(一) 班前准备
步骤/内容 |
标 准 |
1、仪容仪表的检查 |
1.1着装整洁、挺括,发型标准,鞋袜干净,佩戴领花和工号牌,女员工要化好淡妆 |
2、当天重大会议及客情通报 |
1.2根据当天的接待信息,传达到所有当班员工并对接待工作的注意事项进行具体要求 |
3、分配重点工作 |
3.1会议接待工作 3.2散客接待工作 3.3临时性工作 |
4、作简短培训 |
4.1解决昨日疑难问题 4.2计划要求的培训 |
(二) 总体管理
步骤/内容 |
标 准 |
1、核查帐务及备用金的完整性 |
1.1核实今日备用金是否完整 1.2检查帐单是否规范,冲减帐手续是否齐全 |
2、检查当天预订情况 |
2.1检查当天客人预订情况,合理分房,并及时输入电脑 |
3、房卡的管理 |
3.1核对现住房房卡发放登记 3.2核查台面寄存卡数量 |
4、前台票据的领用和核销 |
4.1检查前台当天是否缺少各类票据,如有,及时申领 4.2对使用完的票据及时送交财务核销 |
5、接受预订、回复问询 |
5.1接受客人预订、回复相关的问询,并做好详细的记录和及时输入电脑 |
6、较忙时,办理客人入住和结帐 |
6.1客服高峰时,必须亲自参加对客服务的操作 |
7、检查工作环境 |
7.1检查前台区域卫生,要求无灰尘和污渍,物品摆放整齐 7.2对客服务设备的完好、有效 7.3保持常用物品的充足 |
8、检查交接班记录 |
8.1确保所有未完事宜能够得到及时地跟进和落实 |
9、核查收银交班报表、早餐券统计报表等 核对 |
9.1核查部门要求打印的各种报表,是否准确,并及时送达到相关部门 |
10、顶班工作 |
10.1负责特殊情况下缺员时的顶班工作,保证台面正常运转 |
(三) 培训指导
步骤/内容 |
标 准 |
1、负责新员工的岗前培训 |
1.1根据前厅的新员工培训计划,在指定的时间内,使新员工掌握个项操作技能,达到上岗的要求 |
2、负责新员工的班次安排 |
2.1保证新员工能达到很好的操练,并不影响正常的对客服务 |
3、负责解决疑难问题 |
3.1及时解决对客服务中的技术困难,保证服务质量 |
4、及时培训各种操作的简化程序 |
4.1让所有员工掌握简化的操作技能技巧 |
(四) 监督与控制
步骤/内容 |
标 准 |
1、监督与控制 |
1.1督促前台员按规定完成各项操作 1.2对违规违纪行为有惩罚权 1.3对在本月中有突出成就的员工有奖励权 |
(五) 反馈信息
步骤/内容 |
标 准 |
1、反馈信息 |
1.1对不能解决问题及时上报,跟进处理 1.2下达各种规定的执行 |
(六) 设备的保养与维护
步骤/内容 |
标 准 |
1、设备的保养与维护 |
1.1根据前台设备的保养与维护方式与规定,定时对前台电脑、制卡机、验钞机、打印机进行保养与维护 1.2对前台电脑软件系统每月月底请电脑房进行检查,对已经发现的问题进行及时解决 |
(七) 控制成本
步骤/内容 |
标 准 |
1、控制成本 |
1.1严格按照开灯作息时间进行开关灯 1.2节约前台办公用品,对总台员工每月每人需要的办公用品进行限额规定 1.3对前台用过的纸张及卡套进行回收,合理利用或处理 1.4对单据的使用,报表的打印进行监督控制,杜绝浪费 |
(八) 行政工作
步骤/内容 |
标 准 |
1、行政工作 |
1.1领用员工使用的餐券饭卡 1.2接收、保管酒店关于前台的各类文件 1.3临时的行政事务 |
(九) 结束工作
步骤/内容 |
标 准 |
1、结束工作 |
1.1巡视所属区域是否正常 1.2做好当班记录 1.3整理好自己的物品,锁好抽屉 |
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