眼睛看着对方。不要说Hello或Hi应该按照时间来说：
　　Good morning, sir. 早上好，先生。
　　Good afternoon, ma’am. 下午好，女士。
　　之后可根据情况加入世党的问句，例如：
　　Good morning, sir. Welcome to our hotel / *** hotel. 早上好，先生。欢迎光临本酒店 / ***大酒店。
　　Good evening, ma’am. May I help you? 晚上好，女士。需要我效劳吗？
　　如果知道客人姓氏，尽量使用客人姓氏。
　　
　　3. 回答
　　
　　在与客人对话的过程中，有时必须就对方要求的事项作简要而具体的说明，有时须随声附和表示认同，或确认客人所说的话，已表示慎重。仔细听，听清楚，在依状况作正确的回答尤为重要。
　　
　　一般的回答：
　　I see, sir. 我了解，先生。
　　Certainly 当然好的。
　　
　　要客人等待时：
　　Just a moment, please. 请稍等。
　　Sorry to kept your waiting, sir. 对不起让您久等了，先生。
　　Could you wait a little longer, please? 请稍等一会可以吗？
　　
　　拒绝客人要求时：
　　在无法满足宾客的要求，而需要拒绝的时候，不可以直接说：No, ~ 。 而应该用下面的说法，并在其后加上理由说明。
　　Sorry, sir. I’m afraid we don’t have it. 对不起，先生。我恐怕我们没有。
　　
　　道歉的时候：
　　说话时注视宾客的眼睛是非常重要的礼节。此外，措辞中应该避免连续使用含有“对不起”之类的语气。如果是自己的过失，用I am ~，如果是因为饭店的错误而道歉，则用 We are ~。
　　I’m very sorry for the delay. 很抱歉耽误您的时间。
　　I’m so sorry for the inconvenience. 很抱歉给您带来不便。
　　I’m sorry for the mistake. 很抱歉是我弄错了。
　　I would like to apologize for ~ 。 我要为 ~ 道歉。 （上级负责人使用的措辞）
　　
　　Yes和No的使用：
　　Yes和No的使用方法须特别留意。肯定的疑问句，回答Yes意思为“是的”。
　　Do you have a single room for tonight? Yes, we do. No, we don’t.
　　您们今晚还有单人房吗？ 是的，有。 不，没有了。
　　Don’t you have a single room for tonight? Yes, we do. I’m afraid we don’t.
　　你们今晚没有单人房了吗？ 不，还有。 恐怕没有了。
　　Would you mind if I open the curtains? Yes, I would. No, not at all.
　　您介意我拉开窗帘吗？ 不用麻烦了。 好的，请便。
　　
　　宾客说Thank you时的回答：
　　You are welcome. 不客气。
　　It’s my pleasure. 我的荣幸。
　　
　　给客人东西的时候说：
　　Here is your room key. 这是您的房间钥匙。
　　Here you are. 您要的东西在这里。
　　Here it is. 这就是。
　　
　　送客人离开的时候：
　　Have a nice day. 祝您今天愉快。
　　Have a nice trip. 祝您旅途愉快。
　　Have a good night. 晚安。
　　Please enjoy your stay. 祝您住店愉快。
　　We hope you have enjoyed your stay. 希望您住得还满意。
　　We hope to see you again soon. 欢迎你再度光临。
　　Thank you for your staying with us. 谢谢光临。
　　
　　听不懂客人的意思时
　　客人有所要求或疑问时，应该尽量帮忙或加以解释说明，又听不懂的时候，不可一味的装懂，应该马上再问一次，或是请客人稍等，然后找来上级或同事予以解决。
　　另外，不习惯客人的英语，可能是因为不了解其中的意思，应该把握话中关键字，如此必然有助于理解语意。
　　Pardon me? 请原谅，再说一次？
　　I bag your pardon? 原谅我，请再说一次。
　　Could you repeat that, please? 请再重复一次好吗？
　　I’m afraid I don’t understand. 我恐怕没听明白。
　　Could you speak slowly, please? 请说慢一点好吗？
　　Excuse me, sir. Do you mean ~ ? 对不起，先生。您的意思是 ~ ？

　　? 收件人的联系方式（通常为电话。若同样是住客，需记下房号。）
　　? 预计取件日期
　　? 经手人签字
　　? 宾客签字
　　6. 将该物品置于指定位置（柜台抽屉内或行李房转交物品存放架，如：A1、A2…），并将《物品转交记录》上的顺序编号清晰的写在酒店购物袋上。
　　7. 将存放位置编号清晰的填写在《物品转交记录》上。待宾客前来领取。